服务制胜：企业成功的七个秘诀
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作者： （澳）凯瑟琳德夫拉伊 著，王泽寰等 译
出 版 社： 中央编译出版社
出版时间： 2000-3-1字数： 114000版次： 1页数： 168印刷时间： 2000/03/01开本：印次：纸张： 胶版纸I S B N ： 9787801093578包装： 平装编辑推荐
● 你希望员工如何对待客户，你就如何对待你的员工。
● 出自顾客口中的广告最具威力。
● 在追求服务质量上，99%的正确还不够。
● 面对顾客的困难，要说“行”而不是简单地应付说“不行”。
● 谦恭友善就意味着生意，生意就意味着工作岗位。
内容简介
这是一本通俗易懂的服务工作指南。阅读本书，您将会滋滋有味地发现一个又一个世界知名企业——迪斯尼乐园、麦当劳、柯达、福特、IBM、希尔顿饭店、澳洲航空公司等——不为人知的成功诀窍。一个个具体地实例或生动的故事，可能会令人拍案叫绝，也可能会发人深省……体味其中的道理，您会在提供优质服务方面大有作为。
● 你希望员工如何对待客户，你就如何对待你的员工。
● 出自顾客口中的广告最具威力。
● 在追求服务质量上，99%的正确还不够。
● 面对顾客的困难，要说“行”而不是简单地应付说“不行”。
● 谦恭友善就意味着生意，生意就意味着工作岗位。
作者简介
目录
前言
序言 变常识为实践
第一章 尊重自我
1.服务工作不卑微
2.卓越从领导的表率作用开始
3.你希望员工如何对待客户，你就如何对待你的员工
4.花些时间选人，在重要岗位上安排积极热情的人
5.对你的工作感兴趣，你的工作就会更有意思
6.今天成功并不能保证明天也成功
第二章 超越顾客期望
1.确定、满足并超越顾客的期望以立足于市场
2.调查表明服务能促进销售底线的提升
3.顾客的观点是无可争议的
4.过去的辉煌是不够的
5.对市场的预期
6.始终如一是关键
第三章 弥补服务不足
1.顾客投诉是机遇而不是麻烦
2.如何处理顾客的投诉
3.了解顾客真正想要的是什么--调查、追踪，还是秘密购物
4.检验你自己的服务标准
5.细心聆听的重要性——并不需要你做任何事情
6.当所有其他的努力都失败时——如何补救
第四章 高瞻远瞩
1.未来的计划
2.计算顾客的终身价值
3.让技术为你服务，而不是妨碍你
4.人格化服务的范围有多大
5.创造一个致力于优质服务的共同文化
6.回头客与高频度营销方工
第五章 不断完善
第六章 关怀备至
第七章 有效授权
结束语
参考书目
媒体评论
