3月12日消息，近日，在3•15消费者权益日来临前夕的一次通信服务会议上，中国移动通信集团副总裁鲁向东介绍，目前经过SP积分等多种举措，改善移动通信增值服务，移动梦网在全网的客户投诉率已经从16％下降到4％。他认为，保障客户享受2G业务的同时，享受完美的3G体验，成为考验企业服务运营能力的一个新的课题。
同时，鲁向东还提出了中国移动在2009年服务工作的总体思路。第一是深入贯彻工业和信息化部“服务社会、服务民生”的行风建设要求，根据整体市场的客户需求状况，紧紧围绕TD发展和个人、家庭、集团三大市场建立服务体系，深入强化主动服务意识，转变服务观念，增强服务本领，以“便捷服务 满意100”活动为主线，重点提升服务创造价值能力和个人、家庭、集团三大市场服务能力，深化便捷、高效的服务运营管理体系和客户关系管理体系，全面开展服务优化、满意度提升和中高端客户维系等三大工程，塑造“满意100”服务形象，巩固服务竞争优势。
另外，他还特别强调，在3G时代提升服务质量需要重视三个问题。首先，从话音到多媒体业务演进。电信运营商一方面在不断开拓各种新的业务应用，开发新的市场，提升市场竞争力，另一方面，移动通信与固定通信、互联网在网络、终端、内容应用等方面加快融合，整个产业价值链的结构正在发生深刻变化。其次，服务重点从个人向家庭和集团延伸。如何实现个人、家庭和集团三大市场的产品、服务和渠道的有效匹配，尤其时加强个人客户市场上已有服务经验在家庭客户、集团客户的快速共享和复制，成为一个重要任务。第三，新技术发展带来了网络及终端设备储备不足，也成为困扰服务工作的一个问题。因此，如何在保障客户享受2G业务的同时，享受3G完美的体验，成为一个新的课题。
据了解，目前我国已经进入3G时代，中国移动也针对其3G技术TD-SCDMA成立了专项服务小组，确保迅速处理用户投诉。此外，为确保以客户需求为导向，中国移动也建立了相应的客户流程，并加强了产品试商用和营销案测试环节，希望通过测试和试商用来发现问题，并将问题苗头、矛盾隐患都解决在这个环节，为客户提供更多质优物美的产品和服务。
此前，中国移动在2008年4月1日启动了国产3G技术TD-SCDMA社会化测试及试商用工作，据此看来，也正是为了收集问题，改善3G服务。（文/析儿）
