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作者： 张贵芳 苏德华 译

出 版 社： 西南交通大学出版社

出版时间： 2000-4-1字数：版次： 1页数：印刷时间：开本：印次：纸张：I S B N ： 9787810573887包装： 精装编辑推荐

所谓异常，是指生产活动或商品的不正常；所谓怨言，是指顾客的不满；所谓索赔，是顾客理所当然的权利要求。本书主要阐述两个方面的内容。而且，随着提高商品品质所要求的异常情况、怨言管理也进行了说明。

内容简介

所谓异常，是指生产活动或商品的不正常；所谓怨言，是指顾客的不满；所谓索赔，是顾客理所当然的权利要求。本书主要阐述两个方面的内容。而且，随着提高商品品质所要求的异常情况、怨言管理也进行了说明。

目录

1 异常情况与怨言的管理

2 异常情况的管理

2.1 现场常情管理的考虑方法及实施方法

2.2 减少现场异常现象的方法

2.3 异常情况管理的具体实例

3 怨言管理

3.1 怨言的定义

3.2 怨言管理的目的

3.2 怨言管理的效果

3.4 怨言管理的体系

3.5 怨言管理的清单

3.6 怨言管理的具体实例

3.7 产品责任及预防

[cofee break]异常情况、怨言管理及产品责任

4 损失成本

4.1 损失成本的概念

4.2 损失成本的计算

5 ISO9000系列与异常情况、怨言管理

5.1 ISO9000系列的要求

5.2 ISO9000系列的要点

5.3 ISO9000系列的导入、实施

引用文献参考文献

 

 

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