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　　分類: 图书,进口原版书,经管与理财 Business & Investing ,

作者： 梁伟强，游汉明主编

出 版 社： 香港城市大学出版社

出版时间： 2006-12-1字数：版次： 1页数： 197印刷时间： 2006/01/01开本：印次：纸张： 胶版纸I S B N ： 9789629371203包装： 平装内容简介

香港是全球以服务业为主导的经济体系之一，服务业占本地生产总值八成以上，创造逾八成本地工作职位。服务业发展蓬勃，竞争也日趋激烈，传统单靠产品“平、靓、正”的营销理念未必足够留住顾客。

要有效“锁实”顾客，服务提供者便得引入“关系营销”的市场学概念，突破现有的服务态度，为顾客缔造不同凡响的服务体验。作者以轻松的笔调，将近年推动香港经济发展的餐饮、运输、物流、零售、信息科技及金融等支柱服务行业之服务经验抽丝剥茧，藉以介绍“关系式市场学”的最新发展，并找出完美服务体验的共通之处，展示何谓“服务至高心法”。

书中亦附以不同类型服务的真实案例分析，让服务提供者可以借鉴他人的经验，寻找改善空间。

本书适合从事各种商业活动的人士参考，特别是企业部门主管、人事管理或培训经理；从事服务与营销行业之人士，以及企管课程学生，更应选读本书，掌握缔造完美服务体验的窍门。

目录

序言

第一部分——缔造完美服务

1.悬疑布局中的惊喜

2.马拉松vS服务创造

3.销售高手的贴身服务

4.舞台经验VS服务经验

5.服务业须知——市场营销三角关系

6.五大元素缔造圆满服务

7.服务至高心法——发挥人情味

8.服务唯心见微知着

9.服务的拍手位

10.台前幕后

11.没有剧本的对手戏

12.服务业的NG镜头——从惊喜到惊慌

13.还看今朝的物流管理

14.知识管理

15.从服务质素到美食天堂的知识管理

16.我有JETSO、你无投诉

17.卓越的态度

18.意见箱的启示

19.模拟科技的联想

第二部分——服务个案检阅

20.服务要返璞归真——三个令人惊骇的故事

21.你的营销心在哪裹？

22.服务中之控制轨迹

23.你知道我在等吗？——服务中的排隧与等待

24.服务营运的错误观念——控制就是一切？

25.工潮危机与顾客服务

26.设计一个有诚意的服务系统

27.的士业的服务质素

28.从后备到团队支持

 

 

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