这两年，随着各种电信增值业务越来越多，因为使用增值业务产生的消费纠纷不再是新闻，使这个新兴的产业带给人们便捷、快乐的同时，由于部分SP的违规操作，也使部分消费者的权益受到一些侵害。作为中国移动通信旗下各种数据增值业务的综合品牌，移动梦网一直备受全社会、全行业的关注。
为此，中国移动通信正在采取全方位措施净化移动梦网，力求让移动梦网成为诚信之网。
营造透明无忧消费环境
诞生于2000年的“移动梦网”在中国首次构建了一个完全开放的电信产业生态圈，目前已有数千家规模不等的SP为中国移动通信客户提供上万种增值业务。在这个复杂而竞争激烈的产业生态环境下，一些SP为追求短期利益违规操作，制造不明码标价、定制过程不规范、强买强卖、退订难等收费陷阱，而客户由于信息不对称，不知道或者难以退订业务。这种现象在很长一段时期里严重侵害了客户的权益，影响了移动梦网的声誉。为此，中国移动通信实施多种措施，使客户可以自主查询费用并退订，将业务使用过程的主动权交到客户手中。
首先，客户只有及时、方便地了解自己的消费和扣费情况，才能知道自己的权益是否被侵害，为此，中国移动通信在计费、查询等环节采取有力保障措施。几年来，中国移动通信投入巨资对业务支撑BOSS系统进行改造升级，在全国建成了详细的话费查询系统。现在，各省客户都可以通过营业厅多媒体查询、网上查询、1861电话查询、短信查询、12590查询等多种方式查询自己的消费情况，从市话、长途话费到短信、移动梦网、GPRS等各种业务都可以查到详细清单。客户能随时获得和掌握有关消费的正确信息，使不法SP难以混水摸鱼。
而且现在，中国移动通信的客户不想再使用订购的业务或者发现被迫订制了某种业务时，可以利用多种途径自行取消。如2005年使用量激增的WAP，要取消可以通过WAP网站、因特网、1860客服等不同方式实现：通过手机上网登陆移动梦网wap.monternet.com，选择进入“我的梦网”后，系统将列出客户所订购的全部业务，客户可以根据情况取消任意已经订购的业务；上因特网登陆到www.monternet.com，输入手机号码及密码后选择“我的服务”，根据提示选择需要取消的WAP类业务；也可以随时拨打中国移动通信免费客户服务电话1860，由1860客服代表代为取消。此外，各地还将陆续实现通过短信取消WAP业务。而在今年“3.15”之际，中国移动通信将逐步在全国建成了统一退订平台。这样，客户定制了移动梦网短信业务后，就会收到中国移动通信下行的一条短信，告知这一业务的资费和退订方法。想退订一种业务时，发送“0000”到186201，就会收到短信告知所定制的梦网短信业务，回复“QX序号”就可退订指定业务。而发送“00000”到186201，可以退订定制的所有梦网短信业务。这些“无障碍退订”措施实现了梦网业务的“透明消费”，避免了以往客户在退订过程中遇到的各类难题与障碍，客户自由退订，不用与SP打交道，全面解除使用增值业务的后顾之忧。
在建立透明消费环境的基础上，中国移动通信还在服务“软件”上下功夫，实行“误差双倍返还”制度。客户如发现有多收、错收的费用，经过确认后可以得到双倍返还。这一手段不但保障了客户的消费权益，更是鼓励每个客户充分行使监督权，将隐藏着的违规收费现象曝光。目前，这一“错一赔二”举措已在全国31个省、市、自治区全面实现。
移动梦网SP众多、业务发展迅速，监管工作是中国移动通信服务工作难点中的难点。过去，对移动梦网服务的监督由中国移动通信一家来执行，有一定难度。随着各种措施的执行，移动梦网客户在使用业务过程中的每个环节都透明化、准确化、自主化，可以随时自行监督，规范透明的移动梦网消费环境就很容易形成了。
建立行业诚信自律根本
要构建移动梦网的诚信环境，离不开直接为客户提供服务的SP规范运营。为此，中国移动通信积极在职责范围内开展行业监管，建设完善的监督、审察、合作机制，推进行业自律，打造移动梦网的诚信根基。
首先，积极执行国家关于对垃圾短信的处理的规定。 2004年，信息产业部出台《关于规范短信息服务有关问题的通知》，全面加大了对短信息服务的监管力度，对手机短信资费不透明、未订制短信息却收费、退订难和投诉得不到及时有效解决等问题制订了规范。此后，中国移动通信重拳出击、从严整治，从技术和制度两个层面加强了对于移动梦网短信业务的管理。制定《移动短信业务内容自律规范》，聘请第三方公司对签约合作的互联网内容和服务提供商进行拨测和清查，对涉嫌强行向手机用户定制收费彩信、短信的SP停止合作业务一年。同时，进行技术改造，逐步将网络上运营的所有无线增值服务集中到自主研发的移动信息服务中心（MISC）平台上，有效过滤违规行为和不良信息，全面规范SP服务。这些手段有效地维护了移动梦网短信业务市场秩序，清除了移动梦网中的“垃圾”。
除了“监督”、“制约”手段，中国移动通信还进一步完善管理制度，采用积极引导方式激励移动梦网合作伙伴规范运作、诚信经营。2005年，中国移动通信首开信用管理先例，出台《移动梦网SP短信业务信用积分管理办法》，将SP违约行为、客户投诉情况、合作满意度三方面指标作为衡量移动梦网短信业务SP的合作诚信度、业务与服务质量，将客户投诉情况作为决定违规SP出局与否的重要指标。2006年3月，制定了WAP、彩信、IVR等业务线的SP信用积分管理办法，最终建立一个完善的合作伙伴信用度综合管理机制。同时，为实现与SP的实时信息沟通，中国移动通信还设置了梦网信息合作服务中心。目前，北京、广州已经各有一个营业厅设立了固定窗口作为移动梦网信息合作服务中心。这个专项沟通渠道统一受理SP各种需求，受理评审材料、征求各合作伙伴的意见、发布各种相关信息通知、受理SP的各种投诉等等都将及时准确到达。由此，在监管SP方面，中国移动通信实现了诚信经营理念的制度化和可操作化，从而由以往的被动处理违规SP走向主动规范SP运营。
当然，无论是制约还是鼓励，监督或是沟通，都不是为了限制SP发展，而是营造一个公平和谐的移动梦网消费环境，从根本上保障消费者权益，推动移动梦网健康发展。
“移动梦网”数以万计的产品应用极大地满足了客户的需求，虽然目前丰盛的稻谷中仍有杂草并生，但随着中国移动通信不惜代价地寻求解决之道，移动梦网的未来必将更为可观。
