客户服务真功夫：呼叫中心座席代表实操手册
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品牌: a class="blue12a" target="_blank" href="product.aspx?product_id=20500244" title='顾客体验与服务机理探析及管理启示'
作者： 胡雯祺著
出 版 社： 海天出版社
出版时间： 2008-11-1字数：版次： 1页数： 194印刷时间：开本： 16开印次： 1纸张：I S B N ： 9787807473831包装： 平装编辑推荐
《客户服务真功夫》一书告诉我们：服务的基本含义是什么？如何让所有的客户都满意？本书即由
此出发，全面探讨了“提高客户满意度”这一所有呼叫中心必须面对的课题，并结合众多经典案例详
细介绍了“推进客户满意度”的方法与具体步骤。
TCL集团股份有限公司首席运营官（C00）——薄连明
从事客户服务工作如果没有真功夫，势必会走许多弯路。胡老师的《客户服务真功夫》一书融合了她丰富的理论知识、多年的实战经验和切实的客户服务心得。胡老师与大家一起分享她从业以来多年的实战结果，致力于帮助客服工作者规避可能需要摸索的时间和花费的精力。 《客户服务真功夫》一书理论性和适用性兼备，是不可多得的客服指导手册和运营管理工具。
维也纳酒店集团呼叫中心经理——孙素文
产业是一个顾客满意的过程，而非产品制造过程。特别是像呼叫中心这样以服务为中心、以服务创品牌的产业。《客户服务真功夫》一书的出版正及时，我非常认同书中强调的一个观念：一个呼叫中心只有全面的、全过程的为顾客服务，才能得到顾客的认可和满意，并通过其服务的最大化才能获得绩效的最优化。
创维集团中国区域营销总部呼叫中心客服主管——李庆武
做好营销的前提是先做好服务，想客户所想，急客户所急，客户的困难就是自己工作的着力点，客户的称赞就是我们工作的动力。 《客户服务真功夫》给了我们方法和动力，是一本值得一读的好书！
深圳招行振华支行信贷国际部客户经理——吴媛
没有完全死板的教条，没有禁锢思维的固定模式。 《客户服务真功夫》有的是什么？是鲜活的实例，立竿见影的效果。这本书并非只是写给座席代表的。沟通，作为人们日常生活中必不可少的能力之一，如何更好的与人沟通，如何使沟通达到最好效果等，这本书都给了我很大的启示。很喜欢书中“学习成就未来”这句话，胡雯祺老师送给各位座席代表的同时，也是送给了每个人。
中国传媒大学电视与新闻学院——魏子涵
内容简介
呼叫中心作为企业与与客户之间的桥梁，座席代表起着确保桥梁畅通的重要作用，因此，对从业人员的要求相对而言也比较高。 本书深入浅出地阐明了作为呼叫中心座席代表应该有的能力，应该做的事情，和做好事情的方法，是为呼叫中心的座席代表们在职业道路上点亮了一盏灯。
作者简介
胡雯祺（中国香港）PTT国际职业培训师；深圳市电话营销培训创办人之一；获中国管理协会颁发“第三届中国杰出培训师”称号。
胡雯祺多年来致力于各行业呼叫中心的培训，对呼叫中心的管理、培训、人力资源整合等方面，有着长达8年的企业内训经历和丰富的积累。
胡雯祺的课程除在内容方面具有实战性强、案例式教学等特点外，在培训方式上也突出体现生动、活泼、启发、互动和极具针对性的教学。通过现场一对一演练和强化“知”与“行”的结合，使培训不再拘囿于浅显的基础知识与技巧，而是从更高层次入手，针对工作中的具体问题，提供行之有效解决方案。通过来自受训对象工作现场真实录音再现工作场景，使受训人员能够通过分析、研讨、点评、指导四个环节，真正掌握提高绩效的途径，快速地在实际工作中进行转化和应用，使“行为改变”得到最好的验证。
E-mail：ee166@126.com
目录
上篇 如何提升自我
第一章 学习成就未来
1.态度决定高度
2.信心可以移山
（1）正面语言
（2）优点放大
（3）寻求标杆
（4）肯定自己
（5）重有淡无
（6）培养兴趣
（7）人靠衣装
3.专业才能专效
4.主动创造感动
（1）最短时间
（2）满意通话
第二章 能承受才能成长
1.无处不在的压力
2.心情成就完满
3.压力即活动
第三章人脉是最大的财富
1.敬业：对企业以诚
2.客户是你存在的价值
3.与同事和谐相处
中篇如何了解客户
第四章客户投诉为哪般
第五章客户心理地图
第六章听出客户的性格
下篇如何服务客户
第七章聆听—客户需求
第八章发问—聚焦问题
第九章沟通—达成共赢
后记做一名出色的座席代表
书摘插图
第一章 学习成就未来
快速导读
如果把座席代表比作一棵树，学习力就是树的根，即座席代表的成长基础。而评价一名座席代表是否具有
工作能力，先要看她有多强的学习力。
1态度决定高度
有三个年轻人去同一家公司应聘。
年轻人A来到总经理的办公室，总经理问：“你以前的公司如何？”
A回答：“糟透了！我很讨厌那里的环境。”
之后，总经理说道：“你先回去吧，等候我公司的通知。”
年轻人B来到总经理的办公室，总经理问：“你以前的公司如何？”
B回答：“别提了！那里待遇低、工作累，有时还要加班。就是因为这个原因，我才离职的。”
总经理说：“你先回去吧，等待通知。”
年轻人C来到总经理的办公室，总经理问：“你以前的公司如何？”
C回答：“很好，我在那里学到了很多知识，积累了很多工作经验，我特别感激我的主管，他不仅教给我技术知识。还教我做人的道理。要不是那家公司倒闲，我还会在那里坚持工作。”
总经理说：“你明天来我公司上班吧！”
总经理的助理觉得十分诧异，疑惑地问道：“为何不选年轻人A、B，而独选年轻／KC？况且年轻人A、B的工作经验和学历要比年轻人C强得多。”
总经理回答：“一个人的工作与生活态度决定他的做事品质，经常抱怨他人和环境，而不注重改变和提升自己的人，根本没有办法把事情做得更好。”
态度决定一切！
环境不会因谁而改变，需要改变的是我们面对环境的态度。
近十年来，我为呼叫中心提供咨询和培训服务，接触过很多出色的座席代表，他们不仅有出色的口才，也有聪明的才智，可是，只因他们不能适应环境更无法改变自己，导致频繁的跳槽。当同时入行的伙伴都已经攀登在通往山顶的路上时，他们还在山底徘徊不前。
面对这样的情况，他们问我：应该怎么办？
我给他们的回答是：“改变你们自己。”
……
