图书信息
书 名: 电信服务质量评价
作者：王建
出版社：人民邮电出版社
出版时间： 2009年09月
ISBN: 9787115210807
开本： 16开
定价: 38.00 元
内容简介《电信服务质量评价》在介绍服务与服务质量的基础上，深入分析了电信行业的发展及电信服务质量管理的现状和存在的问题，指出目前电信服务质量的内涵存在缺失，由此提出通信软质量的概念，定义全面可感知的电信服务质量是由软质量与硬质量共同构成的。遵循“需求(客户)—实现(感知价值)—保证(感知质量)—满意(客户)”这一闭环管理思路，提出了以客户为核心，以服务实现的全过程为研究主线的电信服务质量评价体系构建框架模型，依据该框架模型分别从定性、定量两个角度进行了电信服务质量探查研究和描述性研究，构建出新的电信服务质量评价体系，并进行了评价实施的实证研究和质量控制研究。以垃圾短信和恶意电话的识别和拦截为例，运用数据挖掘方法，进行了提升通信软质量的应用研究。
《电信服务质量评价》既可供通信类院校经济管理专业的学生学习，也可供通信企业的管理与服务人员参考。
图书目录第1章 导言 1
第2章 服务与服务质量研究概述 8
第3章 电信业发展概述 45
第4章 电信服务质量管理 80
第5章 评价体系构建原理和思路 105
第6章 电信服务质量的探查研究 150
第7章 电信服务质量的描述性研究 168
第8章 电信服务质量评价与控制 195
第9章 提升通信软质量的途径与应用 220
附录1 客户使用电信业务形成的价值感知分析 260
附录2 服务质量调查问卷 269
附录3 质量要素与问卷对应表 273
附录4 总体评价的差异显著性比较 276
参考文献 281
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