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以人为本，打造和谐旅游景区
——长白山旅游景区加强旅游行风建设纪实
长白山地处吉林省东南部，为欧亚大陆东端的最高山系，是中、朝两国的界山，首批国家级自然保护区、首批国家5A级旅游景区、联合国“人与生物圈”自然保留地和国际A级自然保护区，也是吉林省旅游景区的龙头。
2006年，吉林省委、省政府批准设立长白山管委会和长白山开发建设集团，实现了旅游资源一体化管理。结束了长白山分散管理的历史，翻开了长白山保护开发事业的新篇章。现在，长白山已成为集生态观光、避暑休闲、冰雪娱乐、温泉度假、健康养生、民俗体验、科学考察、边境旅游于一身的复合型生态休闲度假旅游区。
五年来，长白山旅游景区牢固树立“以人为本，高点定位”理念，坚持理顺体制、提升功能、服务游客、完善制度的原则，狠抓行风建设，不断转变作风，努力打造精品，创建和谐旅游景区。
一、围绕游客满意度抓行风，努力构建和谐景区
（一）狠抓安全应急管理，倾力打造平安型景区。长白山地域辽阔，地质条件复杂，气候多变，安全管理压力较大。抓紧、抓实旅游安全管理是首要任务。在长白山管委会组织协调下，由景区牵头，联合公安、消防、武警部队、自然保护中心等部门成立景区安全应急管理中心，制定应急预案，细化工作流程，措施到岗，责任到人，保证了景区各景点、路段及集散区的安全管理。在执行上，定期组织有关部门进行应急演练，景区全年实行禁烟禁火管理，严禁景区以外车辆驶入，运营车辆班前班后车况检查，营运中严格控制车距、车速和行车时间，保证行车安全，在主要景观景点和危险区域设立警示标识，安排专职安全员死看死守，严禁游客越线游览。2008年8月1日，因连降暴雨，北景区天池主峰至瀑布段发生泥石流灾害，管理人员提前预判，迅速启动应急预案，及时封闭天池长廊入口，联合公安、消防、保护中心等部门迅速疏散滞留危险区的500名游客，未造成人员伤亡，受到有关部门和广大游客的好评。
长白山景区统一管理五年来，未发生一起重大安全事故。交通运输公司运营一部被吉林省政府评为“全省安全生产示范岗”。
（二）加强景区环境卫生治理，倾力打造清洁型景区。卫生环境，是景区的门面。为了给游客呈现一个温馨、清洁、靓丽的景区，景区组建了近百人的景区环卫队，提出“人人都是管理员、服务员、保洁员”，并严格落实“8分钟”保洁制度（垃圾从产生到清除，不准超过8分钟）。领导干部带头执行，主动捡拾游客随手丢失的垃圾，起到表率作用。景区厕所设专人看护打扫，监督管理部门每日监督检查，保证清洁效果。
（三）狠抓景区有形服务，倾力打造服务型景区。首先从人员精神面貌抓起，倡导人性服务，情感服务。从“形”上统一着装，统一挂牌服务，统一文明用语；从“神”上树立游客至上，服务是灵魂的品牌意识，严格执行“首问负责制”，要求员工用心去服务，以热情、友善的态度服务游客。冬季，及时组织人员清扫道路积雪，保证景区交通畅通，并根据需要为游客提供棉鞋、棉衣、棉帽，注意防寒保暖。夏季，做好防洪、防滑坡、防泥石流工作，还为游客提供一次性雨衣、雨鞋服务，保证游客高兴而来，满意而归。同时，还针对老人、儿童、孕妇、残疾人等特殊客人开辟VIP绿色通道，提供特殊服务。对待高端客人，注重服务细节，丰富服务内容，提供精品服务，使游览更舒适，更便捷。
在人员素质培训上，聘请国内知名旅游管理学院专职教师，对导游员、驾驶员、咨询员进行语言、礼仪培训；聘请安全监督管理部门人员，对景区管理员、安全员进行森林防火、安全管理培训，提高从业人员对突发安全事故和自然灾害的反应、处置能力。举办导游员技能大赛、安全管理知识竞赛、服务礼节礼仪技能大赛等活动，达到活跃氛围，以赛促优的目的。每年，还组织表现优异的员工赴国内著名景区学习考察，不断提升管理水平。五年来，组织员工培训达70次，每次培训人员达200人以上；组织各项赛事18次，评选技能标兵200多人；外派学习人员达15次，受训人员超过200人。
通过不懈努力，景区从业人员的服务意识不断增强，服务水平不断提高。2010年，景区员工为游客排忧解难获得表扬信200多封，为游客挽回经济损失近20万元。特别是一位韩国游客游览时将重要票据和钱款遗失，工作人员找到后，借赴韩国促销的机会，将钱款亲自送还失主，得到了韩国客人的高度赞扬。
天道酬勤，持续的付出终将赢得游客的信任与支持。据2010年游客满意度调查统计结果显示，长白山景区游客满意态度已达到96.3%，与过去相比，长白山品牌形象有了极大的提升。旅游形象和品质的提升，也极大地推动了长白山旅游经济的发展。2009、2010连续两年，长白山景区入区人数都超过100万人次，比2005年翻了一番。2010年，景区旅游收入实现2.1亿元，比2005年增长了四倍。建设游客满意型景区取得了阶段性成果，长白山旅游产业发展驶入了快车道。
2011年，长白山景区将进一步加大旅游行风整治工作力度，狠抓科学管理，狠抓规范服务，狠抓诚信建设，为建设“生态长白山、魅力长白山、和谐长白山”而继续努力！（吉林省旅游局旅游软环境和正行风建设办公室）
二、围绕诚信建设抓行风，不断改进服务，提高游客满意率
诚信体系建设，是行风建设的根本，更是品牌形象的最直接体现。近些年，长白山景区管理与服务有了实质性改观，但仍存有疏忽和漏洞，需要不断补充和完善。
2010年5月，长白山景区参与了吉林省旅游局组织的“行风热线”直播活动，获知游客对景区正确引导游客选择旅行社、旅游线路和旅游购物的期望很高，同时对景区市场秩序尤为重视。为此，在机场、火车站、客车站设立了游客接待中心，为游客提供选择旅行社、旅游线路和购物点的咨询服务。同时配合旅游行政主管部门，加强旅游秩序的治理工作，严厉打击“黑社黑导”、“散客拼团”等现象。在景区，与各经营网点签订协议，旅游商品必须明码标价，如发现违规现象，立刻中止租赁合同，接受监管部门的处罚，从根本上杜绝了“欺客”、“宰客”、“强买”、“强卖”事件的发生。
2009年，一位香港客人在排队候车时，因游客过多，抢车、抢座及人员拥挤而遭到另一位游客的无理谩骂和人身攻击。景区主要领导接到客人投诉后，专程赶往客人驻地拜访，做了认真的解释和诚恳的道歉，并承诺迅速着手解决，用真诚取得了客人的谅解。2010年，景区新购置了40余台运营车辆，进一步加强了运力。
2010年9月末，长白山景区接到河南洛阳一位游客的投诉，反映因长白山前一日突降大雪，道路结冰，无法攀登主峰，信息公布不及时，导致这位游客未能观赏到长白山天池。接到投诉，景区管理人员主动向这位游客道歉，表示立即改正失误，尽快畅通景区信息发布渠道。景区委托清华同方公司建设智能化管理平台，开通门户网站和电子商务平台，完善信息适时发布、网上咨询、预订、结算等服务功能。今年3月15日门户网站和电子商务平台已开始试运营，5月1日将正式投入使用。
对游客反映较为集中的三景区“一票通”、车速较快等问题进行了改进。在三景区“一票通”方面，以智能化管理平台建设为基础，努力实现三个景区的数字化联网，以电子票形式为游客提供“一票通”服务；在控制车速方面，制定了《景区行车管理制度》，规定车辆在主峰弯道路口限速15公里/小时，直线道路限速40公里/小时，车辆行驶一个单程控制在20±2分钟区间内，并为每台车辆安装了语音提示系统，严禁驾驶员超速驾驶，实现了旅游车辆的精细化管理。
三、围绕提升功能抓行风，努力构建精品旅游景区
长白山旅游开发起步较晚，基础设施相对落后，服务功能不够完备，一直是制约长白山旅游经济发展的关键因素。为改变面貌，景区以打造“精品旅游景区”为目标，努力在环境保护、设施功能、安全保障、配套服务等方面进行大规模的投入。五年来，集中力量，科学规划，整体推进，基本完成了长白山U型谷整治系列项目，景区内宾馆、酒店逐步迁至景区外，恢复植被，使长白山景区原始风貌得以还原。建设长白山北、西、南景区新山门，建设北、西景区游客换乘中心，建设天池主峰、长白瀑布、锦江大峡谷等游客服务中心，引长白山温泉水至北山门外，建设五星级温泉度假酒店，使长白山旅游服务设施功能进一步完善。此外，景区还在标识、卫生和景区数字化管理方面进行了大量投入，使长白山整体硬件设施水平有了质的提高和飞跃。五年来，长白山景区在基础设施方面投入近8亿元，完成设施建设50余项，景区的可进入性、安全性、舒适性、便利性以及标准化服务有了明显的改观。
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