【投诉人】李先生
【被诉单位】百思买徐汇店
【投诉问题】销售人员误导消费者 售后服务责任不清
我的一位朋友徐先生2009年3月2日在百思买徐汇店购买了一台苹果台式机，在百思买销售人员的推荐下购买了三年的安心保售后服务(花费2998元)，当时销售人员确认其包含三年的上门服务，承诺软件硬件都上门修，当天机器安装完后即现场提货。5月23日电脑突然无法上网，桌面每隔一段时间便弹出一个“程序将在几秒内即将关闭”的窗口，而除了这台苹果机无法正常上网外，徐先生家里其它的上网设备都正常工作。于是向百思买客户服务部门报修。在拨通百思买4008008600服务热线后，工作人员却答复徐先生说：“苹果台式机的硬件苹果厂方只提供送修服务，需用户自己送到维修点，至于软件问题根本不保修，因此他们不上门。”
公司保修规则与销售人员承诺前后不一
5月25日下午我们再次致电百思买服务热线，当接听人员听完陈述之后就告知应先联系安心保部门，并帮我转至此部门。随即，安心保工号70137的陈先生再次明确：苹果台式机的硬件由厂方提供送修服务，至于软件问题根本不保修，因此他们不上门。并称他只负责安心保的售后服务，销售人员如何承诺用户不是他的管理权限，我如要投诉销售可以再打服务热线。陈先生又进一步表示他们部门上门服务与否的依据是书面协议，协议上写明“凡是送货上门的保修也上门，凡是不送货上门的保修也不上门，只保硬件，不保软件”。
百思买投诉受理混乱 部门相互推诿
事后，我查看书面保修条款的确有此说明。然而在采购时我们是自行提货，更本没有涉及到要求百思买送货的问题，而这一情况在协议当中没有任何体现。用送货与否作为是否作上门服务的依据让人难以接受。此后，我仍然多次致电百思买服务热线投诉此事，已走完百思买内部的全套投诉流程，到目前为止，店方仍没有与我主动联系。
【消费直通车】我们再次把这一问题交给百思买，希望9521号工作人员即时处理该投诉，看内部是否有对应的机制来解决，随后留下李先生的联系方式，希望不要让李先生白白等待。
【小编提示】
消法小常识 根据《上海市消费者权益保护条例》第十六条：经营者提供商品或者服务时、不得利用合同格式条款等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，以及免除经营者的责任、家重消费者的责任、排除消费者的权利的其他规定。
签订书面协议前看清服务条款 “文字游戏”一直是部分企业惯用的伎俩，消费者在购买商品时，一定要看清服务条款，避免经营者在此问题上做文章。在申诉的过程中，消费者理应坚持维护自己的合法权益，直到最终满意为止。
明确量化服务内容 购买电脑时，消费者可以要求企业提供有服务的具体城市和服务点名单及联系方式。有的企业承诺某市市内提供上门服务，就要明确是是市区还是全市范围，防止出现问题时推诿。
保存保修凭证、发票、说明书、保修卡等凭证 可以要求企业提供售后服务范围及承诺的书面材料，必要时要求对方加盖公章，没有条件加盖公章时建议企业经手人签字确认。
本文转自：sina
