一眼读懂客户（第2版）-王牌培训书系
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作者： 肖建中 著
出 版 社： 广东经济
出版时间： 2010-5-1字数： 200000版次： 1页数： 178印刷时间： 2010-5-1开本： 16开印次： 4纸张： 胶版纸I S B N ： 9787807284390包装： 平装
每一位销售高手都是心理大师，他们往往拥有敏锐的观察力，能瞬间读懂客户心思，并投其所好提供最贴心的应对和最精准的服务，从而满足客户的需求轻松成交。
本书将告诉你，如何运用心理学来推动销售，通过观察客户的外貌特征、衣着打扮、言谈举止、行为习惯、日常细节等，推断出客户的性格、生活方式、经济状况、购买需求等之间的关系和规律，利用引导和提问等技巧准确掌握客户的真实意图，快速应对达成销售。
肖建中，著名营销教练、业绩提升专家，华夏鸿图教育文化有限公司总裁，睿众营销管理咨询机构首席顾问，广东省商业联合会首席培训师，北京师范大学国际特许经营学院客座教授，北京大学出版社新营销丛书主编，中国经济出版社标杆培训丛书主编，广东经济出版社王牌培训书系总主编，数十家品牌企业常年培训导师。 肖老师主讲的特色课程有：“王牌经销商”、“王牌店长”、“王牌导购”与“引爆终端”、“快乐销售”、“巅峰销售”等，为中国移动、惠普、百事、东风集团等世界500强或行业百强企业，提供量身定做的顾问式培训服务，辅导成千上万的销售精英和经销商大幅度提升业绩，以其专业、系统、实效闻名业界，被誉为企业内训和经销商大会、行业高峰论坛最受欢迎的“王牌导师”。 肖老师出版的培训实务图书有：《麦当劳大学》、《引爆终端》、《王牌店长》、《开店管店旺店》、《快乐销售》、《巅峰销售》、《销售新手入门训练》、《先交朋友，后做销售》、《服装热销有绝招》、《鞋包皮具热销有绝招》、《美容化妆品热销有绝招》、《家电数码产品热销有绝招》、《家居建材热销有绝招》等，一版再版广受欢迎。
第一章 以貌取人，客户的外表就是销售指南
一、不动声色看客户
二、由表及里析“荷包”实力——评估客户的购买力
三、用慧眼看清客户的需求特点
四、他是不是“当家的”——找到有决策权的关键人物
五、从外表、言行看客户的性格特征与购买模式
六、让客户的头发成为你销售的罗盘
第二章 火眼金睛，快速读懂客户
一、用空间距离“丈量”与客户的心理距离
二、从座位“定位”客户心理
三、从交谈场合的选择分析客户的动机
四、从走姿看驾驭客户的诀窍
五、一眼看出客户接收信息的方式
六、七彩颜色，七彩客户心理
第三章 一颦一笑，肢体动作是销售状况的显示器
一、读懂客户的笑之语
二、客户摸鼻子真的就是撒谎吗
三、看客户眼神行事
四、眉语不同，心情不同
五、头部动作折射的真实心理
六、嘴部表情反映的客户心理
七、手是客户内心震颤的传感器
八、客户的脚比他的脸更值得信任
第四章 平中见奇，从日常生活中解读客户的真实心理
一、从吸烟看客户性格特征
二、折射在酒中的客户性格
三、从握手看客户的深层心理
四、在“吃”中看出客户性格
五、从付款方式看客户的人品
六、从点菜看客户的从众心理
七、烦躁不安的时刻最见客户的城府
八、剖析客户用肢体语言表达的逆反心理
九、观察客户接待销售人员的态度
第五章 竖起耳朵，听懂客户的心语心声
一、客户的性格藏在声音里
二、什么样的客户就有什么样的口头禅
三、话题，泄露客户内心秘密的通道
四、语气、语速变化体现出客户心理变化
五、听懂客户的“弦外之音”
六、滤掉客户话中的“水分”和“杂质”
七、掀起“客户拒绝”的语言面纱
第六章 攻心，突破客户真正的抗拒点
一、巧说反话，迂回攻心
二、用一点压力促使客户果断签单
三、欲擒故纵，表露不情愿心理
四、攻下“小人”心，好做大买卖
五、让利益改变客户的脸色
六、“同理心”使客户与你走得更近
七、迎合客户的上流阶层意识
八、用小话题掀起客户的情感大波澜
1.从坐的方位看客户心理。
在一个具体的销售过程中，销售人员与客户接触的阶段不同，客户与销售人员面谈时，坐的方位也会不同。坐的不同方位，暗示出客户的不同态度。
如果他坐在自己的办公室的位置上，就表明他是主动的，你是被动的，他在心理上占优势；如果他和你并排坐在办公室里，表明他想和你拉近距离。
如果无论你坐那个座位，他都有围绕你的倾向，表明他非常想和你达成合作意向。
如果客户坐在你的斜对面，就表明他想观察你、了解你。
坐的方位不仅暴露客户的交易态度，也暴露客户的性格特征。
喜欢坐在靠近房间门口处座位的客户，大多是支配欲比较强的人。他们性格的另一面是比较谨慎。坐靠近门的位置表明他是个小心、警戒性非常高。与这样的客户谈生意，销售人员要善于倾听他们的意见，并且要注意他们特别在意的细节问题，针对这些细节给出销售方案，销售成功的几率就会提高。
如果客户选择远离你的座位坐下，表明他谈话的兴趣不强。在这种情况下，进行沟通的成功率不高。销售人员必须激发客户的兴趣，让他与你互动起来。找一些彼此都非常感兴趣的话题是不错的手段，效果也不错。如果要谈的事非常重要，就不妨暂时搁置，换个环境和时间再谈为妥。
如果客户和你成“L”型相坐，表明他愿意协助你，这时你要提出自己的条件，把握好交易的时间。
2.从乘车选座看客户心理。
一般而言，乘车是最易与客户拉近距离的时机，也最易观察客户对自己的态度。在一个狭小的空间里，人与人之间的距离自然地缩短为一种可以促膝交谈的个人距离，销售人员要抓住机会与客户聊天，拉近彼此的心理距离，获取一些不易获得的信息，为下一步销售奠定基础。
就乘车而言，如果客户不主动上车，要你请他上车，说明他希望你重视他在这次交易中的分量。
如果他主动上车，还略有反客为主的倾向，说明他是个性格外向，老于世故，处事积极主动，支配欲较强的人。在交易过程中，他会发表较多的意见，也会非常主动地争取他方的利益。这类客户也喜欢社交活动。在适当的时候，你可以请他吃吃饭、喝喝茶，以推进关系。
如果你和客户坐在车的同排，他有意识地向车座的外缘坐，表明他思想上有与你保持距离的意思。当你和他说话时，他只是应付地答道，证明他不想一下子与你走得太近，此外，他在不说话时，尽量将眼光投向窗外，这些都是他不愿和你谈交易甚至不愿过快拉近距离的信号。
如果客户与你坐在同排座位，他主动将距离调整得比较近，就表明他希望和你拉近关系。如果他在这笔交易中扮演了比较重要的角色，当他有意无意地向你暗示一些需求时，就表明他愿意协助你达成交易，条件就是满足他个人的一些愿望。
如果客户与你乘车时，有一天他出现比较异常的举动，就表明有新的情况出现。在排除是他个人因素引起的异常外，与公司的内部变化的关系就很大了。一般来说，一向力图与你拉近距离的客户，突然避免和你同乘一辆车，同坐一排，证明他们的采购政策有变化，他曾经许诺你的一些事可能做不到了。
3.从坐姿看客户性格。
在销售过程中，客户的坐姿也准确而鲜明地表达着他们的性格。掌握了从客户的坐姿判断客户的性格的技能，理解客户也就不那么费劲了。
自信型客户的坐姿。
自信型客户在与销售人员交谈时，通常将左腿交叠在右腿上，双手交叉放在腿跟两侧，身子向后倾，靠在椅背上。他们非常自信，非常相信自己的看法和对事情的判断。如果他与你面谈时，他会表现出无所不知、无所不能的姿态。
这类客户的天资很好，也有一定的成绩。虽然他们也铭记“胜不骄，败不馁”，但沉醉在幸福和成功中时，难免会得意忘形。
固执型客户的坐姿。
固执型客户的坐姿是，两腿及两脚跟并拢在一起，双手交叉放在腿上。他们为人古板，从不愿意接受别人的意见，也非常缺乏耐性，有时显得十分无礼。一听你来销售，就好像来了骗子似的。
这类客户也很不好侍候，他们通常希望以最低的价格买到最好的产品和最好的服务。他们也没什么忠诚度可言。
温顺型客户的坐姿。
这类客户坐时，喜欢将两腿和两脚紧紧并拢，两手自然地平放在腿上，端端正正。他们性格温和，为人谦和，非常客气。他们比较看重情感，但内心也有自己的标准。因此销售人员在向他们推销时，要善于用形象地描述性语言，软化他们的情感。
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