建筑企业客户关系管理理论与实务 (清华大学建设管理丛书)
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品牌: a class="blue12a" target="_blank" href="product.aspx?product_id=20500244" title='顾客体验与服务机理探析及管理启示'
作者： 马泽平 著
出 版 社： 水利水电出版社
出版时间： 2008-9-1字数：版次： 1页数： 272印刷时间：开本： 大32开印次：纸张：I S B N ： 9787508457840包装： 平装编辑推荐
本书以客户与客户关系作为研究的逻辑起点，在对客户、客户关系的内涵和分类(类型)进行剖析的基础上，对客户满意度与客户忠诚度的关系进行解读，并对CRM的内涵、构成、特征、作用及相关技术进行了耳目一新的诠释，为客户关系管理的研究打下了必要的基础。随后，书中将CRM与建筑企业的特点、客户的特点相结合，系统分析了建筑企业实行CRM的可行性、潜在风险、意义、基本步骤和措施等问题，并指出建筑企业CRM的实施应分为三个阶段：前期是准备阶段，这一阶段主要应解决的问题包括战略高度、建立CRM团队和对客户关系管理进行规划；中期是实施阶段，这一阶段主要应解决的问题是，建立客户群的分类与管理策略、技术系统的构建和客户关系管理支持体系的构建；后期是收尾阶段，包括组织用户培训、实施效果评估与改进。
内容简介
本书系“清华大学建设管理丛书”之一。全书共八章，逐一介绍了客户与客户关系、客户关系管理、客户关系管理系统、建筑企业客户关系管理分析、建筑企业客户关系管理实施、CRM的扩展与应用整合、客户关系管理实施案例以及某集团公司基础设施业务信息客户关系管理的实践等内容。本书还选编了作者近几年公开发表的部分文章。
本书可供建筑企业客户关系研究人员、建筑企业营销人员和建筑企业中高层管理人员等参考。
作者简介
马泽平，1964年生，高级工程师，管理学博士，英国皇家特许建造师，北京市第十二、第十三届人大代表，全国青联第九、第十届常委，中国青年企业家协会副会长，中国建筑业协会理事，中国铁道工程建设协会常务理事。
曾任中建八局四公司经理兼党委书记，中建八局副局长，中国建筑土木工程公司总经理，中建国际建设公司常务董事、副总裁，中建总公司市场营销部、基础设施事业部总经理，中建总公司助理总经理，中国建设基础设施总公司总经理。
24岁出任大队长，在建筑行业拥有20余年的从业经历，长期奋战在市场营销前沿战线，先后在国内外刊物发表了《CRM：建筑企业生存发展的有力支撑》等数十篇文章。本书收编了作者近年公开发表的部分文章，这些文章反映了作者对我国建筑业客户关系管理的思考。建筑业是传统行业，又是国民经济的支柱产业。
国内第一个提出建筑业客户关系理念的专家，并在企业中进行着不断的探索实践。
目录
总序
序
前言
第一章 客户与客户关系
第一节 客户的概念
第二节 客户的分类
第三节 客户关系
第四节 客户满意度与客户忠诚度
第二章 客户关系管理
第一节 CRM的定义和内涵
第二节 CRM的定位
第三节 实施CRM的意义
第三章 客户关系管理系统
第一节 客户关系管理系统的构成
第二节 客户关系管理系统主要特征
第三节 客户关系管理系统对市场营销的作用
第四节 客户关系管理系统相关技术介绍
第四章 建筑企业客户关系管理分析
第一节 我国建筑业的基本情况
第二节 建筑业的特点
第三节 建筑企业的客户
第四节 建筑企业实施客户关系管理分析
第五节 实施CRM的核心意义
第五章 建筑企业客户关系管理实施
第一节 客户关系管理实施的基本原则
第二节 客户关系管理实施的目的
第三节 建筑企业客户关系管理实施的基本步骤
第四节 实施cRM存在的问题及对策
第五节 建筑企业实施CRM注意事项
第六章 CRM的扩展与应用整合
第一节 建筑业供应链管理与客户关系管理
第二节 建筑业企业资源计划与客户关系管理
第三节 建筑业人力资源管理与客户关系管理
第四节 建筑业成本管理与客户关系管理
第五节 建筑业与IT业客户关系管理的比较
第七章 客户关系管理实施案例
第一节 CRM在我国的发展情况
第二节 某建筑企业CRM系统实施案例
第八章 某集团公司基础设施业务客户关系管理的实践
第一节 某集团公司基础设施业务信息平台客户关系管理系统简介
第二节 客户关系数据库及其在基础设施市场信息中的应用
第三节 各户服务系统——工程回访与维修
结论
附录A作者近年公开发表的文章选编
附录B近30年国内建筑业企业概况
附录C近5年全国建筑业信息化发展规划纲要
参考文献
后记
作者简介
书摘插图
第一章 客户与客户关系
第一节农户概念
无论机构、组织还是企业，在其成长的过程中，都离不开它的“顾客”或“客户”，前者解释为“逛商场的人”，是从传统意义上理解的；而后者的意义则更为广泛。无论我们称之为“顾客”，还是“客户”，都是购买企业产品或服务的人或组织。本书研究是建筑企业的客户与客户关系管理。
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