《饭店服务质量管理正确观念及领导者作用》 货到付款，免收运费
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品牌: 中旭
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音像制品经营许可证 编号：6260
<div style="OVERFLOW: hidden; WIDTH: 700px"><P> 商品详细介绍 <BR><BR><BR>【讲师介绍】 <BR> 刘跃，北京长城启明管理咨询有限公司首席资深培训师；国家酒家酒店评审委员会评审员；清华继续教育学院、中国饭店协会职业经理人培训班特聘讲师，多年致力于行业培训教学工作。曾多次接受喜来登系统的管理培训并服务于喜来登长城饭店，曾就职于北京南银大厦、大型餐饮连锁集团。在饭店、餐饮行业拥有丰厚经验的实战派培训管理专家，在企业架构组建、人力资源及餐饮产品管理等领域有独到见地。 <BR>此光盘为刘跃老师应业内人士众多需求拍摄的教学光盘。本片采用现场教学式，以其独到的见解、系统的阐述、丰富的案例分析，并配合实用的辅助教材，由浅入深地阐述质量理论，深受业内人士好评，并引起强烈的反响，光盘目前已隆重上市，购买此套产品的饭店及餐饮企业已将其作为内部培训教材！ <BR><BR><BR>【本课程学习目标】 <BR><BR>理解并确定三个重要服务质量管理正确观念 <BR>理解服务者角色及应达成的目标 <BR>澄清领导者在服务质量管理过程中的使用与责任 <BR>掌握提高服务质量管理的方法 <BR>理解并知晓质量管理持续改善的含义及相关操作方法 <BR><BR><BR>【本课程适合人群】 <BR>餐饮连锁企业总裁、驻店总经理 <BR>餐饮企业运营督导经理、人力资源经理 <BR>饭店业中高层管理者 <BR>本套光盘中部分光碟可适用于员工教育训练 <BR><BR><BR>【光盘使用指南】 <BR>由于此光盘涉及面广，受众对象可涵盖企业管理层及员工层。光盘大体分为两部分，前五章内容可适用于员工观看学习；全套内容适用于企业管理者共同研习。</P><P>故在观看此套光盘时作如下提示： <BR><BR><BR>◎ 管理层使用提示： <BR><BR>管理者共同研习时需有一位组织者； <BR>建议管理者每次观看1—2盘，以利于管理者抓关键点； <BR>使用辅助教材，记录关键点； <BR>组织者应组织管理者们共同讨论； <BR>管理者将所学内容应用于日常管理工作。 <BR>品质管理演进史</P><P><BR>第一阶段 - 操作者品质管理： <BR>第二阶段 - 领班品质管理： </P><P><BR>第三阶段 – 检查员品质管理：<BR>第四阶段 – 统计品质管理(Statistical Quality Control,SQC)： <BR><BR><BR>第五阶段 – 全面品质管理（Total Quality Control,TQC）： <BR>第六阶段 – 全公司品质管理（Company – Wide Quality Control,CWQC)： <BR><BR>第七阶段 – 全集团品质管理（Group – Wide Quality Control, GWQC）： <BR>使饭店损失最大的十大错误 <BR><BR><BR>★对餐饮服务不满意 饭店设施保养不好 入店、退房速度慢 <BR>★员工态度不友善 入住时房间没准备好 总体服务水平差 <BR><BR>★不能满足客人的住房要求 忘记叫早服务 没有预定记录 <BR>★超出预定，房间已满至使客人离店 <BR><BR>管理者在质量保证中的角色认知与目标设定角色 目标 <BR>质量文化倡导者 营建质量文化，将员工导向质量 </P><P><BR>团队领袖 积极扩大影响力，用群体力量达成质量优异的目标 </P><P><BR>新产品、标准设计人 设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感 <BR><BR>新标准推行人 建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现 <BR><BR>训导师 教会、指导员工新标准，并令其相信、应用 <BR><BR><BR>质量问题发现与分析者 及时发现问题，改良品质 <BR><BR><BR>员工错误行为的纠正者 及时纠正错误，激励员工用卓越的方式完成工作 <BR><BR><BR>质量体系建立与维护者 维护体系链，持续修正质量 <BR><BR>员工在质量保证中的角色认知与目标设定 <BR><BR>角色 目标 <BR><BR><BR>提供服务者 提供超越顾客期望的服务。使顾客满意 <BR><BR><BR>智慧的服务专家 预计顾客需求，解决顾客问题 <BR><BR><BR>平衡者 兼顾顾客和饭店双方利益 <BR><BR>团队一分子 靠群体力量，达成顾客满意的目标 <BR><BR><BR>亲善大使 使客人和同事感觉亲切、友善 <BR><BR>专业的操作者 讲求品质 <BR><BR>公关第一人 营建顾客的忠诚感 <BR><BR>愉快的合作者 人际关系和谐、成功 <BR><BR>乐于奉献者 培养服务精神，修炼个人品行 <BR><BR>对顾客的“全过程经历”负责 <BR><BR>“关键质量点”概念 <BR><BR>“关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。 <BR><BR>★客人在餐厅的11个主要“关键质量点” <BR><BR>★管 理 顾 客 的 期 望 <BR><BR><BR>细分市场，设定期望，提供超越顾客期望的服务和产品 <BR><BR>关于市场细分与设定期望 <BR><BR><BR>何为期望管理？ <BR><BR><BR>期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原本期望的服务与产品。 <BR><BR><BR>服 务 的 特 性 <BR><BR>安全 --- 双重锁的房门； <BR><BR><BR>连续，一致性 --- 每次提供的食品质量相同 <BR><BR><BR>服务的态度 --- 认识常客 <BR><BR>完整性 --- 例如：商务中心、行政服务、健身中心 <BR><BR><BR>环境条件 --- 大厅色调、文化氛围、餐厅装饰 <BR><BR><BR>尽可能的 --- 营业时间，易于找到要去的地方 <BR><BR><BR>l时间性的 --- 食品服务要及时、房间及时清扫、迅速的住店与离店 <BR><BR>质量的重要因素 <BR><BR>及时 准确 一贯性 <BR><BR>可见性 负责 同理心 <BR><BR><BR>有能力 承诺 灵活 <BR><BR>等 候 原 则 <BR><BR>★空闲等候比有事做的等候感觉时间长 <BR><BR>★没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长 <BR><BR><BR>★有疑惑的等待感到时间长 <BR><BR><BR>★没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长 <BR><BR>★没有解释的等待比有解释的等待感到时间长 <BR><BR><BR>★不合理的等待比合理的等待感到时间长 <BR><BR><BR>★越有价值的服务，客人等待的时间越长 <BR><BR><BR>★单独等候比集体等候感到时间长 <BR><BR>提高服务质量的方法 <BR><BR><BR>明确质量的主要因素 <BR><BR>管理顾客的期望 <BR><BR><BR>证据的管理 <BR><BR><BR>指导客人享受服务 <BR><BR>建立质量文化 <BR><BR><BR>建立质量自动化 <BR><BR>建立服务的落实体系 <BR><BR>服从PDCA督导制： <BR><BR><BR>饭店每一级管理人员都对其下属负有督导的责任： <BR><BR> <BR><BR>Plan ：各级管理人员均有责任使下级掌握工作流程、操作标准及有关标准的知识。 <BR><BR><BR>Do ：各级管理人员应将任务或目标分解落实到具体个人，并说明任务性质或意义、时间要求、操作过 <BR>程和最终的质量标准，以及其它要求。 <BR><BR>Check ：各级管理人员有责任检查直接下级的工作进展和执行标准的情况，负责对进行中的工作进行指导， <BR>以确保最终质量。 <BR><BR><BR>Action ：各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成不良后果者给予相应处 理；公平评价员工工 <BR>作结果，对优秀者予以表彰或奖励。 <BR><BR><BR>服 务 质 量 控 制 体 系 <BR><BR>★质量设计 - 确定顾客的想法及期望 <BR><BR>★ 明确理想的质量特点 <BR><BR>★ 确定理想的形象 <BR><BR>★ 检查服务是否符合标准 - 成品（客人满意）检查 <BR><BR>★客人投诉分析 <BR><BR>★恳请客人提供反馈（客人评议卡、抽样调查） <BR><BR>★ 观察服务环节的过渡 <BR><BR>★ 聘请专家检查服务全过程 <BR><BR>★ 经营内部核对与经营统计 <BR> <BR>★ 建立服务标准 - 设计服务流程体系 <BR><BR>★ 将服务程序文字化 <BR><BR>★检验、衡量效果 <BR><BR>★提供 “ 第二方案 ” <BR><BR>★ 计划空间的使用 <BR><BR>★ 选择适当的设备 <BR>★修正非标准化产品 <BR><BR>★即刻修正，以满足客人 <BR><BR>★确定原因 <BR><BR>★采取修正措施和方案 <BR><BR> <BR>员 工 行 为 控 制 体 系 <BR><BR>★ 设计质量标准 - 确定顾客的需求及期望 <BR><BR><BR>★确定员工行为准则 <BR><BR>★限定行为内容，确定理想形象 <BR><BR>★检查员工行为是否符合标准 - 成品检查 <BR><BR>★客人意见反馈分析 <BR><BR>★客人评议卡 <BR><BR>★观察服务环节的过渡 <BR><BR>★检查服务全过程 <BR><BR>★经营统计 <BR> <BR>★设计行为标准 - 组织设计： <BR><BR>★招工标准 <BR><BR>★领导方式 <BR><BR>★培训内容（技能培训、沟通技能、处理疑难问题技巧） <BR><BR>★修正非标准化产品 <BR><BR>★即刻修正，以满足客人 <BR><BR>★确定原因 <BR><BR>★采取修正措施和方案 <BR><BR> <BR> <BR></P> </div>
