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“海上游”作为厦门厦门旅游 | 厦门旅行社
厦门旅游线路 | 厦门天气独具特色的旅游产品，受到广大游客的青睐。但是，近年来，特别是今年上半年以来，“海上游”项目因变相收取座位费、甲板照相费，以及没有提供消费票据、服务态度较差等问题，屡屡遭到游客投诉。
厦门市水路运输管理处国内船舶管理科科长洪东号：“主要是集中在乱收费，还有销售假冒伪劣的。比如说香烟等等这种产品，这个是比较突出的。”
今年3月，一位署名“网易网友”的网民在“网易”旅游论坛上发帖，讲述他来厦门旅游期间，随旅游团登上豪华看金门游船，每人船票126元，但一楼所有靠窗的座位还要再付费150元，而二楼的座位则要付费300元，三楼更贵，要400元，这位游客一家三口花了400元购买三楼的位置，不到两小时共花费778元，而且没有任何单据，投诉人认为这是黑暗的收费。这个帖子引起一些网民的共鸣，一些游客也向市旅游局质量监督管理所投诉“海上游”项目的种种问题。为此，市旅游局质量监督管理所和市水路运输管理处等相关部门进行了明察暗访，发现“海上游”游船上的免费座位数量远远少于游船的核载人数，部分游客只能选择付费茶座，另外，在游船甲板上拍照每人还要缴纳20元。那么，是什么原因导致“海上游”的游船又出现“宰客”现象呢？
厦门通顺海上运输有限公司许盛敏：“船舶的投资也比较大，急于捞回成本。因此来讲，就存在着些二次消费，销售一些假冒的产品，在这方面影响确实很不好。”
这种急功近利的“宰客”现象，给厦门整个旅游业抹黑，为了消除影响，市物价局、港务局、旅游局等部门联合出台了进一步规范厦金海域特殊旅游客运秩序的通知，对海上游客运秩序进行整顿。8月27号，记者随同我市水路运输管理处的执法人员进行采访，执法人员随机登上一条旅游客运船只，对船舶的制度建设、设施设备、服务管理、日常经营和旅客反馈等情况进行检查。检查中，执法人员发现，这艘旅游船只由于“船龄”较老，船只的外表、客舱的地板、墙壁和甲板，都存在不同程度的破损，卫生间没有排风系统，防滑措施也不够完善。此外，在工作人员监督告示板上，没有按规定将所有的工作人员列入。
厦门市水路运输管理处稽征科主任科员杨腾：“我们现在看到它的服务员很多，七八个，但是只要三个人上墙，所以我们要跟他落实一下。那究竟是说，他只要按我们要求的配备三个人上墙，其他人是临时来加班的还是怎么样？我们要自己跟他落实清楚，那我们是要求说你做这个牌的话，你要做大一点，如果说临时增加工作人员，就要把工作人员的牌子插上去，否则我（游客）可能要投诉我（游客）还是找不到，对不上号，一样的道理。”
在驾驶室里，执法人员经过细心的检查，还发现了一些文件、记录备案不齐全等问题。
执法人员VS船员：2010年从哪里开始？（答：9月份）我们今天才几号啊，你把2010年9月份都列出来了？（答：这个是计划的。）维修计划可以啊，那还有一个施行计划呢？你9月份调整一个阀门这个，其他的就不列了，不用检查维修了？
水运检查人员介绍说，目前共有10家企业23艘旅游客运船舶从事“海上游”项目。这次检查发现，过去那种“宰客”现象得到纠正，船上的服务水平有所提高，但内部管理还存在一些问题。除了监督船舶公司进行严格的内部整顿之外，针对检查出的不合格船只，将对其进行相应的罚款，甚至于停航。
厦门市水路运输管理处副处长刘寿峥：“那么为了保证这条船能够持之以恒持续好这些服务标准，我们下一步采取一些暗访，还有平时的监管相结合，促使他建立考核规章制度，提升他们的服务质量。”
厦门市水路运输管理处国内船舶管理科科长洪东号：“我们的分值是一百分，检查分数在低于九十分以下，或者是存在严重的服务质量问题，重大的安全隐患，我们将责令整改。在整改期限到，逾期不整改，或仍不符合要求的，我们将处于五千元以上，两万元以下的罚款，并停止它的航班。”
今年以来，“海上游”项目的投诉率上升，暴露了这一旅游项目存在的问题，这种急功近利的行为，不仅有损于厦门整个旅游业的声誉，同时也给城市的形象带来负面影响。因此，必须严格监管，才能规范“海上游”的市场秩序，才能让“海上游”项目健康发展。
据了解，厦门的“海上旅”客运始于上个世纪90年代中期，到1997年逐渐形成了市场化经营。目前“海上旅”客运已拥有营运船舶23艘，客位4707个，今年上半年客运量已超过51万人次。
欣鹭翔船舶管理公司执行董事龚书聪：“因为这条航线，为什么设定为特殊航线。因为它主要是看金门的这条旅游航线，应该讲，在全国也是知名度比较高的，所以各级政府非常重视 因为我们接待的是来自全国各地的，甚至包括海外人士。”
为了规范“海上旅”客运市场秩序，早在2008年，我市就出台了《厦门市水上旅游客运管理办法》，将“海上游”纳入特殊旅游客运范畴，对经营企业和船舶经营都提出了更为明确的规定，使行业管理有法可依。但是，无序竞争、“宰客”等现象时有出现，尤其是今年春节以后，这种现象频频出现，成为旅游投诉的焦点。 近日，我市又出台了《厦门市特殊旅游客运船舶安全生产、经营行为及服务质量标准》，主要从制度建设、设施设备、服务管理、旅客抽样调查和日常经营行为考核，对“海上游”项目进行规范。
厦门市水路运输管理处国内船舶管理科科长洪东号：“这次呢我们主要是想说，推进我们厦门市特殊旅游。海上客运行业，服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化，这样一个管理工作。那么实现我们优良秩序，优美环境，优质服务的“三优”管理目标，这是我们的一个目标，促进我们这个行业可持续发展，配合我们厦门旅游城市建设的一个重要举措，这个是我们的目的。”
经过一段时间的整顿，目前“海上游”项目质量有所改善，游客投诉数量也大大减少。
欣鹭翔船舶管理公司执行董事龚书聪：“所以通过这次整改以后呢，应该讲，在这一方面，得到了很大的改进，已经跟前阶段的经营模式，已经做了很大的改变，现在目前来讲呢，大概有相当一段时间呢，已经没有接到任何游客的投诉。”
“海上游”船东公司的负责人表示，只有诚信经营才能在市场上立足，如果目光短浅，一旦失去消费者的信赖就无法持续经营。
厦门通顺海上运输有限公司许盛敏：“作为正派的企业，合格的企业，合法的企业，（对宰客现象）应该是要抵制的。只有安全了，只有做出品牌，只有品牌的话呢，效益才会长久，短期行为肯定是不行的。”
欣鹭翔船舶管理公司执行董事龚书聪：“作为经营企业，特别是旅游企业，它关键还是一种讲诚信，给外地来的游客留下一个印象。我们应该讲，也是厦门的一个窗口，因为这条航线，应该讲，游客光临的比较多，它的服务好坏，当然直接影响到厦门的形象。”
