客户关系管理与主题分析
分類: 图书,管理,市场/营销,公共关系（PR）,
作者： 吕廷杰 尹涛 编著
出 版 社： 人民邮电出版社
出版时间： 2002-11-1字数：版次： 1版1次页数： 291印刷时间：开本：印次：纸张：I S B N ： 9787115108104包装：内容简介
本书详细地阐述了客户关系管理（CRM）的基本理论及其具体应用，在基本理论方面，除了叙述CRM的基本概念外，还着重介绍了CRM的实施与技术应用、管理框架、客户分析和竞争分析等几方面的内容；在具体应用方面，介绍了CRM在电子商务中的应用以及电信业、邮政业和银行业的CRM系统解决方案。
本书集理论与实践为一体，可以作为大学经济、管理类各专业以及其他相关专业高年级学生和研究生的参考教材，也可用作有关企业管理、营销人员的参考书。
目录
第1章 客户关系管理（CRM）概述1
1.1 CRM涵义2
1.2 CRM发展的历史和未来3
1.3 CRM产生的必然性4
1.4 CRM的市场分析6
1.5 CRM产品分析与比较6
1.5.1 CRM产品分析6
1.5.2 CRM产品比较8
1.5.3 未来的CRM产品的特点13
参考文献14
第2章 客户关系管理框架15
2.1 客户关系管理在企业中的定位15
2.2 客户关系管理系统结构16
2.2.1 CRM体系结构简述16
2.2.2 CRM的流程17
2.3 CRM组织结构21
2.4 客户关系管理的功能组成24
2.4.1 CRM的一般功能组成24
2.4.2 不同类型的CRM的功能组成26
2.5 主流的CRM总体解决方案31
2.6 产品功能介绍33
2.6.1 产品核心功能分析33
2.6.2 KH公司的CRM产品介绍34
第3章 客户关系管理的实施与技术应用40
3.1 影响CRM项目成功的因素40
3.1.1 人的因素41
3.1.2 数据的因素43
3.1.3 管理的因素43
3.1.4 软件的因素43
3.1.5 硬件的因素43
3.2 项目实施方法44
3.2.1 工程项目小组45
3.2.2 责任46
3.2.3 实施策略47
3.2.4 应用项目实施48
3.2.5 约束和假设49
3.2.6 风险管理49
3.2.7 范围控制49
3.2.8 CRM成功实施步骤50
3.3 CRM的技术体系55
3.3.1 企业应用集成和业务流程自动化55
3.3.2 CRM技术层次架构55
3.3.3 CRM技术逻辑架构57
3.3.4 CRM使用对象57
3.4 数据仓库技术应用58
3.4.1 数据仓库原理58
3.4.2 数据仓库的设计62
3.4.3 数据仓库的应用74
3.5 数据挖掘技术应用77
3.5.1 什么是数据挖掘77
3.5.2 数据挖掘的分类79
3.5.3 数据挖掘的常用算法86
3.5.4 数据挖掘的过程模型95
3.5.5 数据挖掘的应用100
3.5.6 联机分析处理分析102
3.5.7 案例分析103
参考文献106
第4章 客户分析108
4.1 客户细分分析108
4.1.1 客户细分的必要性108
4.1.2 客户的主要类型109
4.1.3 从企业产品的角度看客户细分110
4.1.4 怎样细分客户111
4.1.5 案例112
4.2 客户满意度分析116
4.2.1 客户满意度的概念116
4.2.2 客户满意度的影响因素117
4.2.3 客户满意度的研究程序119
4.2.4 客户满意度的评价算法123
4.2.5 如何提高客户满意度125
4.2.6 案例：华为公司如何构建服务客户满意度128
4.3 客户忠诚度分析131
4.3.1 客户忠诚的概念131
4.3.2 客户忠诚度的影响因素134
4.3.3 客户忠诚度的评价算法135
4.3.3 如何获得客户忠诚度137
4.3.4 案例146
4.4 客户流失分析147
4.4.1 网络时代的新规则："锁定比吸引更重要"147
4.4.2 客户流失的原因148
4.4.3 如何避免和处理客户流失150
4.4.4 案例153
4.5 客户欺诈和客户欠费154
4.5.1 如何看待客户欺诈和客户欠费现象154
4.5.2 如何预防、处理客户欺诈和客户欠费155
4.5.3 案例：山东联通如何清理用户欠费158
4.6 客户信誉度及评价算法159
4.6.1 客户信誉度分析方法159
4.6.2 客户信誉度评价算法介绍161
4.6.3 案例161
4.7 客户消费行为分析162
4.7.1 客户消费行为的动机162
4.7.2 客户消费行为的特点166
4.7.3 客户消费行为的外在影响因素167
4.7.4 案例169
参考文献170
第5章 竞争分析171
5.1 个性化服务分析171
5.1.1 个性化服务的理念171
5.1.2 个性化服务在网络时代的重要性173
5.1.3 个性化服务的策略176
5.1.4 案例分析：软件服务个性化179
5.2 "一对一营销"分析180
5.2.1 什么是"一对一营销""180
5.2.2 为什么要实行"一对一营销"180
5.2.3 如何实现"一对一营销"180
5.2.4 案例分析：证券公司的"一对一营销"192
5.3 投资回报率分析194
5.3.1 实施电子商务的投资回报194
5.3.2 如何认识CRM 的投资回报196
5.3.3 CRM的价值204
5.3.4 案例分析：美国航空公司成功实施电子商务206
5.4 如何寻找利润区209
5.4.1 什么是利润区209
5.4.2 如何寻找利润区210
5.4.3 CRM的战略性实施211
5.4.4 以CRM为核心的利润模型213
参考文献216
第6章 CRM与电子商务融合217
6.1 电子商务与决策支持系统217
6.1.1 决策支持系统的概念217
6.1.2 决策支持系统架构219
6.1.3 基于Web数据仓库的建设221
6.1.4 数据仓库与电子商务222
6.1.5 电子商务中的决策支持系统224
6.2 电子商务中信息的整合226
6.2.1 呼叫中心与因特网的整合226
6.2.2 CRM与企业资源计划的整合230
6.2.3 供应链管理与CRM的整合234
6.3 智能代理与电子商务238
6.3.1 智能代理概念238
6.3.2 智能代理的类型239
6.3.3 智能代理的基本结构240
6.3.4 智能代理的应用242
6.3.5 智能代理在电子商务中的应用243
6.4 利用Web开展个性化服务246
6.4.1 批量定制成为可能246
6.4.2 电子商务个性化服务的方式247
6.4.3 个性化电子商务应用战略251
6.4.4 个性化服务应注意的方面253
参考文献254
第7章 电信行业解决方案--大客户业务支撑系统（参考）256
7.1 项目背景256
7.2 系统建设目标256
7.3 系统框架257
7.3.1 系统结构257
7.3.2 技术框架259
7.3.3 系统数据流图259
7.4 系 统 功 能261
7.4.1 数据采集261
7.4.2 大客户业务活动分析262
7.4.3 大客户价值分析263
7.4.4 大客户销售分析263
7.4.5 大客户信任程度分析264
7.4.6 大客户关注点分析265
7.5 技术解决方案266
7.6 系统建设的方法论269
7.6.1 背景269
7.6.2 解决办法270
第8章 CRM在邮政行业的解决方案271
8.1 项目背景271
8.2 系统建设目标272
8.2.1 近期目标272
8.2.2 长远目标272
8.3 系统设计要求273
8.4 系统体系结构273
8.4.1 核心部分273
8.4.2 外围部分274
8.5 邮政信息服务业务CRM系统流程分析275
8.6 系统功能276
8.6.1 系统信息源276
8.6.2 系统功能277
8.7 软件选型278
8.8 系统框架278
8.9 系统流图280
8.10 系统应用281
第9章 银行业CRM解决方案283
9.1 银行业务系统现状分析284
9.2 银行分析型CRM285
9.2.1 分析型CRM 的功能285
9.2.2 分析型CRM 的核心技术实现286
9.3 银行企业应用集成和业务流程自动化288
9.3.1 使用对象288
9.4 银行CRM系统实施设计289
9.4.1 银行CRM项目实施构想289
9.4.2 银行CRM项目实施重点291
