编者按：100天前，北大人民医院新成立了一个社工部。“社工”这个词对于内地人来说还是相当陌生的，倒是在港片里经常听到，对于他们的印象感觉跟志愿者有点类似，做着跟“公益”相关的事情。北京大学附属人民医院的医务社工志愿者，在当前的内地看来还是挺“前卫”的，对于被“医患矛盾”折磨得焦头烂额的医院来说，更期待它能够挺“实用”的。
闵楠，北大医学部临床八年制大五的学生，平时的学业已经很忙，但他还是给自己找了个“兼职”——北大附属人民医院的“医务社工”。医务社工的存在是为了给患者不仅仅是身体疾病方面的照顾，而是提供包括心理、社会各个方面的“全人”的照顾。但人民医院的社工部并非一个行政机构，在这里提供服务的全都是志愿者，不拿工资为患者提供免费服务，他们当中有大学生、中学生，有医院的医生和行政，有病愈的热心患者，有民主党派的热心人士，还有记者等跟这个行业没太多关联的社会人士。
用闵楠自己的话说，平时跟那些出国留学的朋友聊天，发现在国内跟在国外就医很大的一个区别就是社工这部分，其实我们的医疗水平未必比国外差，但是人文关怀这部分还真是亟待改进。所以今年4月初人民医院发布招募“社工志愿者”的消息时，闵楠成为了其中的一员。
如果上午没有课程安排，他会在早上6点半到达人民医院，虽然医院的规定是6点45分，但是志愿者们都会尽量早来一些，因为早上是患者们的排队高峰期。他们的工作地点分布在医院各个角落，每一位来人民医院看病的患者都是他们的服务对象，如果有人需要帮忙，他们便会主动走过去询问，从问路到办卡、挂号、验血、检查、取药……除了医疗问题，志愿者们都会给予解答，遇到行动不方便的患者，甚至帮忙代办。
作为一名医学生，闵楠还参与了另外一个项目——透析病人陪伴服务，这是志愿服务中要求更高的一部分。对于接受透析的患者，每次4个小时的治疗过程无疑漫长而痛苦，如果这个时候有人能陪他们聊聊天，听听他们的倾诉，或许心情会好很多，对待疾病也会乐观一些。志愿者的任务就是和这些患者成为朋友，敲开他们被疾病折磨的心扉。说起来简单，做起来其其实没那么容易，病情轻一些的患者还好，一些病情较重、压力较大的患者对于外界的接触更多地会选择逃避。如何为这部分最需要心理服务的患者提供帮助，让刚成立100天的社工部颇费了些脑筋，却也渐渐蹚出了一条路子。
医务社工在为患者解释就诊流程
医院的真实改变
北大社会学系社会工作教研室副教授马凤芝从事了多年的医务社会工作的研究，一直希望可以改变医院单纯地治疗“身体疾病”的模式，希望让患者在医院能够得到身心各方面的照顾，为此她曾经多次尝试在北京的其他大医院开展她的“社工”项目，但大多没有做起来，此次与人民医院的合作出乎她意料的顺利。从3月中旬的接触，到4月2日的启动，中间只有15天的时间，人民医院社工部就已经正式运转起来了，因为马凤芝的构想与人民医院院长王杉不谋而合。
对于北京的各大医院来说，医患矛盾、医疗纠纷一直是个顽疾，负面事件频生，医务工作者对于社会的贡献却越来越鲜有人知，人们对公立医院的评价日渐降低。人民医院王杉院长对于医务志愿者的构想，首先是一个医院与患者之间的桥梁，通过志愿者的服务让患者体会到医院对改进工作的努力，也让患者了解到医生工作的艰辛。而医务人员在做志愿者的时候，他们会更深刻地感受到患者的痛苦与艰难，无论是生理上的、心理上的还是经济上的，这是平日里短时间的诊疗很难了解到的。
自4月2日启动，到100天后的现在，“改变”在人民医院悄悄地发酵。志愿者们每天服务结束后都会把患者们的抱怨和意见记录下来，统一整理汇总到人民医院教育处周庆环处长那儿，再由她转达给医院相关的各个部门。这些意见有的看起来很鸡毛蒜皮，但是却给患者就医带来诸多不便，比如医院的办卡处8点才开门，凌晨两三点来排队的患者因为没法办卡而耽误挂号；比如等化验单排队排太久；比如卫生间的马桶漏水，上了年纪的患者很容易滑倒……
为此，人民医院专门规定办卡处必须提早来上班，在7点钟挂号开始之前让患者办上卡；增设了化验单自助打印的终端机，并有志愿者专门守在旁边帮忙操作；各个楼层都增设了挂号处，早晨挂号最繁忙的时间段，所有闲置的窗口包括收费处都在挂号，当8点左右收费窗口开始忙碌起来时，便只保留几个挂号窗口，其余全部协助收费，如今挂号排长队、缴费排长队、取化验单排长队的现象大有改观。
患者的不满和意见也在医院逐步的改进中日渐减少，也许这些未必全都归功于穿着蓝背心的志愿者们，但是他们的存在确实让医院更直接的了解到患者的愿望，改进也更有发力点。
医务社工在为患者指引就诊诊区的具体位置
医学生的“仁心”教育
医院的改观、患者的方便是最直接的效果，但是对于医务志愿者项目，最深远的意义却绝非于此。目前人民医院志愿者的主力军是北京大学医学部的学生们，这些来自全国各地的高才生，将来都是要走进各大医院成为下一任的医生的。这些学生们有着令人骄傲的学习成绩，有着临床实践积累出的医学经验，却未必拥有一份作为医生该有的仁义胸怀。虽然学校教育中有《思想品德》课，每个人都有一份“优、良、中、差”的成绩，但是凡是上过学的人都知道，这门课程的实际意义约等于零，培养医学生的“人文素养”始终缺少一个落脚点，而医务社工的志愿服务提供了这样一个落脚点。
北京大学医学部规定，学生们必须做够一定时间的志愿服务，才能拿到学分，“思想品德”的考核开始有了相对客观的评价，而不是原本随意勾选的“优、良、中、差”。或许有人依然在质疑这种强制“志愿服务”能培养出多少“医学精神”，但是周庆环对此还是很乐观的，“也许学生们最初会有被动去做的情况存在，但是他们真正做了这个工作以后，会提前预演他们将会遇到的真实情况，会让他们真切了解到身上的责任。以前他们崇拜的是什么？是脖子上挂着听诊器，穿着白大褂在医院中穿梭忙碌的医生们，但却未必了解其中的艰辛，而且对国家的医改政策也不清楚，对医疗资源配置不公的现象也没有体会，更无法深刻理解患者想尽各种办法为了挂号看病的艰难。而社工服务让他们更多地接触到患者的难处，一些做‘透析陪伴’的志愿者跟患者一聊就是几个小时，他们能够听到患者最真实的病痛、听到患者为了看病几乎倾家荡产的困境、听到患者辗转多家医院治疗、最后把所有希望都寄托在大医院的辛酸……虽然医学院里设有医患沟通课，但那更多的是一种技巧的培养，志愿服务让医学生们真正体会到患者的渴求，感受到肩上的责任。”
无论是医院的改变，还是医学生的培养，患者都是最终的受益者，人们期待的是抛开形式主义的真心关爱，和持之以恒。
