汽车维修业务接待
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作者： 金加龙 主编
出 版 社： 电子工业出版社
出版时间： 2008-9-1字数： 390400版次： 1页数： 231印刷时间： 2008/09/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787121073441包装： 平装内容简介
本教材针对汽车维修业务接待员岗位应掌握的知识进行翔实的介绍，主要包括汽车维修业务接待的素质与职责、优质服务的礼仪与接待技巧、汽车维修制度、汽车维修合同、汽车配件知识、维修收入与维修合同、三包索赔与机动车辆保险、财务知识、汽车维修接待软件的使用与维修服务核心流程等内容。
本教材立足实际、内容全面、条理清晰、通俗易懂、实用性强。
本教材可作为高职高专院校汽车技术服务与营销、汽车运用技术、汽车运用与维修，以及汽车电子技术等专业的教材，也可作为汽车维修业务接待员培训教材，同时亦可供汽车维修企业管理人员和检验人员参考。
目录
绪论
思考与练习
第1章 汽车售后服务
1.1 汽车售后服务概述
1.1.1 汽车售后服务的基本概念
1.1.2 汽车售后服务的内涵
1.1.3 汽车售后服务的主要特征
1.1.4 我国汽车售后服务现状
1.1.5 汽车售后服务业的发展对策
1.1.6 创新型汽车售后服务模式
1.2 汽车维修业务接待
1.2.1 汽车维修业务接待的作用
1.2.2 汽车维修业务接待应具备的条件
1.2.3 汽车维修业务接待的素质要求
1.2.4 汽车维修业务接待职业道德规范
1.2.5 汽车维修业务接待员的职责
1.2.6 汽车维修业务接待员的职业准则
思考与练习
第2章 服务理念
2.1 企业文化
2.1.1 企业文化的内涵
2.1.2 企业文化建设
2.2 企业精神
2.3 企业形象
2.3.1 企业形象的要素与特征
2.3.2 企业形象的作用与树立
2.4 客户期望和客户满意理念
2.4.1 客户期望理念
2.4.2 客户满意理念
2.5 5S活动
2.5.1 5S的内容
2.5.2 实施5S的目的
2.5.3 5S活动推行步骤
2.5.4 5S的效果
2.5.5 5S推行要领
2.5.6 5S检查要点
2.5.7 5S管理规范表
思考与练习
第3章 服务礼仪
3.1 礼仪
3.1.1 礼仪的定义
3.1.2 礼仪的基本原则
3.1.3 礼仪的作用
3.2 基本礼仪
3.2.1 仪容仪表
3.2.2 基本仪态
3.2.3 基本礼仪规范
3.2.4 职场礼仪
3.3 业务接待礼仪规范
3.3.1 基本举止规范
3.3.2 基本礼仪要求
3.3.3 电话礼仪要求
思考与练习
第4章 客户接待的技巧
4.1 接待客户的准备
4.2 言谈的技巧
4.2.1 言谈的原则
4.2.2 交谈的内容
4.2.3 交谈的方式
4.3 倾听的技巧
4.3.1 倾听的目的
4.3.2 倾听的注意事项
4.4 与客户沟通的技巧
4.4.1 与客户沟通的原则
4.4.2 与客户沟通的要点
4.5 处理异议的技巧
4.6 处理客户投诉的技巧
4.6.1 接待客户投诉的技巧
4.6.2 处理愤怒客户的技巧
思考与练习
第5章 客户关系管理
5.1 客户关系管理概述
5.1.1 客户关系管理的内容
5.1.2 客户关系管理的理念
5.1.3 客户关系管理的意义
5.2 客户满意与客户关怀
5.2.1 客户满意分析
5.2.2 客户满意因素
5.2.3 客户关怀的基本原则
5.2.4 客户关怀的要点
5.2.5 客户与企业关系的处理
5.3 客户档案管理
5.4 会员折扣管理
5.5 会员积分管理
5.6 跟踪回访管理
5.7 短信群发管理
5.8 紧急救援管理
思考与练习
第6章 汽车维修管理
第7章 车辆识别与汽车配件管理
第8章 汽车维修合同与财务结算
第9章 汽车售后服务管理软件
第10章 车辆三包索赔和车辆保险理赔
第11章 汽车维修服务流程
附录A 中华人民共和国价格法
附录B 中华人民共和国消费者权益保护法
附录C 汽车维修合同实施细则
附录D 道路运输车辆维护管理规定
参考文献
书摘插图
第2章 服务理念
2.4 客户期望和客户满意理念
2.4.2 客户满意理念
4. 如何做到让客户满意
（1）掌握客户的心理需求。客户一般有这些心理，担心被骗、烦躁、忧虑、赶时间，关心技术与质量，考虑价格、环境、方便与否，有被尊重的需求。
（2）掌握客户满意度的标准。
1）技术要求。送车来修的客户第一条最基本的要求是要“一次性修好”，要确保维修质量，做到为客户一次性修好车，很多人会想到建立特约维修站或4S连锁经营企业。这类企业的维修车种单一、专业化程度高且维修质量有保证。但对于大多数维修企业而言，不可能都建成这样的企业，更何况目前这类企业也存在着因维修车种的社会保有量小而带来的业务量不足等问题。因此，全面提高企业的优质服务水平，才是企业发展的唯一出路。
汽车维修企业要生存发展，受形势所迫，首先必须能为客户提供“一次性修好”的服务。在这方面，由于汽车工业技术的飞速发展，特别是由于电子技术和各种新材料、新工艺在汽车上的广泛应用，促进了现代汽车维修技术的发展。这给企业人员素质、维修技术及工艺和企业管理等方面都带来了挑战。在这种形势下，汽车维修企业要尽快为自己培养出一支高素质的、稳定的现代汽车维修骨干队伍就成了当务之急。
要培养适应现代汽车维修的“机电液一体化”人才，不能仅局限于师徒制培养模式。企业经营决策者要选择一批有一定机械和电子技术理论基础，有志献身于汽车维修事业的大中专毕业生，让他们到生产一线去磨炼，把学到的基础理论与实际工作结合起来，逐步做到会使用先进的检测设备，熟知各种车型的故障机理，成为合格的机电一体化人才，替代那些只掌握传统维修技术的老师傅。
2）价格要求。有人说：“客户的满意度取决于他们所希望的水平和实际结果之间的差距。”在接待客户的工作中，除了要有礼貌、友善和关注之情，能提出专业方面的建议，能承诺有把握的交车时间等以外，为客户做出合理的服务收费估算，是赢得客户信任的第一步。
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