服务管理与营销基于顾客关系的管理策略
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作者: (芬兰)克里斯廷格罗鲁斯著韩经纶等译
出 版 社: 电子工业出版社
出版时间: 2002-6-1字数:版次: 1版1次页数: 292印刷时间:开本:印次:纸张:I S B N : 9787505373488包装: 平装内容简介
本书广泛涵盖关系营销、顾客感知服务质量、服务生产率、整合营销沟通、品牌与形象、内部营销、市场导向的管理、服务文化等内容。
目录
1,服务竞争:服务管理与关系营销的重要性
2,关系营销:管理与营销的新模式
3,服务的本质、服务消费及其对营销的影响
4,服务与关系质量
5,服务质量管理
6,服务质量改进与顾客关系效益
7,广义服务产品组合的管理
8,服务管理原则
9,服务生产率管理
10,营销管理或市场导向的管理
11,整体整合营销传播的管理
12,品牌关系与形象的管理
13,市场导向的组织:结构、资源和服务过程
14,内部营销管理:成功管理顾客关系的前提
15,服务文化的管理:内部服务法则
16,结论:关系管理和服务的6条法则