服务营销管理
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作者: 陈祝平
出 版 社: 电子工业出版社
出版时间: 2002-11-1字数:版次: 1版1次页数: 297印刷时间:开本:印次:纸张:I S B N : 9787505376564包装:内容简介
本书以美国服务管理和营销学者蔡特哈莫尔(V.Zeithaml)和毕特纳(M.Bitner)等人设计的、目前国际上比较流行的服务质量5大差距模型(The 5-Gap Model of Service Quality)作为框架,以服务期望和服务感知理论为导向,系统地研究了服务营销管理的各个方面。
本书的特点是:1.将国外先进的营销管理模式与我国服务营销的实际相结合;2.大量采用实例和案例对理论进行实证,提高读者的分析、应用能力;3.涉及的行业面较广,既包括零售、交通、电信、金融、保险、旅游、餐饮等营利性服务行业。
本书可作为高等院校管理类专业本科生、研究生、MBA及相关专业的教材,也可作为服务业及相关行业中高层管理者的培训教材。
目录
第一篇 导论
1,服务与服务业
2,服务营销的特点
3,服务质量管理模式
第二篇 服务期望与感知
4,服务期望
5,服务感知
第三篇 了解服务期望
6,服务调研
7,服务关系
第四篇 制定服务标准
8,服务标准
9,服务领导
10,服务创新
第五篇 控制服务实绩
11,服务人员
12,服务中间商
13,服务对象
14,服务调节
第六篇 管理服务承诺
15,服务承诺
16,服务定价
17,服务环境