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“五星级饭店评定既要有准入机制，也要建立退出机制，以星级杠杆为标准，将达不到标准的饭店淘汰出局。”在本月26日召开的“全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议”上，国家旅游局高层领导掷地有声表达了整治高星级酒店市场的决心。当“铁打的酒店永恒的星”的护身符被打破，当免死金牌的有效期又一次缩短，没有哪家星级酒店可以高枕无忧一劳永逸。
【迈点网|特邀行业观察员 辛笛】一位五星级酒店的总经理看着手中几页薄薄的文件，面色凝重。管辖的一家五星级酒店在这份文件中被点名批评，他说自己“心情很沉重，脸上无光。这次来就是接受批评和请教问题的。”这几页文件的名字叫做《关于2009年全国满五星级饭店评定性复核工作的通报》。通报中显示，在2009年，有10家饭店与五星级标准名不副实，其中三家被取消星级，两家被限期整改。两家被警告，三家暂缓通过复核。通报还指出五星级饭店存在的10大问题，其中，过度追求视觉感受，轻视产品的舒适度和人性化，是目前中国五星级饭店群体中的典型特征。这份通报一经推出就成为行业关注热点，有人推测这是国家下决心整顿高星级酒店的一个讯号。
而本月26日在重庆召开的“全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议”证实了这一推测，这次会议云集了来自全国各省级旅游管理部门的局领导和管理处长、全体国家级星评员、部分国内饭店管理公司负责人、旅游院校专家和535家五星级饭店的总经理近千人，会议规格之高，规模之大，范围之广，创下历史新纪录。会议除了肯定我国旅游饭店业发展所取得的成就，还剖析了饭店业目前面临的主要问题，传递出旅游管理部门将以提高服务质量为抓手，全面推动行业转型升级的强烈信号。
本次会议中有几个焦点备受瞩目：
焦点一：肯定了改革开放以来我国旅游饭店业的发展成绩，剖析旅游饭店行业存在的问题
星级酒店大多装修豪华、服务周到，但在发展过程中也有“烦恼”。国家旅游局副局长杜江在大会上为国内星级饭店“把脉”，提出了星级饭店现在存在的五个新问题：
1.饭店投入不断增加与饭店经营效益逐步下降;
2.高星级饭店数量快速增长与低星级饭店数量增长速度下降;
3.高度关注国际品牌与国内品牌不受重视;
4.产业蓬勃发展与员工薪酬竞争力下降;
5.宾客要求不断提升与饭店服务质量下降;
“大家都很羡慕总统套房吧，动辄好几千的房费，然而只有住进去的人才知其中五味。”国家旅游局邵琪伟局长也曾接到过这样的“投诉”：总统套房的确豪华，就连屋内的灯也比普通标间多出好多。可入住的客人就只想开一盏灯，静静地看看书。没想到，这样豪华的套房内，关了这盏灯，那盏灯就开了。他重点以五星级饭店为例，提出了局部地区投资过热、规划设计不专业、服务质量不稳定、重硬件轻软件等问题以及解决的思路。即优化旅游饭店业的产业结构和地域分布;在酒店的规划设计中，要注重生态环境的保护和资源、能源的节约;饭店的设计建设和管理要注重各种文化的兼容并举，特别要注重弘扬中华文化;加强管理，既要重视硬件，也要重视软件;进一步鼓励民族酒店品牌的发展;进一步加强人才培养。他在讲话中指出，要站在建设人民群众更加满意的现代服务业的高度、站在推动旅游饭店行业转型升级的高度，重视和狠抓旅游饭店业服务质量，全面提升旅游饭店业满意度，积极引导旅游饭店业转变发展方式，从片面注重“硬件”向“硬件”与“软件”协调发展转变，从数量增长向质量提升与数量增长并重转变。
“五星级饭店评定既要有准入机制，也要建立退出机制，以星级杠杆为标准，将达不到标准的饭店淘汰出局。”在本月26日召开的“全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议”上，国家旅游局高层领导掷地有声表达了整治高星级酒店市场的决心。当“铁打的酒店永恒的星”的护身符被打破，当免死金牌的有效期又一次缩短，没有哪家星级酒店可以高枕无忧一劳永逸。
焦点二：肯定了国际饭店品牌在中国的发展，但也指明了其在华扩张存在的问题，对本土品牌酒店提出要求和希望
作为中国最早对外开放的旅游饭店行业，目前外资的国际饭店管理集团在中国管理的饭店已有1000多家。国家旅游局副局长杜江在大会讲话中说：客观来说，国际饭店管理公司和国际饭店品牌的进入，对提升我国旅游饭店的管理水平和服务质量发挥了积极的作用。但近年来，国际品牌所表现出的国内拔高品牌或专造品牌、国际客源比率下降、同一城市同品牌竞争、管理公司与业主合同纠纷等情况也在不断增多。反观国内品牌饭店，虽然我国有10家国内饭店管理集团在客房数量上已进入全球100强，但我们也要清楚地看到，尽管国内集团的国际排名不断提升，但品牌建设依然滞后，缺乏全国性的饭店品牌，尤其是高档饭店品牌，品牌的影响力尤其是国际影响力还非常薄弱。国内饭店品牌在跨区域发展时，不受地方政府重视，无法享受到与国际品牌饭店一样的优惠政策，打造国内饭店品牌任重道远。
焦点三：以星级杠杆为标准，达不到标准的饭店将被淘汰出局
五星级饭店评定既要有准入机制，也要建立退出机制，以星级杠杆为标准，将达不到标准的饭店淘汰出局。国家旅游局局长邵琪伟在分析当前星级饭店行业存在的问题时曾这样说。通过30多年的努力，星级饭店已经成为一个受到消费者及社会各方面广泛认可的国家品牌。但目前总体来看，我国饭店业品牌建设还比较落后，品牌的市场影响力和竞争力还不强。为了加快饭店品牌培育，推动饭店增强品牌意识，提升软实力，国家旅游局拟定，将五星级饭店原来5年一次的复核调整到3年一次，并从新版标准正式发布后实施。从03版星标敲定星级饭店不再实行终身制，而是采取5年一审的方式进行评定性复核到如今将五星级饭店的复核为3年一次，体现了旅游管理部门与时俱进完善星级饭店进退机制，提升饭店品质的决心。
焦点四：在星标的修订中与时俱进，革故鼎新，引入第三方顾客满意度的评价，加强对客房舒适度的要求
新版国标《旅游饭店星级的划分与评定》将在明年1月1日颁发实施，该标准除了适当淡化现有标准中一些严苛硬件指标之外，还加入许多“新鲜”的评价元素，比如对客房舒适度的要求前所未有。国家旅游局监督管理司副司长刘士军在解读标准时说，新标与现有标准一个最明显的区别就是，新标对客房舒适度的要求上升到前所未有的高度。“客房的温度、湿度，窗帘颜色，照明式样，隔音、遮光效果等客房软、硬件都被纳入新版的评定标准中。”细致到：热水龙头打开15秒后水温达到46~51℃，走廊、大堂等与客房区温差在5℃以内，室内窗帘、照明与房间家具协调搭配等……
而国家旅游局将于近期建立星级评定监管员和第三方顾客满意度评价并行的星评监管机制。在评定与复核中引入第三方顾客满意度评价，作为常规的监管制度安排;建立星评监管员队伍，作为特殊情况的监管安排。还将适时出台《关于促进旅游饭店业发展的指导意见》，研究制定进一步加强饭店星级评定工作的制度和措施。
焦点五：拆除信息公开的“玻璃门”，接受行业和公众的监督检查
曾几何时，旅游管理部门对一般酒店来说，是个轻易不可逾越的“禁地”。主管部门正在做什么事情、即将出台哪些政策、新的星级评定标准又是如何修订出来的……这一系列与行业发展息息相关的政策动向，正吸引着酒店和酒店从业者的关注。所以有人说，这次会议的一个重要意义是拆除了信息公开的“玻璃门”，是政府部门政务信息公开的一次形象注解。
20世纪30年代，美国最高法院大法官路易斯·布兰代斯在《别人的金钱》一书中说道：“公开是治疗社会病和产业病的最佳药方。阳光是最好的消毒剂，灯光是最有效的警察。”今年6月重庆希尔顿酒店因股东涉黑，违法经营和故意扰乱社会秩序，造成恶劣社会影响，被警方责令停业。事件发生后，全国旅游星级饭店评定委员会发表了今年的2号公告，取消了重庆希尔顿酒店五星级旅游饭店的资格。各大传统媒体和网络媒体的转载让信息在最短时间内得到了公开传递。这种及时的公开处理既阐明了相关部门在处理突发事件时的立场和态度，也避免了以讹传讹给行业带来不必要的伤害。
焦点六：一方面是国家收紧了对五星级酒店的审核，一方面各地政府以及民间投资酒店的热浪居高不下
有意思的一个现象是：一方面全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议正在研究星级酒店退出机制，一方面会议举办地重庆市的市长向参会的500多家酒店业大腕“抛出绣球”，欢迎各路酒店管理公司来渝合作、投资。因为预计到2020年，重庆将有100家五星级酒店。他强调，重庆是中国旅游政策最宽松的地方，到重庆设立宾馆、旅行社、投资旅游景点等，可享受15%的所得税政策。而在其他城市，税率一般为25%。重庆能不能因政策扶持而引发酒店投资的新浪潮，似乎毋庸置疑。只是当“铁打的酒店永恒的星”的护身符被打破，当这张免死金牌的有效期又一次缩短，没有哪家星级酒店可以高枕无忧一劳永逸。或许抛开护身符带上“紧箍咒”，我们的行业才能走得更稳健。
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