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　　分類: 图书,管理,市场/营销,客户服务,

作者： 方明 编著

出 版 社： 机械工业出版社

出版时间： 2003-4-1字数： 278000版次： 1页数： 376印刷时间： 2003/04/01开本：印次：纸张： 胶版纸I S B N ： 9787111110736包装： 平装编辑推荐

客户服务工作是关乎企业生存与发展的一个重要的环节。此中意义不言而喻。作为客户服务经理的您怎样才能成为业务顶级人才与卓越的领导者？——阅读本书吧！书中将为您提供切实的帮助，也许其中的一个方法、一个观点、一个策略就将会使您受益无穷。

内容简介

随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中国的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业，纷纷通过建立自己的客户服务管理系统，拉近与客户的关系，更好的满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。那么，作为企业客户服务的领导与管理者，一个成功的客户服务经理应如何开展与掌控自己的业务工作呢？——本书将提供专业系统的指导，帮其迈进成功之门。

作者简介

目录

前言：客户服务时代已经来临

第一部分 立足点——对客户服务工作的认识

第1章 客户服务管理对企业的重要性

1.1 重新审视客户对于企业的价值

1.2 客户对营销理念和营销规则的影响

第2章 全面认识客户服务

2.1 客户的分类

2.2 如何选择客户

2.3 如何赢得客户信任

2.4 对不同的客户要实行“差别待遇”

第二部分 资料库——客户服务经理必备的业务知识与技能

第3章 开展客户调研

3.1 客户调研的基本步骤

3.2 客户调研的基本方法

3.3 客户调研的误区

3.4 建立客户资料信息卡

第4章 树立正确的客户服务理念

4.1 满意的员工造就满意的客户服务

4.2 服务就是为客户创造价值

4.3 客户服务要以客户需求为导向

4.4 客户的力量是万万不可忽视的

第5章 客户服务的常有策略

5.1 留住客户的策略实际

5.2 研究不同客户的购买决策

5.3 沟通无极限

5.4 升级客户，提高客户资产价值

5.5 实施网络客户服务

5.6 以完美的客户体验吸引客户

5.7 管理好你的客户

第6章 挽救失败的客户服务

6.1 正确认识客户的不满和抱怨

6.2 巧妙处理客户的抑怨

6.3 恢复客户关系管理

第7章 导入客户关系管理系统

7.1 全面认识客户关系管理

7.2 CRM的构建与实施

7.3 CRM实施的成功案例分析

第8章 提升客户服务质量与客户满意度

8.1 客户服务质量的测评

8.2 客户服务质量管理

8.3 测评客户满意度

8.4 销售人员的绩净考核

第9章 一对一营销——客户服务管理的新阶段

9.1 诠释一对一营销

9.2 一对一营销的实施与效果分析

9.3 行业“一对一营销”实例分析

第三部分 他山之石——综合案例

第10章 成功企业的客户服务实施案例

参考文献

媒体评论

 

 

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