●人只有在需求得到满足的时候才会感到舒服，也只有在舒服的状态下才会感到满意。
●优质服务往往产生于客人在其他地方的某种"失落感"恰愉在你的饭店找回了的时候，因此，满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。
●优质服务不是简单服务技巧和操作规范的艺术高低问题，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感受的自发行为。
智囊-探囊取物
作者：邓政
责任编辑：DAISYHE
刊登日期：2002-11
对于优质服务，每家饭店都有自己的理解。有的把它理解为"微笑服务"，有的理解为"同到服务"，有的认为是"宾至如归服务"，还有的认为是"一种超值服务"……如此种种，都有其切实可取的一面。
试问：一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗？答案是否定的。可我们不能否定有个别客人有这样的要求，那么我们又如何提供这样的要求，那么我们又如何提供这种超值服务、周到的服务呢？正确预见、充分满足又从何谈起呢？
那么，什么样的服务才算是优质服务呢？心理学家认为，人只有在需求得到满足的时候才会感到舒服，也只有在舒服的状态下才会感到满意。因此，凡是最大限度满足客人需求的服务都应该是优质服务。饭店管理学家曾将客人对酒店产品的满意程度划分为四种情况：不满意、没有不满意、满意和非常满意。
只有在客人的期望量大于饭店的实际质量时，客人才会感受到满意；只有在前者大大超过后者时，才会产生非常满意，亦即人们常说的："惊喜的感觉"。非常满意是指服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受。只有非常满意才能使"头回客"变成"回头客"，使"回头客"变成"忠诚顾客"，并通过良好的口碑再为饭店带来新客户。优质服务不是简单服务技巧和操作规范的艺术高低问题，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感受的自发行为。一些饭店简单的把"顾客就是上帝（皇帝）"或"顾客第一"作为优质服务的原动力，这种把顾客与饭店之间的融通距离无形拉远的导向导致了优质服务内涵的空洞。其实，优质服务往往产生于客人在其他地方的某种"失落感"恰愉在你的饭店找回了的时候，因此，满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。那么，客人与员工之间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢？要建立在一种"一见钟情"的关系上，即：能够在短时间内使客人与饭店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。
说到底，服务是通过人去操作的，只有在完全愿意的情况下，服务者才能使自己的服务潜能发挥到极致。曾在刊物上读到这样一则小故事，一位台湾的饭店老板经常带着他的员工入
