现代企业运营管理体系
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作者： 高静波著
出 版 社： 经济管理出版社
出版时间： 2008-9-1字数： 323000版次： 1页数： 300印刷时间： 2008/09/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787509603581包装： 平装内容简介
企业管理信息化的核心问题不是企业简单地上一个信息化IT项目，更不是选择一个管理软件的问题，而是如何构筑企业的全方位运行管理体系，并利用信息技术实现该管理体系的运转，实现企业运营平台的变革。因此，探讨网络经济时代企业的运营管理体系是信息化建设的首要问题，也就是说企业的业务问题和管理模式问题是第一位的。其次，才是建设IT基础设施。基于这样一种理念，本书对于网络经济时代的运营管理体系进行了系统、深入的研究，通过理论分析和实证研究过程。提出了网络经济时代企业运营的“GSPC”全方位运营管理体系的概念与精准运营管理模式，从目标体系、资源体系、平台体系、控制体系四个维度提出了企业的管理体系建设思路和模式；在信息化建设方法论上提出了企业进行信息化建设实践的“三层面”思考模式，即第一层面的思想观念问题、第二层面的管理体系问题、第三层面的技术实现问题。三个层面问题的综合考虑是企业信息化建设成功的保证。并且认为思想观念问题、管理体系问题是信息化建设的关键，而企业恰恰没有形成正确的思想观念，忽视了管理体系的建设问题，片面重视第三层面的技术实现问题。导致信息化建设项目成功率不高；并归纳了全方位运营管理体系的精准运营管理模式的两种典型运作方式，即实时运作方式、虚拟运作方式。详细讨论了两种基本运作方式的运行机制。
本书对企业进行信息化建设项目前的观念转变与管理变革具有重要的理论指导意义，也具有操作性，可供企业的中、高层管理者、企业信息化管理专业人员。一从事管理信息化项目的研究者、咨询者和IT工程师阅读参考。
作者简介
高静波，1967年5月生子河北荫迂安县，现任北京正信嘉和管理咨询有鞭责任公司着席合伙人、总经理，首都改革与发展研究会常务理事。高级工程师。管理学博士，拥有中国注册会计狮、注册资产评估师、注册税务师、注册咨询师等执业资格证书。1985-1989年在成都科技大学计算机及自动控制系自动控制专业，获工学学士学位；1993-1994年在北京经济学院工业经济系硕士研究生班脱产学习，获硕士研究生班结业证书；2000-2003年在中国人民大学商学院企业管理专业学习。获管理掌博士学位。
曾先后就职于北内集团总公司（原北京内燃机总厂）、中信集团中国国际咨询公司、广东科龙集团公司、二十一世纪空间技术应用股份有限公司。拥有多年的公司中、高层管理实践经验。自1996年进入咨询行业。先后为天津奥的斯有限公司、贵州矿山机械厂、美国可口可乐公司、美国休斯公司、洛阳白马集团、中国机械进出口集团公司、广东科龙集团公司、中国国际展览中心集团公司、西安印钞厂、西安西正印制有限公司、俊安（天津）实业有限公司、张家口弘基矿业集团、韩国SK（中国）公司、中钞实业有限公司等30多家客户提供市场调查与管理咨询服务，其认真的态度、专业的服务、创新的价值成果获得了客户的高度评价。主要研究与咨询方向为战略咨询、组织变革、文化建设、人力资源咨询、财务与兼并收购服务以及市场调查与营销策划等。
目录
第一章 导论
一、问题的提出
（一）网络经济时代的来临
（二）网络经济时代管理的挑战
二、研究目的与目标
三、概念的界定
（一）网络经济
（二）运营管理
四、研究思路与研究内容
（一）研究思路与研究模型
（二）研究内容
五、研究方法
六、本书结构与创新尝试
第二章 网络经济的发展对企业运营管理的挑战
一、信息技术的发展与在管理中的应用
（一）信息技术发展趋势
（二）企业信息技术（IT）应用架构
二、客户主权时代的来临
三、电子商务时代的来临
四、网络经济的基本特征与运行规则
（一）网络经济的三大法则
（二）网络经济的基本特征
（三）网络经济的运行规则
五、企业运营管理体系面临的挑战
（一）管理观念变革
（二）管理范式变革
（三）运营管理模式变革
第三章 企业运营管理理论综述与全方位运营管理体系
一、企业运营管理概念的辨析与界定
（一）基于生产职能的运营管理概念——狭义的运营管理
（二）基于产业价值链的运营管理概念——广义的运营管理
二、企业运营管理理论发展历史回顾
（一）运营管理理论历史回顾
（二）运营管理理论发展的新趋势
三、企业运营模式演变过程与发展趋势
（一）大规模生产方式下的企业运营模式
（二）大规模定制生产方式下的企业运营模式
（三）运营模式的演变过程与路径分析
四、全方位运营管理体系理论框架模型
（一）理论框架模型
（二）全方位运营管理体系的典型运作方式
第四章 基于客户价值导向的企业运营目标体系研究
一、网络经济时代企业与顾客的新型关系
（一）市场竞争环境的变化
（二）从厂商为主导到以顾客为主导的新型客户关系
二、以客户为中心的理念与客户价值管理理论
（一）以客户为中心的理念
（二）客户价值管理理论（CVM）
三、基于客户导向的企业运营目标体系
（一）企业运营目标体系模型
（二）以利润为中心的工业经济时代运营目标体系
（三）以客户为中心的网络经济时代运营目标体系
四、客户导向的企业运营绩效评估体系
（一）罗伯特卡普兰的平衡计分卡
（二）理查德J．雪恩伯格尔的原则管理评价
五、从内部导向型成为市场导向型企业
（一）内部导向型企业与市场导向型企业
（二）从内部导向型成为市场导向型企业
第五章基于信息资源导向的企业运营支撑体系研究
一、基于信息资源导向的运营支撑体系
（一）信息资源导向的运营支撑体系的结构
（二）企业资源从有形资源为核心转向以无形资源为核心
二、信息资源与管理支撑体系
（一）信息资源定位
（二）信息资源管理技术平台
（三）企业信息化建设
三、知识资源与管理支撑体系
（一）知识资源定位
（二）知识资源管理模式
四、人力资源与管理支撑体系
（一）人力资源定位
（二）人力资源管理模式
（三）知识员工的管理与激励机制
第六章 基于核心能力导向的企业运营平台体系研究
一、基于核心能力的运营平台体系
（一）运营能力平台体系的结构
（二）基于核心能力的管理过程
二、电子商务能力与电子商务运营平台
（一）电子商务能力
（二）电子商务运营平台
（三）电子商务的基本运营模式
三、研究开发能力与研究开发运营平台
（一）研究与开发能力
（二）研究与开发平台
（三）基于产品平台的产品序列开发
四、生产制造能力与生产制造平台
（一）生产制造能力
（二）生产制造平台
（三）虚拟制造平台体系下的企业动态联盟
五、物流管理能力与物流管理运营平台
（一）物流管理能力
（二）物流管理运营平台
（三）物流管理模式
六、质量保证能力与质量管理平台
（一）质量保证能力
（二）质量管理平台
第七章 基于业务流程导向的企业运营控制体系研究
一、基于流程导向的运营控制体系
（一）基于流程的企业运营控制体系
（二）基于流程的管理控制模式
二、市场营销流程控制与客户关系管理（CRM）体系
（一）营销理念的变革
（二）客户关系管理（CRM）
（三）网络市场营销过程控制
三、产品设计流程控制与PDM／CPC管理体系
（一）产品设计理念的变革
（二）协同产品商务（CPC）
（三）协同产品研发（CPD）
四、生产与交付控制过程与ERP／SCM管理体系
（一）生产与交付理念的变革
（二）企业资源计划（ERP）
五、供应链过程控制与SCM管理体系
（一）供应链管理理念变革
（二）供应链管理（SCM）
第八章研究结论与案例研究
一、研究结论与中国企业的信息化建设
（一）主要研究结论
（二）对企业管理信息化建设的思考与建议
二、案例研究
（一）美国CISC0公司案例研究
（二）美国DELL公司案例研究
（三）中国海尔集团案例研究
（四）中国联想集团有限公司案例研究
参考文献
后记
书摘插图
第一章 导论
一、问题的提出
进入21世纪，随着经济全球化、全球网络化时代的来临，互联网、知识经济、信息革命带来了时空观念、生产方式的根本性变革，它也必然会对企业的运营管理体系、运营管理理论和运营管理实践产生全方位的影响。比尔盖茨在其《未来时速——数字神经系统与商务新思维》的序言中指出：“如果说80年代是注重质量的年代，90年代是注重再设计的年代，那么21世纪的头10年就是注重速度的时代，是企业本身迅速改造的年代，是信息渠道改变消费者的生活方式和企业期望的年代。质量的提高和商务流程的改进将快得多。当速度提高到足够快时，商务的本性就会发生变化。对销售变化在数小时内而不是数周内做出反应的制造商或零售商，其本质上已不再是制造产品的公司而是提供产品的服务公司。”在这样一个高速的数字时代，企业的本质发生了什么变化，应该“如何改造”而成为“服务公司”？盖茨认为企业需要类似人类神经系统的高效运作能力和高效率，而实现这一目标的基础就是完美利用各种数字工具，在21世纪获得成功的公司将是那些建立了出色数字神经系统的公司，是可以以思维的速度高速运作的公司。作为一家处于网络经济时代的企业，特别是处于市场化、网络化双重挑战下的中国企业，指导企业运营的管理理论发生了什么变化，如何建立“以思维的速度运作”的企业运营管理体系？如何建立以“速度”为核心竞争要素的运营管理体系，这是需要认真研究的课题。一个明确的事实是，传统的企业管理理论和实践已经不能完全适应时代发展的要求，面对全球化、信息化、网络化、知识化的一系列冲击，企业适时地做出调整，呈现出了一些新特点和新趋势。研究国际、国内企业发展的新动向及企业运营管理的新趋势，必将对日益走向国际市场的中国企业具有借鉴和启迪意义。
（一）网络经济时代的来临
20世纪90年代以来，随着计算机、电子通信等技术的日益发展和融合，以及互联网的普及应用与快速发展，信息处理和传递突破了时间和空间的局限，使整个地球成为联系紧密的被迈克卢汉称为的“地球村”，以互联网为基础的信息技术正在改变我们的生活方式、工作方式和商务方式，人类社会开始进入网络经济时代。我们认为，网络经济时代的标志就是互联网进入商业化应用和电子商务的兴起，互联网成为整个社会运行的信息技术基础。
1.国际互联网的发展
互联网是众多计算机网络的互联系统。互联网最初起源于阿帕网（ARPAnet），阿帕网是1969年由美国国防部高级研究计划署Advanced Research Projects Agency资助建设的一个网络，其主要目的是通过这个阿帕网把美国的几个军事及研究用的计算机主机联结起来，形成一个新的军事指挥系统。1981年，另一个美国政府机构全国科学基金会（NSF）开发了由5个超级计算机中心相连的网络，从而开始了互联网真正快速发展阶段。1983年TCP／IP成为ARPAnet上标准的通信协议，这标志着真正意义上的互联网出现了。1988年底，NSF把全国的5大超级计算机中心用通信干线连接起来，组成全国科学技术网NSFnet，并以此作为互联网的基础，实现同其他网络的联结。20世纪90年代初，Internet已不是全部由政府机构投资，出现了一些私人投资。正是由于私人投资的加入，使得在Internet上进行商业活动有了可能。1991年底专门为NSFnet建设高速通信线路的Advanced Network and Service Inc.公司宣布推出CO+RE的商业化Internet骨干通道。Internet商业化服务提供商的接连出现，使工商企业终于可以堂堂正正地从正门进入Internet。截至1994年底，Internet已通往全世界150个国家和地区，连接了3万多个子网，320多万台计算机主机，直接的用户超过3500万户，成为世界上最大的计算机网络。1995年4月30日，NSFnet正式宣布停止运作，代替它的是由美国政府指定的三家私营企业：Pacific Bell Ameritech Advanced Data Service和Bellcore以及Sprint。至此，Internet的商业化彻底完成。
因此，可以将l995年称为因特网年。如果说18世纪初蒸汽机的发明把人类社会从农业社会带入了工业社会，20世纪互联网的发明和广泛应用则把人类社会从工业社会带入了信息网络社会，人类开始进入网络经济时代。
1995年4月30日，NSFnet正式宣布停止运作，代替它的是由美国政府指定的三家私营企业：Pacific Bell Ameritech Advanced Data Service和Bellcore以及Sprint。至此，Internet的商业化彻底完成。
1995年因特网上主机数量超过500万台。
1995年7月美国的Jeff Bezos在美国西雅图创立了第一家网上书店Amazon.com，开创了网上电子商务的新纪元。
1995年8月，以互联网浏览器软件Mosaic为核心产品的美国网景公司的股票在纽约证券交易所上市，这家成立仅16个月、未赢利一分钱的公司创造了每股71美元开盘价、58.25美元收盘价的奇迹。
1994年Marc Andreessen发明的浏览器软件Mosaic导航者1.0版，使欧洲量子物理研究所（CERN）的Tim Berners Lee在1992年发明的环球网（即World Wide Web简称Www）进入大众化时代，1995年相继发布了Mosaic导航者1.1／1.2／2.0版本，使环球网成为商业和文化的普遍现象，其产品为《财富》全球100强70％的公司使用。
1995年，美国《时代周刊》将年度风云人物的桂冠授予一个非自然人，就是因特网。
自1995年起，因特网成为“信息高速公路”的同义语，互联网用户数直线上升，1993年美国互联网用户数500万人，1997年达到6200万人，连到互联网的主机1993年180万台，1997年达到1950万台。公司间利用互联网从事的商务活动急剧增加，全球网上销售额从1995年的2亿美元发展到1998年的500亿美元，以因特网产业和电子商务为核心的网络经济成为世界经济关注的焦点，围绕网络经济背景的经济学研究和管理学研究成为理论和实践的新热点。
2.中国互联网的发展
中国的互联网发展始于20世纪80年代末期，1987年9月20日，钱天白教授发出了中国第一封电子邮件，主题是“越过长城，通向世界”八个字。1990年，我国电子工业部十五所、中国科学院、上海复旦大学、上海交通大学等单位和德国GMD合作，通过拨号X.25线路，连通Inter-net电子邮件系统。清华大学校园网TUNET也和加拿大UBC合作，实现了基于X.400的国际MHS系统。因而，国内科技教育工作者可以通过公用电话网或公用分组交换网，使用Internet的电子邮件服务。1990年10月，中国正式向国际互联网中心（InterNIC）登记注册了最高的域名“.CN”，从而开通了使用自己域名的Internet电子邮件。1994年开始至今，中国实现了和国际互联网的TCP／IP连接，逐步开通了互联网的全功能服务，大型电脑网络项目正式启动，互联网在我国进入飞速发展阶段。到2000年，国内可直接连接互联网的非经营性网络有4个，即中国教育和科研计算机网（CERNET）、中国科学技术网（CSTNET）、中国公用计算机互联网（CHINANET）、中国金桥信息网（CHINAGBN），经营性网络5个，即中国长城互联网（GWNET）、中国联合通讯网（UNINET）、中国网络通讯网（CNCNET）、中国移动通讯网（CMNET）、中国对外贸易网（CIENET）。据中国互联网络信息中心（cNNIC）最新发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示：截至2004年12月31日，中国的上网计算机数已达4160万台，是1997年第一次统计时的29.9万台的139.1倍；上网用户数量达到9400万人，是l997年第一次调查结果62万人的151.6倍。WWW站点数（包括.CN、.COM、.NET、.0RG下的网站）大约432007个。虽然我国互联网用户数很大，且仍在高速增长，已经引起全世界的关注，为互联网的应用、电子商务和网络经济的发展奠定了网民基础，但是目前9400万网民只占全国13亿人口的7.2％，我国的互联网普及程度还很低，仍然存在巨大的发展空间。
中国的互联网明星企业如新浪、搜狐、盛大、当当书店、携程网等，创造了一个又一个创业神话。传统企业大力实施信息化工程，利用互联网构筑电子商务运营体系，网络开始成为中国企业的信息基础设施，中国迎来了网络经济时代，中国企业将面对网络经济的挑战，变革企业运营管理体系。
（二）网络经济时代管理的挑战
在网络经济环境下，互联网引发了公司、雇员、顾客、交易商和供应商之间沟通方式的变革，重新构建了产业价值链，带来了企业竞争范式的变革，企业面临着新的竞争空间和新的竞争规则，必然带来运营管理体系的深刻变革。首先，企业内联网（Intranet）改变着企业内部人与人、人与物、物与物之间传统的沟通方式，从而改变着企业的生产方式、管理方式和组织形式；其次，企业外联网（Extranet）改变着企业与其上游企业、下游企业乃至一般顾客的沟通方式，从而改变着企业的生产方式、管理方式和组织形式；最后，互联网为企业间的竞争提供了一个全球性的舞台，市场竞争环境发生了根本性的变化，突出表现在经济的全球化、知识化、绿色化发展趋势，企业运营管理的内涵和范围、运营管理模式、运营管理体系必将发生根本的调整和变革。互联网对于企业的运营管理体系来说是一个“十倍速的变化”因素，将全方位地影响和变革企业的运营管理体系。
1.关于经济全球化
原对外贸易经济合作部副部长龙永图先生指出：“经济全球化确实已经成为一个不能回避的现实，一个不以人的意志为转移的大趋势。”经济全球化是指世界各国在全球范围内的经济融合，使各国之间在经济上越来越多地相互依存。20世纪50年代以来人类大量的技术进步构建了全球化的物质基础，如大型喷气式客机、集装箱运输、卫星通信、计算机技术，特别是互联网的出现，将世界变成了一个“地球村”，突破了地区和国界的限制，空间的距离在消失。自20世纪80年代起，许多国家放松了管制政策，对通信、银行、保险、航空、运输、电力、自来水等原有国家垄断行业陆续放松，向国际投资者开放，促进了区域经济一体化和全球化的发展进程。网络经济将世界变成了一个庞大的“地球村”，突破了地区和国界的限制，空间的距离在消失，从这个意义上说，网络经济是全球一体化经济。经济趋于全球化，我们将看到真正的全球企业、全球产品、全球市场、全球消费。世界统一大市场的形成，高科技武装的通信联系、低廉的运输成本、无国界的自由贸易正在把整个世界融成一个唯一的市场。
2.关于经济知识化
1990年，联合国的研究机构在《以知识为基础的经济》的报告中提出了“以知识为基础的经济”的概念，1996年经济合作与发展（OECD）确定了一个普遍接受的概念：知识经济是建立在知识和信息的生产、分配和使用之上的经济，并归纳了知识经济的主要特征：
（1）科学和技术的研究与开发日益成为知识经济的重要基础。
（2）信息和通信技术在知识经济的发展过程中处于中心地位。
（3）服务业在知识经济中扮演了主要角色。
（4）人力的素质和技能成为知识经济实现的前提条件。
经济知识化就是指知识日益成为经济发展的核心资源和推动力。1985年保罗罗默提出的“新增长理论”认为：知识已经成为经济活动的最重要的生产资料，成为经济增长的关键。
3.关于经济绿色化
进入21世纪以来，人类面临着全球气候变暖、温室效应、臭氧层破坏等生态环境失调的问题，风暴、洪水、热带森林大火对环境的破坏，濒危物种不断增加。人类赖以生存的自然界受到了人类工业生产的严重污染，反过来又威胁到了人类的生存。环境保护运动得到了发展和支持，可持续发展成为经济发展的目标，出现了以绿色产品、清洁生产、绿色营销为主要内容的经济绿色化趋势。绿色经济概念是网络经济时代企业的一种经营哲学和行为规范，是产品进入国际市场的通行证。
面对网络经济时代的全球化、知识化、绿色化的挑战，企业如何在新的背景下思考和评估企业的发展环境、运营目标、运营控制体系，使自身融人互联网、融入网络经济，建立起适应新的全球市场环境、新的信息技术平台的运营管理体系，成为每一个企业经营者的管理课题。中国社会科学院副院长、研究员陈佳贵指出：“网络经济的发展，特别是作为网络经济的核心内容之一的电子商务的发展，意味着企业在战略思想、运行方式、组织结构等各个方面都面临某种革命性的变革。它对现代企业的生存与发展，既是一种机遇，也是一种挑战。”中国企业在从传统商业模式向电子商务模式转型的过程中，必须引进以互联网为核心的电子商务技术，对传统的商业机构和商业流程进行改革，制定出适合电子商务环境下的企业管理模式和商业模式。对于企业经营者而言，以互联网为基础的新技术必然给企业的战略管理和运营管理带来巨大的冲击，同时也给企业的成长与发展带来极大的调整，这种调整既是巨大的机遇，也是巨大的挑战。可以这样说，如果成功地完成了调整，则为企业未来的发展打下了最坚实的基础，而一旦没能顺利完成这一调整，则企业的发展可能会受到很大的影响，甚至于最终走向不可挽回的失败。
二、研究目的与目标
关于网络经济对于整个人类社会和经济发展所带来的革命性变化，国内外学者研究成果较多，但是网络经济对企业管理所带来的革命性的变革，虽有诸如美国管理大师德鲁克等的先知先觉：“传统的跨国公司最终将被电子商务摧毁”，这是“历史上划时代的变化”，以及世界著名公司的实践经验总结，如戴尔电脑公司的网上“直销模式”、思科系统公司“网络就绪”、IBM公司的“电子商务”、微软公司的“数字神经系统”等，但从整体上尚未对网络经济时代的企业运营管理体系进行系统深入的研究。我国国内的企业管理理论与实践正在进入一个变革的时代，诸多学者从各项管理职能的角度对如网络营销、网上商店、电子商务、网络人力资源管理、业务流程再造、网络财务管理、网络审计以及供应链管理等方面进行了深入的专项研究，也有诸多研究成果，但是大多偏重于互联网技术本身和电子商务概念的介绍和解释。以联想集团、海尔集团、上海宝钢集团等为代表的中国企业也在实践中探索企业信息化运作模式，联想集团的“信息化全景图”模式，以ERP为核心的循序渐进信息化模式；海尔集团提出的“人单合一”运营模式以及“一流三网”模式实现电子商务增值，少数先进中国企业在信息化方面取得了一定的成绩，但是大多数企业对于网络经济的革命性影响认识不足，与网络经济的结合仍停留在建立自我宣传网站的粗浅层次上。
2001年12月，原国家经贸委曾经发布了《企业互联网应用和电子商务发展水平报告》指出：“我国企业互联网应用的总体水平还比较低，尚处在信息发布与交流的初级阶段，建立在网络基础之上的企业内部信息化建设，取得了一定的进展，正在由信息孤岛向信息集成跨越，但建立在互联网应用基础之上的电子商务建设，仍处在尝试阶段。”2001年12月，全国企业信息化工作领导小组办公室审定了50家企业信息化优秀案例在全国推广，从50家企业的信息化应用来分析，真正进行综合应用和电子商务层次应用的企业只有16家，占全部优秀案例的32％。
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