服装企业客户关系管理
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作者： 陈桂玲等编著
出 版 社： 中国纺织出版社
出版时间： 2008-1-1字数： 177000版次： 1页数： 194印刷时间： 2008/01/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787506447232包装： 平装编辑推荐
本书是“中国市场营销资格证书考试丛书”之一的“服装企业客户关系管理”分册，书中分析了客户关系建立的经济学意义，分析了服装企业的客户关系和服装企业如何建立长期的客户关系，介绍了客户关系管理系统的相关技术和如何高效地实现CRMO。本书有助于服装企业建立起稳固、融洽、协调的客户关系，提高企业赢利能力。
内容简介
本书从管理、技术及应用的角度出发，对客户关系管理（CRM）的基本理论、基本方法、基本应用进行了全面的论述，系统地介绍了服装企业客户关系的特点以及运用客户关系管理的理论与方法，指导服装企业如何与客户建立长期的关系。本书提出的客户关系管理理论和技能，将会帮助服装企业建立起稳固、融洽、协调的客户关系，提高企业赢利能力。
本书配有丰富的图表，内容通俗易懂，既可为服装企业领导、企划人员和设计人员了解和实施品牌企划进行指导，也可作为高等院校服装企业管理、服装市场营销等专业的教材或教学参考书，还可作为各类成人教育培训机构的培训教材。
目录
第一章 客户关系管理概述
第一节 客户关系管理的发展
第二节 客户关系管理在中国企业的应用
第三节 互联网时代服装企业CRM发展动力
第二章 服装企业的客户
第一节 认识客户的基础
第二节 服装企业的客户分类
第三节 区别对待不同的客户
第四节 服装企业客户分类的缺陷
第三章 服装企业客户满意
第一节 客户满意度的重要性
第二节 客户的需求与期望
第三节 影响客户满意的因素
第四节 如何驱动客户满意
链接经销商：想说爱你不容易
企业：建立双赢渠道关系
渠道关系：激励为主
第四章 服装企业客户忠诚
第一节 客户忠诚的含义
第二节 客户满意与客户忠诚的关系
第三节 客户流失的原因及防范
第四节 客户忠诚实现企业利润
第五章 服装企业创造客户价值
第一节 什么是客户价值
第二节 价值——客户关系的本质
第三节 创造客户价值的途径
第六章 服装企业长期客户关系的建立
第一节 客户关系的构成、层次和类型
第二节 从客户角度看问题
第三节 客户关系生命周期
第四节 服装企业建立长期客户关系的策略
第七章 服装企业客户关系管理的利器
第一节 服装企业客户数据库构建
第二节 服装企业数据库营销
第八章 实现客户关系管理的相关技术
第一节 数据仓库和数据挖掘
第二节 数据仓库和数据挖掘在CRM中的应用
第九章 客户关系管理与服装企业变革
第一节 CRM打造服装企业核心竞争力
第二节 CRM与服装企业组织再造
第三节 企业文化与CRM的互动
第四节 CRM对服装企业绩效的影响
参考文献
书摘插图
第一章客户关系管理概述
现代市场竞争日趋激烈，企业管理不得不从过去的“产品”导向转变为“客户”导向，只有快速响应并满足客户个性化且瞬息万变的需求，企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。客户关系管理（CRM）也就显得尤为重要。
第一节 客户关系管理的发展
客户关系管理理念引入我国已经有几年的时间了，国内CRM市场已经从单纯的概念炒作阶段、理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段，有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型CRM系统的部分模块。CRM的核心思想是对企业中相对独立的市场管理、销售管理与售后服务等业务进行集成，提供统一的运作平台；对各种数据进行加工、处理与分析，形成制订各种决策可以参考的报告。
一、客户关系管理的产生
进入21世纪，随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。客户关系管理作为一种企业管理理论，起源于20世纪80年代初期的收集客户与企业联系的所有信息的“接触管理”（Contact Management）理论，到90年代初则演化为包括电话服务中心与支援资料分析的客户关怀理论。
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