外包呼叫中心成为构筑企业核心竞争力的关键
呼叫中心作为提升客户服务水平和沟通效率的基本手段，最初是由大型电信运营商和银行等高端行业的客户服务、大型的外包呼叫中心发展而来的。由于市场竞争越来越激烈，提升客户服务的质量和效率成为越来越多、各行各业、各种规模的企业和政府的迫切需求；更重要的是呼叫中心作为新型营销渠道可以为企业带来巨额收入，而成本相比传统营销却低得多。
庞大的客户需求为呼叫中心市场的增长提供了强有力的支撑。据Frost & Sullivan（中国）的统计，中国呼叫中心市场从2006年至2011年以年平均复合增长率19.2％的速度增长，到了2011年市场总额将达到4.485亿美元。
和自建呼叫中心相比，选择外包呼叫中心可以规避巨额投资风险、提高资源配置的效率。据测算，在企业自建的呼叫中心中，有高达50％的案例是不成功的。与自建呼叫中心相比，呼叫中心外包成本低50％，效能高15％。所以，已经有越来越多的企业选择通过外包呼叫中心来巩固企业的核心竞争力。外包是企业构筑核心竞争力的关键举措之一，通过外包企业将实现成本节约、资源整合和效能提升。因此越来越多的政府部门、企业开始卸“包袱”，把“客户服务”外包给专业呼叫中心。根据我们的调研分析，企业通过外包呼叫中心将有机会实现以下价值：
避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员等方面的巨大投资
减少自建呼叫中心和学习运营管理所需时间，短时间内满足客户服务需要
避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题
呼叫中心作为非核心业务，借助第三方的成熟建设运营经验能够更趋专业化
企业更能集中自身优势，专注于加强和集中发展核心业务
企业的选择更加灵活、自主，可根据需求随时扩大或缩小其服务规模
企业以最少成本获得最佳服务
通过外包商的技术更新，企业始终可以得到一个先进的呼叫中心平台
中国电信广州分公司商业呼叫中心，国内一流的外包呼叫中心
中国电信广州分公司是华南地区的通信中心枢纽，全国三大通信枢纽局、三大国际通信出入口局和因特网三大节点局之一，拥有数十年114查号台以及电信一站式服务热线10000号的管理经验。中国电信广州分公司是国内从事外包业务最早的运营商，也是目前运营商进行外包业务转型的最成功典范之一。2006-2009年期间，连续多年被业内评为“最佳外包呼叫中心”。
目前，隶属于中国电信广州分公司的商业呼叫中心建设座席数达到3000多个，凭借自营项目号码百事通（原114）、10000号的呼叫中心管理经验和呼叫中心外包实战经验，已成功为超过10个行业的100多家着名跨国企业、国内知名企业及政府部门提供了各种层次、多种合作模式的呼叫中心外包服务。
中国电信广州分公司商业呼叫中心拥有丰富的呼叫中心运营管理经验以及大批优秀的专业人才和管理团队，拥有国际先进的呼叫中心平台，可以融合多种传统和现代接入方式。凭借得天独厚的优势，能够根据企业的个性化需求，为企业量身定制专业的呼叫中心应用解决方案：从产品咨询、客户投诉等呼入服务，到产品推介、市场调查、电话销售等呼出服务；从单纯呼出的简单应用，到捆绑客户关系管理的高端应用；从基于简单沟通的“客户接触中心”，到基于企业资源整合计划的“互动销售中心”。
差异化优势，帮助客户打造持久竞争力
在国内众多外包呼叫中心解决方案提供商中，中国电信广州分公司商业呼叫中心凭借自身的丰富资源、先进经验和雄厚技术实力，帮助众多企业实现了业务迅速发展。
具体而言，中国电信广州分公司商业呼叫中心解决方案的核心优势主要包括：
图 1 中国电信广州分公司商业呼叫中心解决方案的差异化优势
来源： Frost & Sullivan（中国）中国电信广州分公司商业呼叫中心解决方案
图2 中国电信广州分公司商业呼叫中心解决方案
一体化外包服务：帮助企业打造整体竞争力
外包呼叫中心市场如今已是群雄逐鹿的格局，除了中国电信广州分公司商业呼叫中心以外，市场上还涌现出了电讯盈科、飞翱、赛迪呼叫、微创、翔龙、欧唯特服务和维音数码等众多的外包呼叫中心供应商。读者也许会问，中国电信广州分公司商业呼叫中心与其他外包呼叫中心供应商相比，最大的区别是什么？
中国电信广州分公司商业呼叫中心为客户提供的解决方案与其他呼叫中心同行有明显的不同，主要表现在面向客户时，中国电信广州分公司商业呼叫中心不仅仅是呼叫中心建设的系统集成商、呼叫中心的运营服务提供商的身份，同时还扮演了电信运营商、综合信息服务提供商、持续发展的合作伙伴等角色，这就决定了中国电信广州分公司商业呼叫中心为客户所提供的解决方案是一体化、一站式、持续长久的综合解决方案。
图3 外包呼叫中心提供商的角色定位
来源： Frost & Sullivan（中国）
换言之，中国电信广州分公司商业呼叫中心在为客户提供解决方案时，不仅着眼于客户对呼叫中心方面的建设需求，还专注于客户自身业务发展、品牌影响力和新产品开发，运用中国电信广州分公司商业呼叫中心服务于庞大电信客户群所积累的专业认知，从客户行业发展的战略层面去进行规划建设，在呼叫中心外包服务帮助客户在节约成本的同时，提高服务质量、深化服务内容，实现可持续发展，这是中国电信广州分公司商业呼叫中心与其他同行最显着的不同之处。
充沛的电信资源：为客户提供一站式专家服务
作为电信运营商，中国电信广州分公司具有其得天独厚的资源优势，拥有丰富的基础电信资源，如800、4008、号码百事通、“一码通”、数字中继、DDN、ADSL、ISDN等。独具优势的电信资源，可以满足企业各种个性化、一体化的外包呼叫中心需求。
技术上，中国电信广州分公司商业呼叫中心可以为企业提供完善的一体化解决方案，满足企业全方位呼叫中心需求。拥有颇具规模的专业技术队伍，能够提供7×24小时的支持保障为客户提供有力的技术支撑。该中心可根据企业个性化需求，通过电信级的呼叫中心平台，将电话、传真、电子邮件、互联网、800号码等方式整合在一起，满足企业庞大话务量以及各种沟通方式的需求，以专业一致的形象展现在客户面前，帮助企业解决客户的各类疑惑。
业务上，企业可以通过中国电信广州分公司“Focus One”一站式服务模式，整合各种电信资源为客户提供最便捷、专业的呼叫中心服务，并解决全国组网问题。同时该中心还可以根据企业实际需要，将呼叫中心的服务延伸到世界任何角落。
此外，该中心运用COPC标准结合中国市场的实际情况制定管理策略，规范管理行为，已形成了一整套完整的KPI数字化运营管理体系和服务质量保障体系，有效地保障了外包服务的可靠性与可测度性。信息安全保障：企业安枕无忧的合作伙伴
近年来，伴随各行各业对信息安全逐年重视，呼叫中心行业的信息安全也逐渐提上了议事日程。
2008年9月，中国电信广州分公司商业呼叫中心顺利通过了ISO 27001信息安全管理体系（ISMS）的认证审核，这说明该中心的信息安全保障体系已得到了国际标准的认可。该中心的信息安全管理体系能充分保障客户信息安全、防止客户信息泄密，同时也能降低客户外包业务时存在的风险。此外评估风险的持续改良计划帮助客户在处理呼叫中心中大量交换的信息时，获得实时的、安全稳妥的保障。
华为外包呼叫中心解决方案：中国电信广州分公司商业呼叫中心的可靠保证
中国电信广州分公司商业呼叫中心之所以能够为客户提供高质量的外包服务，除了自身先进的理念和丰富的经验外，也离不开性能稳定的系统支撑，而这背后是中国电信广州分公司商业呼叫中心合作伙伴——华为提供的支持。
华为向中国电信广州分公司商业呼叫中心提供了一体化的外包呼叫中心解决方案，该电信级的解决方案确保了系统的高稳定性、高可靠性、易扩展性和可维护性。具体的技术特点包括：
电信级、高可靠性、大容量、高集成度、低成本外包运营平台
内置行业业务模板和业务组件，支撑业务快速上线
一套精细化运营管理工具，提升人员效率和座席利用率
该方案采用业务与逻辑分离的设计思想，在产品设计结构上将解决方案设计为四层结构，最上层为行业应用层，提供丰富的行业化定制模板，以便为行业客户快速构建外包解决方案；第二层是业务应用层，提供各类外包业务；第三层为业务应用支撑组件，包括大量的业务组件和独立的运营管理平台；最下层是电信级的基本平台，包括排队机、CTI中间件、IVR等核心组件。
作为一个商业化的外包呼叫中心系统，中国电信广州分公司商业呼叫中心平台包含了以下要素：
伴随客户成长，打造一流外包呼叫中心供应商
面对未来全球外包呼叫中心市场的挑战与机遇，中国电信广州分公司商业呼叫中心明确了自身的战略目标：“做伴随客户持续发展的最佳伙伴，努力成为世界一流的呼叫中心外包服务提供商”。在与华为公司的密切合作下，中国电信广州分公司商业呼叫中心未来将进一步整合资源、联合协作、优势互补，努力打造具有中国特色的世界呼叫中心服务品牌，帮助中国企业提升开拓国际市场的水平。
Frost&Sullivan（胡浩泳 信息与通讯科技部 研究经理）
成立于1999年的中国电信广州分公司商业呼叫中心作为中国外包呼叫中心市场中的领先者，一直以其雄厚的实力、专业的服务和丰富的经验受到客户和业界的瞩目。分析其成功的原因，我们认为主要源于三个方面：首先是其自身集呼叫中心建设系统集成商、呼叫中心运营服务提供商、电信运营商、综合信息服务提供商、企业持续发展的合作伙伴于一身所带来的差异化优势以及一体化服务模式，这是国内众多外包呼叫中心服务商所难以企及的优势；其次是经过多年积累形成的丰富运营经验和领先管理运营实践；其三是和华为公司密切合作所形成的强大技术实力。
