1.什么是桌面支持服务？IT桌面，指企业员工在工作时所使用的一系列用于信息处理、通信和计算的设备，包括计算机
软硬件和其他的相关设备。桌面支持服务就是针对IT桌面进行的一系列相关的服务。
桌面支持服务是指IT 专业技术人员为了保障IT 桌面能够提供正常的功能和服务，而对其进行
的一系列的维护活动。它包括对IT 桌面的硬件层、基础软件层和应用软件层的维护，主要包括安装、配
置、升级、故障诊断和排除等活动。
桌面支持服务实际上就是IT 桌面支持人员遵循一定的业务流程，利用桌面管理工具，运用一定
的技术向客户提供的一种服务，通过IT桌面服务平台将服务人员、处理流程和桌面管理工具整合在一起，
为客户提供全面的IT桌面维护管理服务.
2.现状IT 桌面是指员工在工作场所使用的一系列用于信息处理、通信和计算的设备，包括计算机软硬件和其他
的相关设备。这些IT 桌面设备提供了许多的应用和服务，是信息时代的员工能够正常开展工作的基础。
·企业对IT桌面是如此的依赖，却又面临很多现实问题：
·用户对IT桌面的依赖性日益加深。企业希望保证IT桌面的高可用性和持续性，减少运营成本，提高员工
生产力。
·IT管理人员面对数量众多的计算机，缺乏专业技术服务人员，重复琐碎的工作，而且难于招聘和留住好
的人才。
·缺乏专门的桌面维护服务部门和手段支持
3.桌面支持服务的内容？包括如下设备
个人计算机 (PC)
服务器 (Server)
打印机 (Printer)
交换机 (Switcher)
Soho级路由器 (Soho Router)
其他IT基础环境设备 (Other IT based-device)
服务范围：
硬件设备的安装、配置和升级
硬件设备的故障诊断和维修维护
基础软件的安装、配置、升级以及故障诊断和排除
预防性维护-日常监控、版本控制、病毒查杀、系统优化等
IT 桌面维护服务范围包括：
支持内容
工作范围
硬件支持
硬件设备的安装、配置和升级；
硬件设备的故障诊断和维修维护，包括零部件的替换；
软件支持
基础软件的安装、配置、升级以及故障诊断和排除；
应用软件的安装、配置、升级以及故障诊断和排除；
其他支持
预防性维护：包括日常监控，版本控制，病毒查杀，软件备份，趋势预测和系统优化等；协助新的IT 桌
面设备的采购，包括决定软硬件的需求和规范，提供对升级和迁移计划的支持和指导等；
IT桌面维护服务具体内容包括：
（1） PC的安装与维护；
（2） PC硬件的更新与维护；
（3） 操作系统的安装、配置与维护；
（4） 操作系统软件的补丁更新；
（5） 数据库的安装、配置与维护；
（6） 常用软件的安装和维护；
（7） 系统备份和恢复；
（8） 重要数据备份和恢复；
（9） 计算机病毒的防治；
（10） 网络病毒库更新；
（11） 各种计算机外部设备的维护，包括打印机、扫描仪、刻录机、移动
存储、数码相机和摄像机、各种拨号器等；
（12） IT资产清查/盘点；
（13） 代购计算机相关设备或提供供应商资料；
（14） 硬件设备的送修服务；
（15） 公司主页建立及信息发布的日常维护；
4.IT桌面维护服务方式电话支持： 用户碰到问题后，可通过印在会员卡和设备粘贴纸上的专用电话号码寻求技术支持 呼
叫服务支持中心，由 工程师 技术人员 通过电话 提供服务和维修指导 帮您解决问题。
现场支持: 用户碰到问题后,如电话支持不能解决,可向 技术服务支持中心 要求 安排工程师在用
户现场进行系统分析 诊断 维护，并遵同用户的上班时间，随时解决用户的问题。并完成数据备份，升级
病毒定义等工作。 ( 现场工程师的人数由双方协商决定。)
网络支持: 用户碰到问题后,可通过网络论坛 即时聊天工具如(QQ 飞信 MSN) 电子邮件 IT技术服务
支持中心官方网站 搜索引擎 WINDOWS XP 帮助中心 软硬件客务中心 远程协助、等网络方式进行IT
技术帮助.
5.流程IT桌面维护服务的业务流程是基于ITIL标准和最佳实践而构建的，其基本流程包括：
•事故处理流程：在最短时间内解决事故和恢复IT服务运作，尽量避免或减少事故对客户造成影响
•问题管理流程：找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施
•配置管理流程：管理和跟踪掌握IT资产的现状、历史变更、维护记录等信息，提供运维基础信息
•知识库管理流程：汇总运维技术相关知识，保障技术人员快速定位，迅速解决问题
•投诉管理流程：接受客户投诉与监督，改正错误，改进服务质量
•考核考评流程：监控、考核、分析及汇报服务状况，持续的自我改进 人员
IT桌面维护服务人员均经过严格培训，具备以下素质：
•严格按照ISO的流程实现服务标准；
•对服务级别定义有清晰的理解；
•服务意识，注重与用户的沟通，做到礼貌，热情；
•熟知公司的业务和术语，从用户的角度去考虑对IT 桌面支持的需求；
6.工具有效的工具会极大的提高工作效率，迅速定位问题和解决问题，并采取必要的预防措施。
IT桌面支持服务工具包括以下内容：
•流程管理工具：对IT桌面支持服务的业务流程进行管理，如事件管理，问题管理等；
•监控管理工具：对IT桌面进行监控的工具，如节点监控、软件监控等；
•运维处理工具：IT桌面运维中使用的工具，包括软件工具、硬件工具，如远程控制、软件分发等；
•知识管理工具：管理IT运维中的技术、技巧、处理方法等知识的工具，如自助服务、知识推送等；
•考核考评工具：对服务人员的服务质量、技术能力等进行考评的工具，如KPI等；
7. SMART-TECH IT桌面维护服务价值•保障企业IT桌面系统的可用性、安全性、高效性
•提升客户和员工的满意度
•IT管理人员企业IT资产信息，避免资产流失，非业务应用占用资源
•解放企业IT部门，使其回归企业IT规划与构建的核心业务
• 降低总拥有成本（TCO）
8.服务区域划分亚洲、欧洲、非洲和南美洲 印度 中国 菲律宾 俄罗斯 墨西哥 新加坡 爱尔兰 北爱尔兰
以色列 南非 东欧 巴基斯坦 印度在桌面支持中做的最好据称至少80％的全球桌面支持业务都
去了印度。
