据商业分析技术领袖SAS公司、Peppers & Rogers Group 和Jubelirer Research公司最近开展的一项调查显示，那些拥有更强的客户体验管理能力并且以客户为中心的企业在竞争中具有决定性的优势。
在这次的第一年度客户体验成熟度监督调查中，来自美国领先企业的150多名高层管理人员就他们的客户体验管理能力接受了调查。调查结果已经出来，您可以观看美国营销协会的视频讨论“多渠道造成的混乱：通过关注客户体验获得差异化竞争优势”。一些主要的调查发现：
在客户体验成熟度比较高的公司中，81%的公司表示他们在竞争中胜过对手。
这些在竞争中胜过对手的公司还表示，他们计划未来将在客户体验能力方面做进一步的投资。
虽然76%的被调查者表示他们鼓励员工公平对待客户，然而只有62%的公司为员工提供了赢取客户信任的适当工具和培训。
虽然76%的被调查者表示客户信任与企业经营的成功之间紧密相关，但是只有60%的企业会在决策时考虑一项计划中的行动会增加还是降低客户对企业的信任。
绝大多数企业希望把重点放在改善客户体验上，但很多是迫于短期目标的压力。只有42%的被调查者认为，他们的公司能够坚持正确的原则，在压力面前仍然能够尊重事实。
SAS客户智能解决方案全球战略专家Jeff Gilleland说：“随着4P营销（产品、价格、渠道和促销）的战术地位越来越高，此调查显示，越来越多的公司在发展长期赢利性客户时正在采用3-I营销，即，深入了解客户，互动和完善。然而，仍然存在可以改进的空间。”
“企业收集客户数据是一种非常好的做法，但他们却在透过这些数据深入了解客户方面有些不足，” Gilleland评价道。“如果您不知道客户下一步将要购买什么产品或者他们是否会流失，就无法对客户体验进行管理。在被调查的公司当中，只有39%的公司认为自己对客户购买、取消购买或者流失的可能性预测能力属于‘良好’或者‘优秀’。对客户进行深入洞察的价值就在于通过客户当前的行为来预测客户未来的行为。”
大约60%的被调查者表示，他们会根据对个别客户需求的了解而采取不同的对待方法。“这一点很重要，” Gilleland补充说。“需求反应了客户购买行为背后的原因。通过了解个别客户的需求，能够让企业制定更加切实的客户体验策略，从而提高客户的忠诚度。”
虽然拥有能够改善客户体验的信息，然而，许多企业往往不具备对这些信息进行有效共享的基础架构。对将信息向可能影响客户体验的客户接触点进行分配方面，只有26%的被调查者的打分为“良好”或“优秀”。在制定区别对待跟踪策略，对各个产品和渠道的客户体验进行管理方面，只有18%的被调查者认为自己属于“良好”或“优秀”。
“正确对待客户体验需要企业文化上的转变，”Peppers & Rogers 集团奠基人之一Martha Rogers博士说。“通过调查，我们发现，企业要想实现一流的客户体验就必须始终坚持以客户为中心，一切从客户出发的原则。它需要企业结合短期的实际对客户进行长期的关注。调查显示，许多企业正在这两者之间艰难地徘徊和选择，只有那些从长远目标出发的企业才能真正获得回报。”
越来越多的企业正在向以客户为中心进行转变。他们正在将客户衡量指标纳入公司主要业绩指标进行考核，以此对企业和部门绩效以及客户关系改进情况进行管理。实际上，43%的企业认为他们的客户衡量指标属于“良好”或“优秀”。Gilleland看到了企业的这一进步，“企业高管层将客户关系衡量指标作为对各个部门的关键考核内容，这显示了企业的关注重点正在发生转变。这种转变不是一朝一夕的事情，然而在这次调查中，我们发现，企业正在向着正确的方向采取切实行动。”
