这是一次经验分享
个人定位：
我对自己有明确的个人定位，我在做百度推广工作的时候，工作是销售。有很多的同事单纯的把自己理解成为销售，与客户之间只存在买卖关系，很多事情客户会有一种销售不能决定最终结果的感觉，这样是不太好的。
对自己的定位要高一些，之前我在卖百度推广时，我一直在寻求一种给客户解释最体面，最权威的职称，商务代表，网络营销专员，高级网络营销顾问，网络营销商务经理……我都用过，起这么多职称的原因，就是为了拉近跟客户的距离，当然这些职称不是同时出现的。我绝不是要大家面对不同的客户用不同的职称，那样的话，你们都会累死，这么多客户，你记得住告诉客户自己是什么称谓吗?我说的是给自己知识面掌握程度，客户关系处理方式，分阶段，给自己冠以职称，公司虽然没有给你这个称谓，可是公司没说不让你在客户面前这么自我介绍吧。这样的方式，很容易让自己对工作定下短期的目标，更容易实现自己的价值，下面说一下我的发展过程。
由于我之前在北京做过一段时间百度推广，初入武汉百捷的时候，我给自己冠名，商务代表。原因是，百度推广改版了，不叫竞价排名了，系统也换成凤巢了，因此我得从头学习这套推广系统。这个时候我谈客户，真的比较初级，由于对系统的不了解，加之我的理解程度还停留在竞价排名那一套，客户问的很多问题，我都回答不了，尤其是遇见到专业客户的时候的，我总是不能回答的让客户满意。不过我总会很有信心的告诉客户，这套系统不难，很简单，我会在短期内掌握这套系统，我会比公司任何一个人更了解这个凤巢系统的细节。当然了，面对不同的客户，这个表达方式都会不一样，不过对于产品知识掌握贫瘠的销售来说，说实话是博得信任关键的一步。
当客户理解一个商务代表自信与艰辛的时候，是最容易拉近销售与客户间的距离的。我会和您的网络推广广告一起成长，虽然我现在对这些方面也不是很专业，不过在未来我们合作的日子里，我会专注于任何的推广细节，悉心学习，我们武汉百捷公司也会对我们定期培训的，要不了多长时间，我会带给您不一样的售后服务享受。这些话，大家应该都会说，就得看在什么时机，什么状态下说。这就是我对客户的第一步，签单的同时就建立了良好的信任度。
我在百捷工作的第一个月，每天都睡觉到很晚，因为我一直在学习百度推广系统，这一套东西，光靠公司的简单培训是很难吃透的。于是我就注册了一个自己看，刚开始的时候是随便注册一个账号慢慢玩，然后拼命挖掘官方语言，官方语言就是百度在自己的网站上发布的文章中出现的名词，例如：关键词，统计报告，创意，标题，描述，否定IP等，在客户面前，用词越准确，越是官方语言，越显的我专业。熬了一个多月，百度的账户基本上我门清了，而且发现了许多介绍百度推广的定点网站，我基本上三天去一次这些网站，看看有没有更新什么新的知识，保持学习到的东西与官方同步。这个时候，无论什么客户问我，我的回答都游刃有余了，这个时候，我给自己冠名网络营销专员。
这个时候，我对于新客户在合作过程中尤为看重：
1. 我曾经想过一个问题，销售是顶在最前线的，销售就是公司的代表。我在与客户沟通的时候，扮演的角色，我就是公司，公司就是我，我们公司有技术部门，有客服部门，不过他们最后都是为我们销售部门服务的，和你做项目，出了任何问题，您来找我，这样有效避免了客户后期觉得自己是个皮球，被几个部门到处踢的局面。也是我们公司为啥有时候时候说，销售与客户关系太好，客服都介入不进去的原因。一个销售就应该把客户牢牢锁在自己的地盘上，这样才能保证资源不流逝!
2. 细节，对与新客户签单之后。我总是像客户详细汇报事情进展情况。客户把钱给我了，我把钱给公司了，公司进行到哪一步了，等到重要的阶段，我都会给客户打电话汇报进展，让客户做到放心。当然有些较为特殊的客户，有别的需要，那就另当别论了。
我的客户主要来自于互联网，前三个月我给指定了短期目标，一边打电话一边学习优化的简单知识。当我的网站在第三个月稍有起色的时候，已经有客户主动上门找我了。由于对百度推广知识的充分了解，我对客户沟通基本保持百分百无障碍，客户对我很信服。我在客户这里树立的是专业和品牌。专业和品牌，对客户沟通很重要，并且对于维护客户关系也很重要。我和客户在前期沟通都会注意几点，避免之后会有意见分歧：
1. 我的名字就是品牌，郭烨晔，目前是网络营销专员，对于网络知识的了解不局限于百度付费推广，网络营销中的软文推广，Q群推广，SEO优化略知一二，客户在做完百度推广后我还可以提供别的增值服务，酌情收费。
2. 我会网络营销，您不会，您这边有相关的问题可以24小时打我的电话，除了手机没电或者坏掉，我的手机保持畅通。
3. 我给您的承诺一定会兑现，不可能兑现的承诺我尽量兑现，我不拒绝您的要求，也不怂恿你购买任何网络营销付费广告，您自己选，我只会帮您评论，后果您自己承担。
4. 不是在我这里购买服务的朋友，可以找我问和我业务相关的任何问题，如果在有第三方(别的销售公司)同时接洽的情况下你必须告诉我，就像中国不可能有两个国籍一样。我会尽量劝您和我服务，如果后期没跟我服务，我还是会帮你，只是不能帮到底了，因为结果不是我造成的。
5. 做事情，我有原则，您信任我，是我的荣幸，我会帮您把事情办好。办好了，是我因该做的;办不好了，也不全是我的责任，大家都要理智，甚至您可以换人合作，只是我们都合作这么久了，这次办不好事情是否是一次合作经验的累积?如果我们继续合作下去，说不定会有更好的结果。
后期，当我的网站排名完全有起色了，客户开始多了，我便开始注意维护老客户了，关键时刻的时候，老客户的力量很强大。客户介绍客户，是非常重要的渠道。我的Q群里面有2类客户：
1. 已经合作百度推广客户
2. 意向客户
给客户明确分类，轻重缓急，老客户的维护很简单。一个短信，一个问候，甚至一个QQ留言都可以起到维系作用，其实大家除了知识掌握存在差异外，人都是一样的。有人说有些人性格不好，这都不是问题，销售这么广阔的海洋，任何性格的人都能找到配套的销售对象，因此最后决定销售是否成功的，就是细节的成败。老客户的维护，我谈不上有很多经验，因为我仅仅停留在以下一些细节。
对于老客户维护：
1. 经常关注客户的产品，看看客户的消费，然后主动给客户打电话，有句话很好，作为销售对客户“有问题要上，没问题制造问题也要上!”因为你不上，你的客户就会被别人上，资源没了，是很可惜的。
2. 过年过节，天气很好，最新出了啥片，把握好自己跟客户是在那一个阶段，我记得我在学习优化的时候，有人说过一句话，优化就是跟搜索引擎谈一场恋爱。销售如果也是这么做的话，基本上就已经是很拼命了的，恋爱中的人智商只有普通人的一半，我想客户就喜欢这样的吧。不要让自己显的比客户聪明，装傻有时候会让客户增加对销售的粘合度，信任度。
3. 送礼就不说了，礼品虽小情谊大。公司的礼品就够用了。
我的老客户贡献值还是蛮大的，到了后期，基本上每天都有客户加我的QQ了，这个时候就需要提升服务的质量了。网站有排名了，知识面也越来越广了，我给自己冠名，高级网络营销顾问。光懂一个百度推广，很难得胜任，要学习更多的知识了，百度收录，谷歌PR提升，百度快照更新快慢，抓取细节……找我的客户不仅仅只围绕百度推广来做文章了。客户问的越多，我需要掌握的知识就越广。遇到客户解决不了的问题，我会对客户实话实说，这个事情我还真没经历过，要不，您稍等，我为您找找答案?很多客户就是因为由于我的诚意跟我合作，因为我解决了他们很多的问题，发展到后来，有很多外地的客户问我接不接SEO的单子，让我帮着写几篇策划或者文章。
上面这段在写就要跑题，我在和客户周旋的时候，总是有度，而且有目的性。把握好跟客户交谈的尺度，当觉得和客户聊跑题了，适时的绕回到百度推广问题上。最开始的时候，我这招用的不纯熟，很多客户直接看穿了我的目的，我也会自嘲的跟客户解释，没办法，销售人员嘛，得靠业绩吃饭，我也糟过很多人白眼，不过后来习惯了。销售脸皮不厚，那就不叫销售了。这个应该也和维系客户关系有联系吧。
客户越来越多了，我给自己冠名，网络营销商务经理，继续维持服务质量，提高技术水平，扩展网络营销知识面，做一个让客户信服的销售人员。在后来，就发展到策划了……就是现在，就不写了。
我给自己的总结维护客户关系:
1. 先打个人品牌。
2. 扩展知识面。
3. 掌握一项客户感兴趣的技术，对自己也要有用。
4. 做个满意一百的好客服。
5. 手机永不断线。
6. 掌握沟通技巧。
就总结到这里。百捷-郭烨晔
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