家电维修行业何时筑起“诚信墙”
时间:2005-2-22
维修网点公示了
《中华人民共和国消费者权益保护法》中明确规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，消费者有权要求经营者提供商品的售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”然而，消费者同家电企业之间对于维修服务的知悉，往往存在严重的信息不对称性。
中国家用电器维修协会服务中心主任王裕奎介绍，这种不对称性的表现是，消费者在需要家电服务维修时难以找到相应的网点；企业在服务维修保证书中注明的网点联系方式经常变化；有些服务维修部与生产企业没有委托合同关系；有的家电企业并购后的售后服务无法延续，例如乐华彩电和空调的售后服务处于瘫痪状态。
业内人士认为，服务维修部是家电企业服务维修的具体实施者，处于家电服务维修的前沿，服务维修部的规范程度和服务质量直接关系到消费者对家电品牌的评价。
中国家用电器维修协会深感肩上的历史使命沉重，一方面要对消费者负责，另一方面又要对厂家负责，在今年 “3·15消费者权益日”这个特殊的日子决定公示国内外家电生产企业的服务维修网点。
据中国家用电器维修协会办公室主任王艳梅透露，公示家电企业的服务维修网点的详细资料包括地址、邮编、电话、传真或电邮、维修部性质、服务项目、维修范围等。这些资料在各企业网站和中国家用电器维修协会网站上公示，并在网点调整时及时更新。
王艳梅还透露，目前，夏新、澳柯玛、奥克斯、长岭、志高、春兰、伊来克斯、新飞、格兰仕、海尔、海信、科龙、康佳、美菱、美的、松下、三洋、赛维、西门子、索尼、TCL、厦华等30余家国内外家电企业参加了服务维修网点公示工作，共计公示家电服务维修网点22800个。
中国家用电器维修协会秘书长刘秀敏表示，企业在公示家电服务维修网点方面存在很多误区，上门服务、现代化通讯手段掩盖了厂家对家电维修服务场地、设施、设备、人员、服务的要求；有些家电企业提出服务维修网点是企业秘密，不能向消费者公开，这种观点显然是不对的。服务维修网点是社会资源，是为消费者服务的主体，而不是企业秘密； 有些企业由于目前网点建设问题严重，对公示网点有顾虑，害怕公示；有些家电企业的服务经理出于私利目的，与一些不规范的服务维修网点签约。
刘秀敏强调，服务公示制度是一项长期性的行业管理工作，加强行业规范和行业自律，使家电服务信息能够真实、及时、充分地传达给广大消费者，实现服务透明化，建立诚信制度，维护广大消费者的合法权益。服务公示制度还将对家电企业的服务维修组织、服务维修收费标准、服务维修从业人员技术状况、服务保障系统及服务维修的可用性、可靠 性、维修性、保障性等情况逐步公示，以便消费者查询、使用和社会各界监督。
培育专业服务商？
20多年来，我国家电服务业大体走过了四道“门槛”。“门槛”一：谁销售谁保修。“门槛”二：厂家和维修店之间联姻保修。“门槛”三：企业自建服务中心。“门槛”四：专业家电服务商“浮出水面”。
专业家电服务商“露头”，给家电维修行业带来冲击波。此次中国家用电器维修协会特意在3月15日公示维修服务网点，用意何在？
业内人士指出，本次“公示活动”的目的是继《家用电器维修服务部等级评定规范》于今年1月1日起实施后，进一步规范部分国内品牌的市场运作。
市场观察人士分析，未来10年，中国家电行业和市场将出现“产品差异缩小，服务差异拉大”的趋势。家电服务维修行业的发展方向是积极向服务商转化，逐步建立中国家电制造商、经销商、服务商格局。中国家用电器维修协会以此次“公示活动”为契机，带动服务商市场的发展。
但也有一些专业人士指出，正是由于家电维修市场的不断扩大及各企业发展的良莠不齐，做得好的企业已经将家电维修视为其市场竞争策略的一部分，专业家电维修服务商彻底独立于生产企业的市场分工构想，仍然有很长一段路要走。促进中国家电服务向服务商转化，搭建服务商网络平台是一项长期而艰苦的工作，需要各级政府部门的高度重视和家 电企业的积极参与。
专家认为，服务商体制机制改革面临的重大问题是，当前，服务市场体系应该是相互联系和各类市场的有机整体，而服务市场存在着各类市场发育不平衡、市场分割封锁严重、价格机制尚未形成、自主经营地位尚未完全确立、法律法规建设滞后等多种问题。
业内资深人士罗清启的观点表明，虽然赛维的出现让家电维修行业看到专业服务商的曙光，但是在中国做维修服务批发的条件还不成熟。这种抢跑是集团内以职能整合降低成本为目标的流程再造的改革，这种剥离只是职能改革运动，不会在中国的维修服务市场掀起大的波浪。海尔拥有中国最大家电维修服务网络，它都没有开始服务的产业化，已经看出服务产业化的风险之大。
还得先筑“诚信墙”
“家电服务在国外早就成了盈利行业，在我国的绝大多数企业中，却还只是销售公司的一个部门。中国的家电服务还没有出现成熟的专业服务商。”
《经济参考报》的观点比较客观鲜明。既然在家电行业里专业服务商还不能遍地开花，那么就要把“创造用户满意的服务”作为追求的目标，先建筑一道“诚信服务墙”。这或许正是中国家用电器协会在3· 15这个特殊的日子里公示服务网点的初衷。
有些家电企业流传着“要想变瘦，就搞售后”的顺口溜。言下之意，服务是企业的包袱，服务是没有回报的支出，服务是糊弄消费者的幌子。
这种想法会要家电企业的命。没有优质服务的家电产品，根本无法在市场长期立足。没有立足产品的企业，消费者不会认同，只能慢慢衰败。
“诚信、维权”是今年3·15的口号，也给那些不看重服务的家电企业敲响了警钟。希望中国家用电器维修协会的“网点公示”能够改变目前家电服务维修小、散、零、乱的局面，能够及时、真实、充分地反映家电服务信息，为维修服务行业筑起“诚信墙”，提高家电行业自律。
