图书信息
书 名: 物业人员岗位培训手册
作者：莫子剑
出版社：人民邮电出版社
出版时间： 2009-7-1
ISBN: 9787115200273
开本： 16开
定价: 35.00元
内容简介本书将物业人员的工作内容细化为9大工作事项和69个工作小项，是物业人员的工作规范培训手册。
本书从物业人员岗位实际出发，系统介绍了物业管理市场开发,物业管理方案制定,房屋租赁管理,客户关系与管理,物业服务费用管理,物业维护与管理,物业环境管理,物业安全管理以及物业管理培训与考核等内容，提供了可以参照执行的事项标准和工作规范。
本书适合物业从业人员及企业培训人员使用。
图书目录第一章物业管理人员的9大工作事项
第一节物业管理人员应该做什么
一、物业管理市场开发
二、物业管理方案制定
三、房屋租赁管理
四、客户关系与管理
五、物业服务费用管理
六、物业维护与管理
七、物业环境管理
八、物业安全管理
九、物业管理培训与考核
第二节物业服务人员服务礼仪
一、日常礼貌用语
二、着装、仪表、仪容礼仪
三、言谈举止礼仪
四、接听电话礼仪
第三节从事物业服务所需的知识和技能
一、物业管理基本知识
二、住宅小区的物业管理知识
三、写字楼的物业管理知识
四、商业场所的物业管理知识
五、工业区的物业管理知识
六、相关法律、法规知识
第二章物业管理市场开发
第一节了解物业市场状况应知应会的2件事
一、了解市场供求状况
二、分析市场供求规律
第二节收集市场信息应知应会的2件事
一、物业市场调查
二、建立信息库
第三节实施物业市场开发应知应会的2件事
一、确定物业开发项目
二、组织物业管理投标
第三章物业管理方案制定
第一节物业接管验收与撤管应知应会的3件事
一、管区物业接管验收管理
二、管区管理方案及制度管理
三、管区物业撤管管理
第二节入伙管理应知应会的3件事
一、准备入伙工作
二、入伙程序管理
第四章房屋租赁管理
第一节房屋租赁市场调查与预测应知应会的3件事
一、租赁市场调查准备
二、租赁市场调查实施
三、租赁市场预测与报告
第二节房屋招租广告管理应知应会的3件事
一、制定招租广告方案
二、进行招租广告设计
三、发布招租广告
第三节房屋租赁实施应知应会的3件事
一、审查租户资格
二、签订租赁合约
三、提供房屋租赁后续服务
第五章客户关系与管理
第一节客户服务应知应会的2件事
一、日常服务
二、超值服务
第二节开展社区活动应知应会的2件事
一、创办社区刊物
二、组织文体活动
第三节处理客户投诉应知应会的3件事
一、投诉处理准备
二、受理客户投诉
三、投诉处理实施
第四节管理客户档案应知应会的2件事
一、建立客户档案
二、保管客户档案
第六章物业服务费用管理
第一节物业服务定价应知应会的件事
一、制定物业服务费用定价策略2
二、物业服务费用测算
第二节收取物业服务费用应知应会的2件事
一、物业服务费用收缴
二、处理物业服务费用收取纠纷
第三节使用住宅专项维修基金应知应会的2件事
一、了解住宅专项维修基金的交存
二、掌握住宅专项维修基金的使用
第七章物业维护与管理
第一节房屋建筑维护应知应会的2件事
一、房屋维修养护
二、房屋装修管理
第二节设备、设施维护保养应知应会的4件事
一、制订设备、设施维护保养计划
二、对设备、设施进行检查保养
三、对设备、设施进行维修
四、运用智能化管理系统进行管理
第八章物业环境管理
第一节环境卫生管理应知应会的2件事
一、明确环境卫生管理内容
二、卫生监督检查
第二节环境绿化管理应知应会的3件事
一、设计、营造园林绿地
二、养护绿地
三、所辖区域的绿化管理
第三节环境污染防治应知应会的2件事
一、确定污染防治工作事项
二、做好环境污染防治工作
第九章物业安全管理
第一节治安管理应知应会的4件事
一、门卫管理
二、守护管理
三、巡逻管理
四、监控管理
第二节消防管理应知应会的3件事
一、建立消防管理制度
二、进行消防巡逻检查
三、开展消防宣传教育
第三节车辆管理应知应会的4件事
一、了解停车场地情况
二、车辆进场管理
三、车辆停放管理
四、车辆出场管理
第四节突发事件处理应知应会的5件事
一、处理突发电梯事件
二、处理物品丢失事件
三、处理车辆盗损事件
四、处理打架斗殴事件
五、处理突然起火事件
第十章物业管理培训与考核
第一节物业管理培训应知应会的3件事
一、设置物业管理培训方案
二、聘请培训师
三、培训与评估总结
第二节物业管理考核应知应会的2件事
一、制定物业考核方案
二、实施物业考核方案
