超市理货
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作者： 阙光辉主编
出 版 社： 中国劳动出版社
出版时间： 2006-10-1字数： 85000版次： 1页数： 113印刷时间： 2006/10/01开本： 32开印次： 2纸张： 胶版纸I S B N ： 9787504545688包装： 平装内容简介
本书是由劳动和社会保障部教材办公室组织编写的职业技能培训教材，是超市从业人员岗位组合培训教材的操作系列。全书通俗易懂，内容实用，分别介绍了超市理货员的职业道德和礼仪服务规范、超市理货必备知识、超市理货岗位实务、理货员操作实务、顾客服务等内容。
本书可供职业学校、企业在职培训及自学使用。
目录
第一章超市理货基础知识
第一节概述
第二节超市理货员职业道德
第三节超市理货员礼仪服务规范
第二章超市理货必备知识
第一节商品知识
第二节卖场布局和商品陈列
第三章超市理货岗位实务
第一节工作流程
第二节岗位职责
第三节岗位考核
第四章理货员操作实务
第一节理货补货作业
第二节退货作业
第三节盘点作业
第四节标价变价作业
第五节缺货作业
第五章为顾客服务
第一节顾客的购物心理
第二节服务规范和服务技巧
第三节对顾客抱怨的处理方法
附录1超市常用英语会话
附录2超市常用英语词汇
参考文献
书摘插图
第一章超市理货基础知识
第一节概 述
超市理货就是根据商品陈列定位化管理原则，依据商品陈列图表，做好门店商品补货，主要包括领货、上架、标价、变价、排面整理作业等。
一、超市理货的目的
超市理货的核心是防止缺货，使商品整齐有序，并及时根据销售需要调整商品摆放的位置和价格。理货的目的归根结底就是为了方便顾客选购，从而增加销售额；同时也是为了对超市的商品进行更好的管理。
二、超市理货的重要性
超市理货活动贯穿超市经营的整个过程，没有超市理货，就不可能有超市经营，更不可能有超市盈利。超市理货的结果是货架上有了商品，而且是丰富多样、整洁有序的商品。
三、理货员的职业特性
理货员足以敞开式销售方式为主的超市发展过程中产生的一个新职业，其岗位定位既类似于传统的柜式服务商店中的售货员，又具有自身的职业特征。
1．理货员没有特定的服务空间
理货员在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品，这是敞开式销售超市的一个基本特征。这一特征带来以下主要问题：
（1）理货员的作业活动，如商品标价、补货上架等，都会占用顾客一定的购物空间，从而可能会给顾客自由选购商品造成一定的不便。
（2）顾客可以自由接触商品和设备，可能会给商品和设备造成一定的不利影响，理货员与顾客之间容易产生矛盾。
（3）理货员有特定的责任区域，但顾客的询问和需要提供帮助的项目可能会超出理货员的责任范围，理货员与顾客之问也容易产生矛盾。
（4）在敞开式销售的超市中，顾客有享受充分自主购物的权利，如果理货员做了不恰当的商品介绍，反而会引起顾客的反感。
2．理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境
