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　　分類: 图书,管理,市场/营销,客户服务,

作者： 李胜利 主编

出 版 社： 民主与建设出版社

出版时间： 2002-8-1字数： 253000版次： 1页数： 325印刷时间： 2002/08/01开本：印次：纸张： 胶版纸I S B N ： 9787801124890包装： 平装编辑推荐

科雷斯：“在未来20年，最有发展前景的行业是服务业，而服务业中又最有前景的则数零售服务业。在最近5年中，服务业已经由经济配角上升为唱主角的主要行业之一了。“

《财富》：“以零售服务为主业的沃尔玛特公司经过40年的迅速发展，已经从名不见经传发展到世界500强的第一位。这也是第一个跃居《财富》500强榜首的服务业公司。

内容简介

我国零售业的发展也经历了近百年的时间，尤其改革开放后的20年，零售业管理模式也发生了很大变化，许多优秀的国有零售店、集体零售和私营零售店逐步形成了自己的行之有效的管理风格，当然合资零售店和外商独资零售店的出现也给我国零售店带来了许多观念上的冲击。

作者简介

目录

前言 零售服务管理革命

第一章 顾客服务管理的真谛

第二章 正确认识顾客服务的价值

第三章 售前服务

第四章 售中服务

第五章 售后服务

第六章 建立顾客管理

第七章 顾客的投诉与处理

第八章 服务员的服务培训

第九章 服务员的管理

第十章 建立顾客满意度评价系统

第十一章 提高服务水平的发展战略

附录 顾客服务黄金律

媒体评论

 

 

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