一线万金--电话销售培训指南
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作者： 张恒搏 著
出 版 社： 人民邮电出版社
出版时间： 2003-7-1字数： 214千版次： 第1版第4次页数： 270印刷时间： 2003/06/01开本：印次：纸张： 胶版纸I S B N ： 9787115101204包装： 平装编辑推荐
电话销售在国外已有相当长明间的发展，而在中国几乎这是一个空白，戴尔公司是在中国直正从事电话销的第一家公司，而其在中国短短4年的业绩也表明了电话销售模式在中国的实践是成功的。张恒搏的这本书，一方面从战略的角度初步论述了电话销售模式在企业中是如何应用的，另一方面也从细节处对电话销售进行了详细讨论。我相信这本书会对电话销售在中国的普及起到促进作用，同时，我也相信这会是一本很的电话销售培训手册。
——北京新华信公司董事长 赵民
内容简介
随着呼叫中心（Call Center）在中国的推广和应用以及电子商务发展的日益成熟，电话营销和销售正在迅速推广和普及。越来越多的企业对这种销售模式感兴趣并纷纷尝试。
本书系统介绍了电话营销和销售，着重分析了电话销售的流程，提供了电话销售的技巧。同时，本书列举了大量案例，使理论与实践有机结合，列出了电话销售人员可能使用的一些工具和表格，具有很强的可操作性和指导性。
本书适合那些工作在呼叫中心或类似呼叫中心（如公司专设几部电话线）中使用电话销售的人员、电话服务人员、电话技术支持人员和在企业中所有使用电话的销售人员阅读，也适合那些对电话销售模式感兴趣，希望引进或正在采用电话销售模式的企业家和管理者阅读，当然也可作该领域研究人员或学 ……
作者简介
目录
第1部分 电话营销和电话销售帮助企业获得更多利润1
第1章 电话营销和销售帮助企业获得更多利润3
电话营销和销售的区别3
企业在销售和销售管理中面临的主要问题5
运用电话销售可以解决这些问题9
典型的电话销售模式11
不可不看：电话销售是交易型销售还是顾问型销售14
所有的企业都适合使用电话营销和销售15
引进电话营销和销售可分两步走16
第2章 电话营销和销售的六个关键成功因素17
准确定义目标客户17
准确的营销数据库18
良好的系统支持18
各种媒介的支持19
明确的、多方参与的电话销售流程19
高效专业的电话销售队伍20
第3章 电话营销职能为销售活动打基础21
建立和维护营销数据库是电话营销的基础职能22
获取各种信息23
获取销售线索24
组织研讨会和会议邀请25
直邮是否属于电话营销职能26
第2部分 电话销售职能29
第4章 电话销售所面临的挑战30
最大的挑战在于建立信任关系30
电话销售人员肯定会面对的其他挑战和障碍34
第5章 以客户为中心的电话销售流程36
案例1 一个电话完成笔记本电脑的销售36
客户决策的6个心理步骤41
电话销售的6个步骤44
以客户为中心的销售流程中的重点（选读）45
第6章 充分的准备将使电话销售人员更易达成目标53
明确电话销售人员和客户各自的电话目的54
明确电话销售人员和客户各自的电话目标55
案例2 客户打电话来，要订购30台笔记本电脑57
案例2——如何做准备：准备电话目的和电话目标57
为达到目标所必须问的问题58
案例2——如何做准备：为达到目标所必须问的问题59
设想电话中可能发生的事情并做好准备59
案例2——如何做准备：设想电话中可能发生的事情并做
好准备60
设想客户可能会提到的问题并做好准备61
案例2——如何做准备：设想客户可能会问的问题并做好
准备61
准备所需资料62
案例2——如何做准备：准备所需资料63
最重要的准备：积极的态度63
第7章 给客户留下深刻印象的开场白/问候语67
开场白的5个要素67
礼貌而有吸引力的问候语69
案例2——开场白70
实践练习1 如何进行电话前的准备70
第8章 探询客户需求是电话销售的核心之一73
对客户需求的理解74
潜在的需求和明确的需求74
探询客户需求的关键是提出高质量的问题77
案例2——探询客户需求81
案例3 通过探询转变决策标准，从而扭转形势82
实践练习2 如何探询客户需求87
第9章 根据客户需求有针对性地推荐企业的产品89
有用的概念：USP和UBV89
推荐产品的时机90
推荐产品的3个步骤91
案例2——有针对性地推荐产品94
实践练习3 尽快熟悉你的USP对客户的好处95
第10章 客户可能的反应及处理模式96
最好是接受电话销售人员的建议96
客户拖延作决策97
实践练习4 当客户拖延作决策时98
客户对电话销售人员的建议不太感兴趣99
实践练习5 当客户对你的建议不太感兴趣时99
客户不太信任电话销售人员100
实践练习6 当客户不太信任你时101
客户对电话销售人员所讲的存有误解102
实践练习7 当客户对你所讲的存有误解时103
电话销售人员无法满足客户的某一具体需求104
实践练习8 当你无法满足客户的某一具体需求时104
第11章 电话结束时一定要达成目标106
在电话中发现购买信号107
达成协议的3个步骤108
达成协议时的必备条件：MAN109
达成协议常用语110
向客户表示感谢110
第12章 千万不可忽视跟进工作112
不同类型客户采取不同的跟进策略112
判断客户的真实情况116
等待客户决策要有耐心117
运用电子邮件与客户保持长期而有效的联系118
从满意的客户那里获得推荐将使企业生意兴隆118
案例4 从满意的客户那里获得推荐119
第13章 如何接听电话121
随时准备接听电话122
谁在给电话销售人员打电话123
两种客户，两种策略，两种不同的技巧124
转接电话125
亲切的问候语126
第一时间判断对方是什么性格126
既然来了，就要抓住客户127
第14章 如何打呼出电话128
寻找销售线索的Outbound Call流程图129
首先要知道是谁在负责自己所销售的产品130
可能需要与“守门人”(如秘书等)交谈133
判断这个客户是否是合格的目标客户133
当找到有明确需求的客户时，需要知道他的需求134
需要明确下一步计划134
需要再次确认客户的联系方式，尤其是对方的电子邮件
地址135
真诚感谢135
输入数据库并跟进135
Outbound Call的组织136
第15章 扩大销售和交叉销售提升电话销售人员的业绩137
扩大销售提高单个产品的价值137
交叉销售带动其他产品的销售139
第16章 优质服务使客户更忠诚141
案例5 处理客户投诉时的两种方法和两种结果141
处理客户投诉的流程145
实践练习9 处理客户的不满146
服务过程中应保持耐心147
第3部分 良好的电话沟通技巧将使电话销售人员更受欢迎149
第17章 提升在电话中的感染力153
有效运用声音感染力154
用身体语言来影响声音感染力161
实践练习10 提升你的声音感染力162
第18章 与客户建立融洽关系164
人的性格特征165
理解客户的性格特征：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰166
在电话中识别客户的性格特征176
适应客户的性格特征177
赞美对方是电话沟通中的润滑剂178
兵马未到，粮草先行，先寄些资料试试179
实践练习11 你是老鹰？孔雀？鸽子？还是猫头鹰180
第19章 提问能力与销售能力成正比183
开放式问题和封闭式问题183
提问技巧185
实践练习12 练习你的提问技巧190
第20章 积极倾听技巧191
积极倾听意味着澄清、确认和回应191
案例7 倾听技巧的运用192
积极倾听的其他注意事项193
实践练习13 学习如何积极倾听195
第21章 认同心拉近与客户的距离196
实践练习14 向客户表达认同心197
第22章 主动确认才能理解无误199
实践练习15 不同情况下运用不同的确认方法200
6种技巧的总结200
通过分析案例1来熟悉相关技巧的应用201
第4部分 相关事宜209
第23章 电话销售人员的关键成功因素210
一定要成为产品应用专家210
沟通能力不可或缺211
自我激励使电话销售人员保持活力和热情211
协调能力使电话销售人员工作起来游刃有余212
案例8 已与客户约好面谈时间，但客户临时更改212
从战略的角度进行客户管理215
强烈的商业意识使电话销售人员更易成功219
第24章 电话销售人员的其他重要方面221
电话销售是建立人际关系的很好的方法221
善于运用六大助手222
电话销售人员的时间管理是一大难题224
电话销售人员需要接受良好的培训225
第25章 解决电话销售中的疑难问题227
如何安排与客户面谈227
案例9 客户招标已进入第三轮，电话销售人员才知道
这个线索，他该怎么办228
如何面对“态度恶劣”的客户234
如何与一无所知的客户打交道235
如何面对学识渊博的客户236
如何面对没完没了的客户236
如何判断客户是不是在听自己讲237
如何通过电话判断客户对电话销售人员和其公司的态度
238
第26章 电话销售的要点总结239
打电话前的准备239
打电话给客户时240
打电话时的规则242
第5部分 附录245
电话销售常用工具246
电话销售技巧培训中的角色扮演案例254
电话销售技巧自测题261
词汇表267
感谢语269
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