郑州游客张女士向媒体投诉，８月初，她带着两个女儿参加了康辉国际旅行社（以下简称康辉国旅）的“青岛—大连—旅顺八日游”。行至旅顺，她为了更好地照顾生病的小女儿，与旅游车司机发生冲突，母女３人被撵下旅游车……
游客投诉
张女士：我想把自带的童车从行李厢拿进车厢，让生病的３岁女儿休息，被司机拒绝，发生争执。结果，我们娘仨被“甩”了。
据张女士反映，她想带两个女儿（一个１６岁、一个３岁）出去玩。７月３０日，她前往康辉国旅咨询，旅行社的工作人员陈女士向她推荐“青岛—大连—旅顺双卧八日游”，说这个团有全陪导游，照顾会比较周到，适合带小孩子。
８月４日晚，张女士带着两个女儿随团出发，旅行团到达青岛崂山，她跟同团游客闲谈时才知道：该旅行团是由来自全省各地的散客拼团而成，全陪导游吕小姐是长城旅行社派出的。
８月９日清晨，旅行团乘船到达大连，张女士开始了旅途“噩梦”：当地地接旅行社安排的大巴在码头接上游客，直接拉到一个广场观光，因小女儿发烧、呕吐，张女士没有下车。她向司机提出，想把自带的童车从行李厢拿进车厢，支在过道里，好让小女儿躺着休息一会儿，被司机拒绝。
大巴到达旅顺的西炮台景区，其他游客都下车游览。张女士再次向司机要求将小童车拿到车上，仍被司机拒绝，两人因此发生争执，司机当场给地接导游打电话，声称要罢工。
地接和全陪两位导游带游客返回后，要求张女士向司机道歉，以免耽误大家的行程，“为了不影响其他游客，我只好向司机道歉，他说没听见，导游又提出让我和大女儿拿着电喇叭向司机道歉……”张女士回忆着，不由得掉下眼泪。
僵持许久，张女士母女３人被丢在了西炮台，大巴拉着其他游客走了。张女士说，她只好跟全陪吕小姐多次联系，母女三人最后在火车站“归队”返程。
记者调查
康辉国旅接待员陈女士：旅行团的确是康辉国旅与长城旅行社合作。在异地，由地接旅行社接洽，难免发生一些无法预知的摩擦和问题。
全陪导游吕小姐：其他游客都要求张女士下车，我劝说无效，无奈之下，电话请示了公司领导后，才不得已那样处理。
母女三人被旅行团丢在半路，这看似不可思议的事情为何成了事实？康辉国旅负责接待张女士并和她签订合同的是陈女士，记者拨通了她的电话。
陈女士承认，张女士参加的这个旅行团的确是康辉与长城旅行社合作拼的团，但她认为“国内的旅游团大部分都是散客拼团”，是正常的。对于张女士母女中途被甩，“他们也感到很意外”，但是，“纠纷出现在异地，由地接旅行社接洽，难免会有一些无法预知的摩擦和问题发生”。
陈女士说，据他们了解，大连那位大巴司机因心疼刚买的新车，拒绝了张女士的要求。发生矛盾后，因为张女士有一些过激语言，司机才提出罢工。康辉国旅接到张女士的投诉后，愿意承担她租车下山和当天的住宿费用，共计３００元，但张女士没有接受。
而长城旅行社的导游吕小姐接受记者采访时说自己“很委屈”，“当张女士和司机发生矛盾后，我一直尽力去调解，后来，车上的其他游客都要求张女士下车”。吕小姐说，她还尽力劝张女士上车，被张女士拒绝，“无奈之下，我电话请示公司领导后，不得已那样处理”。
权威部门
河南省旅游质量监督管理所所长李延庆：张女士提出拿出童车让生病的孩子休息的要求并不过分，母女三人被甩是由于跟地接旅行社大巴司机发生争执引起的，那只能说明地接社的服务、导游的服务存在问题。
目前，张女士已经向河南省旅游质量监督管理所投诉，记者采访了所长李延庆。
“无论事情的起因、过程如何，旅行团甩客，性质恶劣，省旅游质监所将在调查核实后，作出严肃处理。”据李延庆介绍，目前我省游客和旅行社签订的旅游合同，是由省旅游局统一制定的规范化格式合同。合同分为专用条款和通用条款，专用条款中，大部分条款都是由游客和旅行社双方协商，根据具体出游情况而填写的，一事一定；通用条款则是根据国家法律法规来制定的，要求双方据此处理旅游过程中发生的矛盾纠纷。
“旅行中，张女士母女三人被甩出团，即使是张女士和地接旅行社大巴司机发生争执造成的，那只能说明地接社的服务、导游的服务存在问题。”李延庆说，康辉国旅在“拼团”时应该履行告知义务。目前旅行社与游客签订的旅游合同上有明文规定：如果报团人数未达到成行基准时，旅行社应当提前３日（不含）通知旅行者，解决的方式可以选择“解除合同、旅行社向游客一次性退还全部旅游费用；旅行社建议游客转至其他旅行社合并组团；建议游客延期或更改线路”等方式，否则要承担解约责任。
李延庆说，长城旅行社所选择的合作方，在服务时出现问题，导游应尽力化解矛盾，即使其他游客签名，导游也没有权将张女士母女三人丢在山上。“如果有损失，长城可以向大连的地接旅行社追偿损失，而不是选择让游客脱团。”
反思
旅游界资深从业人员：该道歉的是大巴司机而不是这位母亲！
市民张先生：出门在外，要本着文明、宽容和理解的原则。
针对张女士的遭遇，记者采访了一些旅游从业人员和普通游客。
不少旅游从业人员的第一反应是：“甩客，不可能吧？”他们认为，导游是一个综合素质要求很高的职业，在旅途中遇到突发矛盾，导游应尽快化解矛盾，将伤害降低到最小。“她是一个母亲，她想让自己生病的孩子有个舒服的位置，即使发生了争执，她有过激的言行，那也是一个母亲的天性。该道歉的是大巴司机而不是这位母亲！”一位旅游界资深从业人员表示，这一甩客事件性质恶劣，是旅游界的耻辱。
有的旅行社工作人员表示，一般来说，旅行团的行程都是按照成人体能特点来安排行程，年龄较小的孩子参团，可能会有意想不到的困难，旅行社应该提醒游客。
也有一些游客认为，如果带孩子出去旅行，应该尽量选择适合孩子体力、精力的线路，如不超过３日的短途旅行等。郑州市民张先生认为，出门在外，要本着文明、宽容和理解的原则，尽量化解矛盾，以免给自己带来不必要的麻烦。
