推出这项服务的主要是渠道商，包修期限一般都避开了故障高发期
两年前，省城各大家电卖场纷纷推出“延保服务”。所谓家电延保，是商品售后服务的一种延伸，消费者在购买电器时如果加付一定数额的延保费用，商品的售后服务期可延长一定年限(“三包”期后延续包修)。在延保期内，商品若出现质量问题，可以获得经销商的免费维修服务。购买家电延保产品，根据电器的价格、故障率和其他特性，费用从几十元到几百元不等。按照延保期限的不同，“参保”费用大致相当于产品零售价格的5％—15％。
如今两年过去了，“延保服务”正逐步进入维修实施高峰阶段，许多问题悄悄暴露。日前，记者采访省城家电卖场和相关人士，一窥“家电延保”美丽面纱下的真实面貌。
享受延保服务不是件容易事
不久前，市民马女士家里超过“三包”期的燃气灶发生故障，打不着火。两年前她购买时曾多缴纳了60多元，买了两年的“延保服务”，此时尚在服务期内。她给某家电卖场的延保维修部打了个电话，维修方称很忙，且迟迟不安排修理员上门。好不容易等来维修方派出的人员，查看半天后，居然说不会修理。
马女士再与该卖场的售后部门联系，说明情况后，售后人员请马女士等电话，他们会尽快找到解决的办法，等了一天后，售后人员终于给了回话：您可以与该燃气灶厂家售后联系，请他们维修，您先垫上维修费和上门费，然后再凭缴费发票到我们卖场的售后来报销。
听到这样复杂的流程，马女士很不满。在她的坚持下，卖场工作人员不得不让步，派人到马女士家楼下等着，等厂家维修人员到来后支付维修及上门费用。
记者与马女士家燃气灶的厂家直接电话联系，询问已经买回来两年的燃气灶，厂家售后是否还能提供“三包”服务。对方称，按照国家有关规定，燃气灶的“三包”期只有一年，超出后，消费者再要求维修就必须支付相关费用了。
延保期设置避开了故障高发期
3月23日，记者在省城解放路某家电大卖场转一圈，看到家电上基本都有明码标价的延保标签。上面明确列有延长保修一年至几年的不同价格。各家电品牌促销员都会向顾客推介“延保服务”。
然而，记者随机询问了多位消费者，不少人表示对“延保服务”没信心。
王先生表示：“没有必要，而且也不放心，一般空调有3年的包修期，3年后的事谁知道。”
张先生对“延保服务”也颇有微辞：“手机、数码相机等保修期是1年，一般第一年不会出问题，而第二年、第三年易出故障，现在让消费者买延保服务，表面上看受益的是消费者，而实际上是掩盖了生产厂商的过错，一是保修期设置不合理，二是产品质量存在问题。要消费者为厂商的过错埋单，显然不合理。”
“家电产品故障期往往呈马鞍型，即一年内为故障高发期，2—4年内为平稳运行期，4—6年内为故障发生期，6年以上为故障高发期。而最后一个故障高发期，恰恰处在保修及延保服务期限之外。”某家电维修服务队的一位工程师说，目前市场上各类“延保服务”，商家大都采取了最大化的避险策略。
一位不愿透露姓名的家电行业业内人士告诉记者，目前推出“延保服务”的主要是渠道商，很少有制造商参与。要履行延保合同，卖场必须要有足够的售后服务能力，否则，延保工作只能由第三方或厂家来完成。如果是通过第三方，比如社会上的维修力量，这种延保的质量也是得不到保证的。
当记者以普通消费者的身份致电省城某大型家电卖场售后部门时，其工作人员的说法是，延保产品推出以后受到越来越多消费者的欢迎，缴纳不高的保费就可以获得一到三年不等的保修服务，并一再声称：“我们负责延保的工人队伍很庞大，而且，每个工人都有技术特长，绝对可以修理各种家电。”商家偷换概念把延保等同“延长三包”
“商家提出延保服务，是有意识地通过与国家‘三包’规定联系起来，偷换概念，使消费者理解为延保就是延长‘三包’。”太原市某律师事务所郭律师毫不客气地指出，商场主动延长“三包”是提高售后服务质量的表现，而收取“延保”费就没有相关规定支持了。
太原市消协有关负责人的看法相对中允一些。这位负责人认为，“花钱买服务”符合国际趋势，家电“延保服务”其实是从国外传到国内的新型服务。国外的家电“延保服务”有非常详细的法律法规进行规范，而在国内，因其出现时间短，还缺乏相应的质量、价格、再保证标准及监管制度，因此造成各个商家标准不一、主导权错位等问题。出现纠纷后消费者到消协投诉，需要多方取证，处理难度较大，消费者维权往往会比较困难。目前只能通过消协与商家协商解决，但是结果往往很不理想。
该负责人称，其实消费者只要仔细阅读一下国家“三包”规定就可发现，“三包”规定中并无“保修”一词，“保修”可以理解为“保证修理”、“保障修理”等，但不一定是免费的。而“包修”主要是指在“三包”有效期内，除因消费者使用或保管不当等因素致使商品不能正常使用外，在维修时消费者可以不支付任何费用，厂商应该提供完全免费的维修服务。
