一、概述
CTI即计算机电话集成(Computer Telephony Integration)，是随着电信技术和计算机技术的发展而产生和发展的。随着两者的逐步融合，计算机领域引入了通信技术；电信设备中也增加了计算机技术的应用。这就诞生了CTI这个横跨电信和计算机两大领域的新技术。CTI技术从一诞生开始，就随着电信和计算机技术的发展而不断发展。如今，它已经演变成了不仅仅是计算机和电话的综合，而且还支持传真、Internet、视频、语音邮件等媒体的通讯形式，从而成为了计算机与电信的融合。
CTI技术内容十分广泛，如今已得到广泛应用的技术和内容有：呼叫中心(客户服务中心)、语音邮件、IP电话和IP传真、电子商务、客户关系管理(CRM)与服务系统、自动语音应答系统、自动语音信箱、自动录音服务、基于IP的语音、数据、视频的CTI系统、综合语音、数据服务系统；自然语音识别CTI系统、有线、无线计费系统、专家咨询信息服务系统、寻呼服务、故障服务、秘书服务；多媒体综合信息服务。另外还有一些专业服务系统，即特别服务号，这些系统为政府、企业、公司和广大用户提供了良好的服务且受到广泛的欢迎。如160人工信息服务系统、168自动信息服务系统、166语音信息系统、被各行各业广泛应用的计费系统和缴费系统，还有如112、114、119、121等信息查询和集团电话等服务系统。
目前CTI的应用和设备在很大程度上倾向于呼叫中心的解决方案，有将近一半的CTI应用是基于这种平台的。呼叫中心(Call Center)在国外又称客户服务中心(Customer Care Center)，它是一种基于CTI技术的新综合信息服务系统。随着中国加入WTO，企业建立现代呼叫中心已经变得日益迫切，对企业信息主管CIO来说则是大显身手的时候，本文就CTI与现代呼叫中心应用发展这方面的情况和大家做些探讨。
二、CTI的发展方向
国内CTI技术的专家认为："移动增值应用"、"CRM数据挖掘"等将是CTI技术未来的重要发展方向。传统声讯业务曾经给电信和众多的电话信息服务提供商带来了良好的收益。业内不少人士都认为，这同样也是移动增值业务的机会。如果能够为用户提供更为细致与个性化的服务业务，再加上移动电话的便捷性，移动的语音增值将前景广阔。通过数据业务结合传统话音业务，引导话音业务庞大的用户群提高数据业务消费兴趣。现在，包括NMS、 Intel Dialogic 和东进技术在内的CTI厂商都在提"融合通信"的概念，正是"倡导移动通信通过数据业务和话音信息的融合通信来提供高增值业务"这一思路的体现。
当前人们对CRM理解有很多不同。对此，专家认为可以把CRM理解为将企业经营导向"以客户为中心"的技术和管理方法。国内运营商的竞争日益加剧，而要想制胜，CRM是竞争利器之一。中国通信业的几大运营商目前不仅在中央系统建立或正在整合CRM系统，少数省一级、市一级也有了决策支持系统，他们与对手间竞争已逐步上升为用大量数据分析、挖掘找出规律来改善经营，改良与客户关系，一个高层次的竞争CRM特别是其中决策支持系统正在发挥其越来越大的作用。
1、国内CTI产品的发展趋势
要想在竞争中取胜，除了要在"技术"和"人才"等方面进行积累外，还应当与产品供应商、系统集成商保持良好的合作关系。因为CTI基础硬件厂商的产品推出市场后，最终用户无法直接单独使用--还需要系统集成商在此基础上，针对最终用户的实际应用，进行二次开发，在产品融合到最终用户的系统当中后，才能运行。所以，如何吸引系统集成商采用自己的产品，就成为了CTI基础硬件厂商的首要目标。 CTI高端产品领域，特别是电信市场，大部分被 Intel Dialogic 的产品占据，系统集成商的应用开发平台，都是根据 Intel Dialogic 的产品来开发的，其它产品无法在这一系统上运行。如何在不增加系统集成商成本的情况下，让系统集成商们采用国内企业的产品？答案就是：开放与融合。东进DN系列产品完全兼容 Intel Dialogic 产品，正是这一思路的产物。
国内企业不能只满足于兼容某一产品来进行市场竞争。而是应以此作为进入CTI高端产品领域的突破口，进而推出具有自身特点的技术、性能更优秀的产品，去吸引运营商们，满足他们为用户提供多种服务的需求，这样才可能与国外产品进行竞争。
2、CTI走向融合
几年来，CTI产业获得了长足的发展，2002年更是标志性的一年。概括起来，可从几个方面形容：行业渗透更深、应用范围更广、产品性能更稳定、新技术更多和运营更专业。这些方面都体现了CTI产业的"融合"趋势，代表了国内CTI产业发展逐步走向成熟。
*行业渗透更深
CTI产业的起源本身就是行业应用推动，代表性的呼叫中心业务体现了为顾客提供良好服务的精神理念。这种理念随着市场经济的发展，逐渐渗透到各个应用行业中。最早的行业应用体现在电信业，通过1860、1000号等服务热线，为用户提供良好的服务。而今年，CTI产业已经逐渐深入到各个行业。
CTI深入到制造业中的汽车行业中，电力行业中也开始通过CTI体现良好的服务精神，其它如税务、零售等诸多行业也发展迅速。新太在证券金融业屡建呼叫中心，华泰贝通全面承建铁通客服项目，佳讯飞鸿中标煤气行业。有些行业虽然仅仅是刚刚进入，却代表了一种"融合"的趋势。从本质上讲，CTI产业只有融合才能够体现其本质的价值，并获取深层发展的动力。
*应用更广泛
CTI产业发展的另一个体现，是应用越来越广泛。CTI产业逐渐发展成为用户市场与企业进行沟通的纽带。由此产生了更多的应用，电话咨询、电话营销、电话服务等应用体现在方方面面，更重要的是这种沟通的形式，不仅通过电话，还引入新的技术媒介，如Internet接入、视频接入等方面。这些新接入形式的引入，拓展了传统CTI的业务应用能力，不再局限在语音服务。作为IVR方案提供商，Edify突破了语音限制，将自助服务延伸到电子邮件、WAP、SMS等。
*产品更稳定
CTI技术的产品在语音方面，分为语音板卡、交换机两大模式，IP技术发展也十分迅速，国内企业对技术的把握逐渐成熟，一些核心技术逐渐得到掌握，CTI产品的品质也更加稳定。今年年初，东进推出了全新的DN系列语音卡，五岳鑫的处理卡带USB接口，三汇的CompactPCI板卡受到用户青睐。
*新技术更多
2002年，CTI产业的发展还体现在与新技术的融合方面。在前端接入技术方面，除了传统的语音卡、交换机方式外，以奥迪坚为代表的一体化平台崛起，同时还引入了软交换，实现接入形式多样化，语音、图像、视频等多种媒体形式，都在统一的IP介质通道上完成，而且业务的控制节点也完全放开，可以由第三方提供业务，这样不仅可以丰富网络业务的形式，而且也可以提高设备的利用率。
在后台技术分析方面，Siebel、NCR等引入了数据仓库、数据分析等技术，对通过CTI获取的各种业务数据进行深层分析，为决策活动提供更加科学的依据。
*运营更专业
CTI产业的发展主要是取决于运营的发展，运营的好坏直接影响着CTI项目的效益。国内已经出现了很多的专业运营公司，如电讯盈科、赛迪呼叫、新润讯等，他们为呼叫中心运营提供了大量可以借鉴的经验。除此之外，专业化的培训机构也开始出现，出现了座席人员、管理人员专门的培训教材，对于规范行业的服务水平，起到了积极的作用。
总之，2002年的CTI产业将更多地体现其"融合"的主旋律，为用户提供更多更好的产品和解决方案。
三、现代呼叫中心
现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于CTI技术的，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它能有效、高速地为用户提供多种服务。
1、 呼叫中心应具备的功能
现代呼叫中心要逐步具备如下功能：
*能提供每天24小时不间断的服务，并允许顾客在与客户联络时自由选择语音、IP电话/传真、电子/语音邮件、传真、文字信息、视频信息等通信方式。
*能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户可以安排不同的客户与之交谈，并让客户能够做到心中有数。
*呼叫中心不是"支出中心"，而是不仅有良好的社会效益，同时有良好的经济效益的"效益中心"。
*呼叫中心对外向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它还可以把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据库中，以便供企业决策者分析和决策之用。
现在国际上已经提出了一种方案，可以解决小公司在呼叫中心方面的需求。这种方案是由一个提供呼叫服务的第三家公司做呼叫中心运营商。一般呼叫由该公司直接处理，特殊问题则快速转入相应的公司和相应的人来解决。这样做的好处是减轻小公司的负担，而呼叫中心又可采用最先进的通讯技术和计算机网络技术，为所有入网的小公司提供高质量的对外服务，从而使各个小公司的用户都获得满意的服务。这种公司实际上是呼叫中心中呼叫业务的运营商，它一方面要面对各个入网小公司；另一方面则要面对这些小公司的广大用户，因此对它的呼叫系统性能和座席业务代表都要有较高的要求。
2、呼叫中心的作用
呼叫中心的具体作用可以归纳为以下几点：
*提高企业服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；
*降低成本，通过呼叫可增加企业直销，降低中间周转，降低库存；
*改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率；
*宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业的社会效益。
此外，企业还可以通过对收集到的大量信息和数据的分析，为企
