服务营销学
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作者： 朱李明，焦胜利 主编
出 版 社： 中国商业出版社
出版时间： 2007-5-1字数： 421000版次： 1页数： 345印刷时间： 2007/05/01开本：印次：纸张： 胶版纸I S B N ： 9787504458308包装： 平装内容简介
服务营销是服务业从业人员的重要职责，服务营销管理是服务业管理者的主要任务。服务营销管理学则是站在服务性企业营销管理者的角度，分析研究服务营销领域涉及的诸多问题。
本书主要分析研究服务企业的市场营销问题，全书共分15章，从分析研究服务产品切入，继而分析研究服务产业、服务经济、服务市场和服务营销问题。这是本书的第一部分内容。本书的第二部分内容主要分析研究服务消费行为，包括了第三章和第四章的内容。本书的第三部分內容则主要分析研究服务企业的营销管理活动。这部分内容占据了本书的大部分篇幅，涉及了从第五章到第十五章的全部内容。之所以在这个部分安排如此多的内容和篇幅，源自于现代市场营销学的决策导向研究法。即主要是站在营销管理者的角度，以营销管理的需要来分析研究相应的问题。
目录
编审说明
前言
第一章服务、服务业与服务经济
第一节服务与服务产品
第二节现代服务业
第三节服务经济与服务贸易
第四节WTO框架服务贸易的规则
第五节我国的服务业及其发展
第二章服务营销与服务营销学
第一节服务营销的特点和企业服务营销活动的演进
第二节服务营销学的形成与发展
第三章服务市场与服务消费行为
第一节服务市场
第二节服务消费行为
第四章顾客的服务期望与感知
第一节顾客的服务期望
第二节顾客的服务感知
第五章服务企业的关系营销管理
第一节关系营销
第二节关系营销的目标
第三节服务企业的关系营销策略
第六章服务项目的设计与开发
第一节服务设计的概念与方法
第二节服务项目的设计与开发
第七章实体环境设计
第一节有形展示的概念、类型和效府
第二节服务场景影响行为的理论分析构架
第三节有形展示的管理与执行
第八章服务运营
第一节服务运营概述
第二节服务流程管理
第三节服务质量的管理
第四节服务渠道管理
第九章服务人员
第一节服务营销中服务人员的重要性
第二节跨边界人员的角色压力与冲突
第三节传递优质服务的员工队伍建设策略
第十章顾客在服务中的角色
第一节顾客在服务中的角色
第二节增加顾客参与的策略
第三节顾客的需求管理
第十一章服务定价
第一节服务定价的特殊性及依据
第二节服务定价的决策内容
第三节服务定价的方法
第四节服务定价策略
第十二章整合服务营销沟通
第一节开发有效的服务沟通
第二节服务沟通产生问题的主要原因
第三节确定服务营销沟通策略
第四节超越顾客期望的策略
第十三章顾客满意系统
第一节顾客满意的重要性
第二节顾客满意度的测评
第三节建立顾客满意度信息系统
第十四章服务补救系统
第十五章服务绩效的评估
主要参考书目
