客户回报率：一种全新的管理视角和业绩衡量指标
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作者： （美）佩珀斯，（美）罗杰斯著，扈喜林译
出 版 社： 中信出版社
出版时间： 2007-9-1字数： 195000版次： 1页数： 270印刷时间： 2007/09/01开本：印次：纸张： 胶版纸I S B N ： 9787508609393包装： 平装内容简介
为了保持企业的竞争优势，你必须设法留住客户，把小客户变成大客户，帮助他们增加利润，为他们提供更加高效的服务。最终，从他们身上获得更多的回报。
遗憾的是，目前，只凭商学院教给你的财务衡量标准，你很难通过平衡当期销售额和客户终生价值，来计算企业可以从这种稀缺资源中获得的价值量。你可能经常会遇到这种情况：虽然内心认为某个决策可以提升股东价值，但却找不到一个衡量标准来计算这个计划究竟能够带来多少股东价值，或者，它是否能够带来股东价值。
“客户回报率”可以解决这个问题。
“客户回报率”是一个具有革命意义的财务衡量标准，它可以帮助你量化各种企业行为和营销计划能够创造(或者是破坏)的股东价值。
《客户回报率》是一部更具革命性的作品，它将彻底颠覆企业经营的传统理论，升华企业“收益”的内涵。
目录
致谢
第一章致华尔街的公开信
客户：企业最稀缺的资源
上市公司的困境
平衡短期经营业绩与长期目标的关系
努力实现有机增长
客户回报率：计算客户创造的价值
客户回报率：有机增长的“速度计”
第二章赢得客户信赖
公司的短视行为
“金鱼规则”
“平行世界”中的利润攫取者
要互惠不要破坏
站在客户的角度考虑问题
打造一个正直的公司
第三章倡导客户至上
为客户着想，为股东创造价值
把握客户需求
你的公司到底在做什么?
根据客户需求调整业务方向
预测客户需求
品牌的力量
品牌保护伞
提升股东价值
第四章时刻考虑客户回报
客户的终生价值
利用终生价值工具优化企业决策
事与愿违的决策：投入与产出不相称
利用客户回报率获取高利润客户
认真对待客户保持
客户回报率不仅是定量的，还是定性的
第五章打造企业价值
如何评估客户的潜在价值?
分子层次上的股东价值
客户价值的“生长因子”
根据客户需求对客户进行归类
提出“黄金问题”
管理“客户对话”
第六章预测未来
终生价值变化的主要指针
客户终生价值影响公司价值
客户生活方式的变化影响其终生价值
行为暗示：留意客户想做什么
客户态度的衡量标准
……
第七章与对手竞争
第八章实施新文化，认同新文化
第九章为客户提供价值，为企业提升客户回报率
第十章客户回报率及其对企业的价值
第十一章客户回报率在政府部门里的应用
第十二章不要辜负客户的信任
第十三章管理客户组合，提升企业价值
第十四章谁改变了投资回报率
附录1利用折现值简化计算
附录2有关终生价值的计算问题
附录3终生价值等式和举例
附录4客户资产的价值
附录5本书参考的公司范例
