版权信息书 名: 投诉处理体系建立与实施指南
作者：郭庆华
出版社：中国铁道出版社
出版时间： 2008
ISBN: 9787113094027
开本： 32
定价: 20.00 元
内容简介为了帮助组织和企业准确理解和应用GB/T19012-2008idtISO10002：2004《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》，我们着手编写了这本宣贯教材。
在《投诉处理体系建立与实施指南》编写过程中，著名质量管理和质量信用专家、中国产品质量协会专家委员会主任郭庆华老师编写了第三章、第四章、第五章和第六章的内容；高级工程师、国家注册审核员、资深企业管理顾问李萌老师执笔编写了第一章、第二章和第七章的内容；中国认证人员与培训机构国家认可委员会委员、国际审核员培训与注册协会（IATCA）咨询师专家组专家贾殿徐老师和著名企业管理顾问、咨询师孙庆民老师在《投诉处理体系建立与实施指南》的编写过程中，提出了诸多宝贵意见，并参与了《投诉处理体系建立与实施指南》部分章节的编写。郭庆华老师对在《投诉处理体系建立与实施指南》进行了总撰。
目录第一章概论
第一节什么是GB／T19012标准
第二节我国投诉处理现状
第三节组织贯彻GB／T19012idtISO10002标准的意义
第四节组织建立投诉处理过程的作用
第二章投诉处理相关概念与指导原则
第一节GB／T19012-2008idtIS010002：2004标准结构
第二节投诉处理相关概念
第三节投诉处理的指导原则
第三章投诉处理框架
第一节承诺
第二节方针
第三节职责与权限
第四章策划与设计
第一节总则
第二节目标
第三节行动
第四节资源
第五章投诉处理程序的运作
第一节沟通
第二节投诉受理
第三节投诉跟踪
第四节投诉告知
第五节投诉初步评审
第六节投诉调查
第七节投诉响应
第八节沟通决定
第九节投诉终止
第六章保持和改进
第一节信息收集
第二节投诉分析和评价
第三节投诉处理过程的满意程度
第四节投诉处理程序的监视
第五节投诉处理过程的审核
第六节投诉处理过程的管理评审
第七节持续改进
第七章顾客投诉处理程序文件的结构和要点
第一节顾客投诉处理文件结构
第二节顾客投诉处理文件编写要点
第三节顾客投诉处理文件范例
附录一中华人民共和国产品质量法
附录二中华人民共和国消费者权益保护法
附录三部分商品修理更换退货责任规定
附录四道路运输服务质量投诉管理规定
……
文摘3.保密：组织投诉处理过程的设计应尽可能地保护投诉者和顾客的身份，这对于避免妨碍可能的投诉是很重要的，有些投诉者可能会害怕因提供身份详细信息而给自身带来麻烦或歧视。在受理顾客投诉过程中，组织应将记录投诉者可能的个人信息或隐私信息与组织内部用于投诉处理信息传递的记录分别使用，通常情况下，组织可分别使用“投诉者信息一览表”或“受诉信息登记表”和“投诉信息处理反馈记录”。
4.方便：组织投诉受理的渠道应方便投诉者使用。组织应允许投诉者在任何合理的地点或时间使用投诉处理过程，投诉过程的信息应以清楚的语言表达和易于获得的方式提供给投诉者。
当投诉涉及供应链中不同环节的参与方时，比如说包括提供重要原配件和材料的供方，组织应制定协调的联合响应计划，必要时，共同组成联合投诉事故调查组。组织所确定的投诉处理过程应能使组织中与投诉相关的任何供方都能够及时了解投诉信息，以使其能够进行产品质量的改进。
5.全面：针对一些重要或复杂的投诉，组织应该进行投诉处理调查。组织在进行投诉调查过程中，应尽可能通过与投诉涉及的双方人员面谈查找相关事实，确立共同的基础以及证实双方叙述的真实性。
6.平等：在受理顾客投诉过程中，组织应平等对待所有投诉者以及可能涉及的员工个人，即被投诉者。
7.慎重：在进行投诉处理过程中，即便是相同的投诉问题，但投诉者的需求和期望可能不同，因此，组织应仔细留意每个投诉案例，关注个体之间的差异和需求。可能针对每个具体的投诉案例，组织所进行的处理结果和回复内容以及回复方式是不同的。
