快递人员业务实操速查手册(图解版)(快递人员业务实操手册图解系列)
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品牌: 梁华
基本信息·出版社：人民邮电出版社
·页码：150 页
·出版日期：2010年04月
·ISBN：9787115223999
·条形码：9787115223999
·版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：快递人员业务实操手册图解系列
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内容简介本书是一本帮助快递人员顺利开展业务的速查手册，内容简洁、全面，图文丰富、新颖，便于快递人员随身携带、轻松学习。 本书从快递业务具体操作出发，通过197张图，系统介绍了快件揽收、快件处理、快件派送、客户管理、质量管理和培训指导六大快递业务核心事项，为快递业务操作的各个方面提供了可参照执行的工作标准和工作规范。 本书适合快递业务人员、快件处理人员、快递客服人员、快递质量管理人员和快递培训人员及快递行业其他相关人员阅读使用。
目录
目录 第1章快递人员具体要做的6项工作1 1.1快递人员应该做什么3 1.1.1收件3 1.1.1.1快件收寄3 1.1.1.2快件收验3 1.1.1.3收件后续处理4 1.1.2快件处理4 1.1.2.1快件处理前的准备工作4 1.1.2.2快件接收5 1.1.2.3快件分拣6 1.1.2.4快件封发6 1.1.2.5快件装车发运7 1.1.3快件派送7 1.1.3.1派送前准备7 1.1.3.2派送服务8 1.1.3.3后续处理8 1.1.4客户管理9 1.1.4.1市场开发9 1.1.4.2客户服务9 1.1.4.3客户信息管理10 1.1.5快递业务质量管理与培训指导10 1.1.5.1快递业务质量管理10 1.1.5.2快递业务培训指导11 1.2快递人员应具备的知识11 1.2.1快递专业相关知识11 1.2.1.1国内快递业务知识12 1.2.1.2国际及我国港澳台地区快递业务知识13 1.2.1.3支票相关基本知识16 1.2.1.4度量衡工具应用知识17 1.2.1.5货币鉴别知识17 1.2.2快递服务礼仪知识18 1.2.2.1服务一般礼仪19 1.2.2.2仪容仪表礼仪22 1.2.2.3服务行为礼仪22 1.2.2.4电话沟通礼仪23 1.2.3条码技术相关知识25 1.2.3.1条码技术知识25 1.2.3.2条码扫描操作25 1.2.4快件安全相关知识26 1.2.4.1快件安全知识26 1.2.4.2信息安全知识26 1.2.4.3劳动保护知识27 1.2.5快递业务法律法规知识27 1.2.5.1相关法律法规27 1.2.5.2快递服务标准介绍28 1.2.6地理与百家姓知识29 第2章收件31 2.1快件收寄应知应会的2件事33 2.1.1上门揽收33 2.1.1.1收件准备33 2.1.1.2上门拜访34 2.1.1.3现场操作35 2.1.1.4运输交接36 2.1.2网点收寄36 2.1.2.1网点收寄工作流程36 2.1.2.2网点收寄服务标准37 2.2快件验收应知应会的5件事38 2.2.1禁限物品验视38 2.2.1.1物品及内包装验视38 2.2.1.2禁限寄递物品规定38 2.2.1.3常见禁运物品标志39 2.2.2确认快件重量规格40 2.2.2.1快件重量限制40 2.2.2.2快件规格限制41 2.2.3快件包装41 2.2.3.1快件包装标准41 2.2.3.2快件包装操作规范42 2.2.3.3快件防潮包装43 2.2.3.4快件包装检查43 2.2.3.5包装注意事项44 2.2.4称重计价44 2.2.4.1快件重量计算44 2.2.4.2快件计价标准45 2.2.5运单、标识、随运单证的粘贴47 2.2.5.1运单的粘贴47 2.2.5.2标识的粘贴49 2.2.5.3随运单证的粘贴49 2.3收件后续处理应知应会的2件事50 2.3.1交接快件50 2.3.1.1复核快件50 2.3.1.2登记运单50 2.3.2营业款交接51 2.3.2.1营业款交接原则51 2.3.2.2营业款交接步骤52 2.4收件过程应注意的3类特殊问题52 2.4.1快件更址、撤回问题52 2.4.1.1快件更址52 2.4.1.2快件撤回53 2.4.2交通安全问题54 2.4.2.1自行车行驶安全54 2.4.2.2机动车行驶安全55 2.4.2.3交通事故处理办法55 2.4.3紧急事故问题56 2.4.3.1遭遇盗抢情况处理56 2.4.3.2遭遇不可抗力处理56 第3章快件处理57 3.1快件处理作业前应知应会的3件事59 3.1.1检查操作变更通知59 3.1.1.1快件处理变更59 3.1.1.2作业系统变更59 3.1.2准备相关物品与工具60 3.1.2.1安全搬运60 3.1.2.2快速分拣60 3.1.2.3高效封发61 3.1.3做好个人准备工作61 3.1.3.1仪容仪表自检61 3.1.3.2精神面貌调整62 3.2快件接收应知应会的2件事62 3.2.1快件验收62 3.2.1.1办理交接62 3.2.1.2拆解封志64 3.2.1.3总包卸载65 3.2.2总包拆解67 3.2.2.1人工拆解67 3.2.2.2机械拆解67 3.2.2.3总包拆解异常情况处理68 3.3快件分拣应知应会的3件事70 3.3.1手工分拣70 3.3.1.1分拣人员素质要求70 3.3.1.2手工分拣作业步骤70 3.3.1.3手工分拣快件技巧71 3.3.2半自动机械分拣72 3.3.2.1半自动机械分拣作业程序72 3.3.2.2半自动机械分拣操作规范72 3.3.2.3半自动机械分拣安全要求73 3.3.3分拣机自动分拣73 3.3.3.1分拣机类型73 3.3.3.2分拣机运作74 3.4快件封发应知应会的2件事74 3.4.1登单74 3.4.1.1手工登单操作74 3.4.1.2条形码设备扫描登单操作75 3.4.1.3分拣系统自动形成登单76 3.4.2总包的封装和码放78 3.4.2.1制作总包包牌78 3.4.2.2进行总包封装78 3.4.2.3总包质量检查79 3.4.2.4总包堆位和码放80 3.5快件装车发运应知应会的3件事81 3.5.1汽车运输快件的交接81 3.5.1.1汽车运输交接步骤81 3.5.1.2快件交接押运规范81 3.5.2委托航空、铁路运输快件的交接83 3.5.2.1委托航空、铁路运输快件的要点83 3.5.2.2国际快件委托航空运输的要点84 3.5.3运输车辆封志的建立84 3.5.3.1车辆封志建立步骤84 3.5.3.2车辆封志管理规定85 第4章快件派送87 4.1派前准备应知应会的2件事89 4.1.1派送前的检查及准备工作89 4.1.1.1个人仪容仪表整理89 4.1.1.2运输工具及用品用具检查89 4.1.2快件交接91 4.1.2.1派送快件的交接91 4.1.2.2自提快件的交接92 4.2派送服务应知应会的3件事93 4.2.1按派送规划投送93 4.2.1.1普通快件派送93 4.2.1.2特殊快件派送93 4.2.1.3快件派送时限控制94 4.2.1.4派送业务操作规范95 4.2.1.5派件安全操作指引97 4.2.2自提件管理与操作97 4.2.2.1自提件到件通知97 4.2.2.2自提快件的提�99 4.2.2.3自提件办理要点100 4.2.2.4自提件管理规定100 4.2.3派送特殊情况处理101 4.2.3.1到付款和代收款的收�101 4.2.3.2快件派送常见问题的解决方法102 4.2.3.3客户异常签收处理规范104 4.3派件后续处理应知应会的4件事106 4.3.1录入派送信息106 4.3.1.1信息录入操作106 4.3.1.2信息录入要求106 4.3.2移交无法派送快件107 4.3.2.1产生原因分析107 4.3.2.2移交操作程序107 4.3.3移交到付款与代收款109 4.3.3.1办理款项交接手续109 4.3.3.2款项差异处理方法110 4.3.4签收回单与退单处理110 4.3.4.1回单保管110 4.3.4.2退单处理111 第5章客户管理113 5.1市场开发应知应会的2件事115 5.1.1客户调查与分析115 5.1.1.1调查与分析目的115 5.1.1.2调查与分析步骤115 5.1.1.3客户调查方式及注意事项116 5.1.1.4快递公司客户调查问卷范例116 5.1.2业务推介118 5.1.2.1业务推介常用方法119 5.1.2.2业务推介注意事项119 5.2客户服务应知应会的6件事120 5.2.1客户维护120 5.2.2电话服务120 5.2.2.1接听电话120 5.2.2.2打出电话122 5.2.3接单与下单122 5.2.3.1接单123 5.2.3.2下单123 5.2.3.3跟进124 5.2.3.4回答客户业务查询124 5.2.4快件查询125 5.2.4.1派件查询125 5.2.4.2收件查询127 5.2.4.3对外查询127 5.2.4.4客户无据查询128 5.2.5投诉处理129 5.2.5.1客户投诉处理流程129 5.2.5.2投诉处理业务规范130 5.2.5.3常见投诉问题处理方法131 5.2.6赔偿处理132 5.2.6.1赔偿处理原则132 5.2.6.2赔偿处理方法133 5.3客户信息管理应知应会的2件事133 5.3.1客户信息采集133 5.3.1.1信息采集原则134 5.3.1.2信息采集要求134 5.3.1.3新增客户信息采集表135 5.3.2客户信息管理135 5.3.2.1客户信息分类135 5.3.2.2客户信息分析136 5.3.2.3客户信息管理方法137 第6章快递业务质量管理与培训指导139 6.1快递业务质量管理应知应会的2件事141 6.1.1快递业务质量保证141 6.1.1.1制定服务质量目标141 6.1.1.2实施质量保证措施141 6.1.2快递业务质量控制142 6.1.2.1制定操作标准142 6.1.2.2控制内部交接143 6.1.2.3改进服务质量144 6.2快递业务培训指导应知应会的2件事146 6.2.1培训计划146 6.2.1.1培训需求分析146 6.2.1.2培训时间安排146 6.2.1.3培训操作流程147 6.2.2培训实施147 6.2.2.1培训形式147 6.2.2.2培训方法148 6.2.2.3培训内容148 6.2.2.4培训评估150 快递业务流程示意图
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