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[ 2004-09-14 15:38:07 ] 作者：四川在线
一位王姓消费者刚买的新车频繁出现质量问题,一星期不到曲轴油封浸油,问题刚解决半轴油封又开始浸油,一辆新车用了半个月不到,他就不停地往经销商处跑,让他完全没了买新车的喜悦,他依据“三包”所提供的相关规定退换车时,才发现这一条路并非想象中那么好走……
汽车售后部门负责人的答复相当干脆:在保修期范围内有问题给你修,退换车不可能。难道被喻为引发汽车售后服务新竞争“破冰”之举的“车辆修理更换退货责任规范”(又称汽车“三包”政策)只是一纸空文?“三包”对汽车消费是否真的起到了当初设想的规范作用?消费者千呼万唤的汽车消费保障是否有实质性的改变?为此,记者近日走访了有关部门、商家和消费者。
经销商:“三包”落实无凭证
记者从经销商处了解到,从4月1日“三包”正式实施以来,大多数经销商对此都有所耳闻,对于具体的规范及相关制度标准却全无头绪。前来看车买车甚至新车出现问题的消费者,也从未在进行汽车消费或就新车问题与商家进行调解时提到过“三包”政策并要求以其中的规范来解决相关问题。在“三包”政策已正式实施后的几个月时间内,经销商在为消费者提供服务时也仍依据各厂家原订的售后服务标准,并未以“三包”作为统一的售后服务标准或依据,“三包”看上去仅一句口头承诺。当问及在“三包”规范中明确规定销售者应向购买者提供“修、换、退”凭证这一项时,几乎所有的经销商都称,他们没有向消费者提供这一项手续。其原因是,“三包”实施以来,有关部门从未下达过任何相关的文件或明文指示,而经销商也就无从执行。
消费者:七成车主“不晓得”
原以为汽车“三包”为消费者打开了一个“瓶颈”。但记者在采访中发现,大约有70%的消费者不了解或根本不知道汽车“三包”,而另外30%的消费者也只是“听说过,大概有这么回事”。但当问到如果新买的车出现问题怎么解决时,几乎所有的消费者都以原有的“经销商提供保修服务”作为答复,没有一个人提到过“三包”。“如果汽车真的在质量上有严重问题,你是否选择退货?”所有的消费者都说“这个不可能吧”。或许是因为消费者在进行汽车消费时维权意识还没到位,或许是“三包”在消费者当中普及的程度较低。
那么意识到位、对“三包”有一定了解、希望借以“三包”解决汽车消费时遇到的问题的消费者是不是一路顺畅,如愿以偿呢?据了解,要办理退货需涉及多个部门,如质监局、发改委、汽车工业协会、消费者协会、工商局等部门,当然汽车厂家也是主体。还有其它问题,如:牌照怎么办?保险怎么办?上户怎么办?除此之外还要进行各种相关的质量鉴定,如何做到对汽车质量鉴定客观公正也有疑问,同时时间上的耽误也让消费者接受不了。一道道的门坎让消费者不得不感叹:实行了“三包”,退换车辆怎么还是这么难?!
质监局:退换车可能性很小
此次出台的汽车“三包”是有关车辆修理、更换、退货的规范性文件,就汽车修理这一明文规定并未有太大的争议,因经销商在长期为消费者提供服务时都已有明确的保修期和相对过硬的服务,已形成一个成熟的服务环节,而汽车更换、退货这一规定则是首次提出,实施起来种种困难可想而知。相关部门也承认,目前“三包”还未被大多数人所了解。退换车辆也有各种条款限制,可能性很小。当消费者与经销商发生纠纷时,一般还是按经销商原定的售后服务政策来解决。对于消费者购车后“包退、包换”问题分歧处理上仍是换汤不换药,没有实质性的改变。(记者李梓溶)
