电力客户服务理论与实务
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品牌: a class="blue12a" target="_blank" href="product.aspx?product_id=20500244" title='顾客体验与服务机理探析及管理启示'
作者： 邓向越 主编
出 版 社： 中国电力出版社
出版时间： 2008-11-1字数： 245000版次： 1页数： 216印刷时间： 2008/11/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787508378244包装： 平装内容简介
本书以市场营销理论和客户服务理论为基础，紧密结合电力企业客户服务的实际和特点，围绕供电企业如何做好客户服务，阐述客户服务基础理论、反映供电企业客户服务体系、探讨电力客户服务人员管理和电力客户管理、归纳在电力客户服务中的相关技巧。 希望能够为电力企业的服务管理者以及在营业厅、95598和现场从事客户服务的一线员工提供有价值的参考。
目录
前言
第一章 客户服务概述
第一节 服务的一般理论
第二节 电力客户服务概述
第三节 电力客户服务的意义
复习思考题
第二章 供电企业客户服务体系
第一节 电力营销服务体系的组织机构
第二节 电力营销服务体系的主要职能
第三节 电力营销服务运营管理要素
第四节 电力营销服务的业务流程
复习思考题
第三章 电力客户服务人员管理
第一节 电力客户服务团队管理
第二节 电力客户服务人员的素质要求
第三节 电力客户服务人员的行为规范
第四节 电力客户服务人员的激励
第五节 电力客户服务人员的绩效管理
复习思考题
第四章 电力客户管理
第一节 客户管理概述
第二节 电力客户信息管理
第三节 电力客户分级管理
第四节 电力客户满意度与忠诚度管理
第五节 客户关系管理
复习思考题
第五章 电力客户服务技巧
第一节 不同环节 的客户服务技巧
第二节 不同类型的客户服务技巧
第三节 客户投诉的处理技巧
第四节 电话服务技巧
第五节 处理客户服务压力的技巧
复习思考题
参考文献
书摘插图
第一章 客户服务概述
本章概要
本章介绍服务的一般理论、电力客户服务的内涵和服务理念的形成，阐述电力客户服务的重要意义。
随着中国加入WTO以及全球经济一体化的逐渐形成，消费者对企业服务水准的期望和要求日益升高，可以说当今世界在经历了以制造业为代表的工业经济时代后，正在进入信息化的经济时代，一个“以客户为关注焦点”的服务经济时代已经真正来临。最近几十年来，经济发达国家的服务业得到特别强劲的发展，在高收入国家里，大约2／3的国内生产总值源于服务业。一般来说，人均收入越高，服务业占国内生产总值的比重就越高。在服务经济迅速发展的今天，企业的竞争环境与过去有了很大的不同，企业之间的竞争已经从传统的、直接的市场竞争转向了客户的竞争、服务的竞争，对企业经营战略而言，也是一个服务制胜的时代。在这样的环境下，企业要做大做强，仅仅依靠生产和销售质量过硬的产品已经远远不够，服务因素在竞争中已经取代价格而成为市场竞争的新焦点。任何一个企业要在激烈的市场竞争中获胜，都必须重视客户服务这一竞争利器，在企业内建立客户导向的经营观，不断创新服务理念、服务方式和服务技术，不断提高客户服务水平。要研究客户服务，首先要从服务的基础理论入手，通过对服务的认识和了解，为做好服务工作打下基础。
第一节 服务的一般理论
一、什么是服务
“服务”在古代意为侍奉。随着时代的发展，“服务”不断被赋予新意。在近代，“服务”已从其身份约束中解脱出来，成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。经济学意义上的服务同奴婢、仆人的服务以及我们通常所说的“为人民服务”是有区别的，因为后者提供的这些服务并不采取等价交换的形式，在很大程度上是无偿提供的，而经济学意义上的服务则是一种可供销售的活动，是以等价变换的形式满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动。
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