导游实务
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作者： 冯霞敏主编，吴建，顾跃峰副主编
出 版 社：
出版时间： 2008-8-1字数： 390000版次： 1页数： 317印刷时间： 2008/08/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787564202880包装： 平装内容简介
导游实务是全国导游资格考试的一门必考课程，同时也是旅游职业院校旅游管理专业的一门专业核心课程。本书是“高职高专旅游管理专业理论实训一体化教材”之一，全书依据“以素质养成为核心、以岗位实践为主线、以行业发展为背景”的理念编写，以研究导游岗位任务为前提，在此基础上分析一个合格的导游必须具备的素质、知识和能力，然后分项目、分任务进行知识传授和技能训练，在技能训练中注意专业素质的养成教育。具体内容包括职业描述、环境认知、住店服务、商定日程、口头语言表达技能等。
目录
前言
第一部分 导游服务入门
模块一 职业描述
项目1-1：导游员的定义、分类
项目1-2：导游员的职责
项目1-3：导游员形象设计与职业保护
项目1-4：导游员的自我定位与调节
项目1-5：导游员的培训、考核与日常管理
模块能力测试
模块二 导游服务
项目2-1：导游服务的产生和发展
项目2-2：导游服务的范围和特点
项目2-3：导游服务的原则
模块能力测试
模块三 环境认知
项目3-1：旅行社
项目3-2：旅游饭店
项目3-3：交通运输
项目3-4：购物商店
项目3-5：娱乐场所
项目3-6：旅游景区
模块能力测试
第二部分 导游服务程序
模块四 服务准备
项目4-1：熟悉接待计划
项目4-2：落实接待事宜
项目4-3：做好接待准备
模块能力测试
模块五 迎接服务
项目5-1：迎接准备
项目5-2：接站服务
项目5-3：首次沿途讲解
模块能力测试
模块六 住店服务
项目6-1：介绍饭店设施
项目6-2：办理住店手续
项目6-3：处理有关问题
模块能力测试
模块七 商定日程
项目7-1：核对商谈日程
项目7-2：调整修改日程
模块能力测试
模块八 参观游览
项目8-1：出发前的准备
项目8-2：途中导游
项目8-3：景点导游
项目8-4：返程中的工作
模块能力测试
模块九 导餐、导购、文化娱乐
项目9-1：餐饮服务
项目9-2：购物服务
项目9-3：文化娱乐服务
模块能力测试
模块十 送客服务
项目10-1：送行前的业务
项目10-2：离店服务
项目10-3：送行服务
项目10-4：善后工作
模块能力测试
第三部分 导游服务提升
模块十一 口头语言表达技能
项目11-1：导游口头语言表达技巧
项目11-2：导游态势语言运用技巧
项目11-3：欢迎词、欢送词的组织和表达
模块能力测试
模块十二 导游书面语言表达技能
项目12-1：导游应用书面语言表达技能
项目12-2：导游词创作基本技能
模块能力测试
模块十三 导游合作与沟通技能
项目13-1：导游服务集体的合作共事
项目13-2：导游员与旅游接待单位的协作技能
项目13-3：散客旅游团队接待技能
项目13-4：导游员与旅游团友好相处的技能
模块能力测试
模块十四 导游服务必备常识
项目14-1：法规知识
项目14-2：人出境知识
项目14-3：交通知识
项目14-4：货币知识
项目14-5：保险知识
模块能力测试
模块十五 导游服务综合技能
项目15-1：导游紧急救护技能
项目15-2：导游才艺技能
项目15-3：特殊团队导游服务技能
项目15-4：突发事件导游服务技能
模块能力测试
参考文献
书摘插图
第一部分 导游服务入门
模块一 职业描述
项目1-2：导游员的职责
项目要求通过本项目的学习和实训，让学生了解导游人员之间既有共性也有个性，本项目对海外领队、全陪、地陪以及景区导游四种导游员工作职责进行了描述，要求学生明确导游员的基本职责，做好导游服务接待工作。
基础知识
导游人员的基本职责是指各类导游人员都应履行的共同职责。各类导游人员由于其工作性质、工作对象、工作范围和工作环境各不相同，职责重点也有所区别。但他们的基本职责是共同的，就是为游客提供良好的导游讲解和旅行服务。
一、导游人员的基本职责
1．接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。
2．负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。
3．配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿，保护游客的人身和财产安全。
4．反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。
5．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
这些规定摘自1999年10月1日施行的《导游人员管理条例》，其对导游人员依法行使职责起到了积极作用。在我国，全陪、地陪和领队统称导游人员，他们的工作各有侧重，所起的作用也不尽相同，但对上面列出的导游人员基本职责都必须履行。
二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责
前面我们已经提到，一个标准的、规范的、完整的旅游接待过程应该是由全陪、地陪、领队共同参与、共同配合才能完成。全陪是目前地组团社的代表，地陪是目的地接待社的代表，而领队则是客源地游客的代言人,三者代表着三个方面，维护着各自的利益。共同的目标、相同的工作对象，使他们走到了一起。
……
