点此进入淘宝搜索页搜索　　參考價格: 点此进入淘宝搜索页搜索
　　分類: 图书,管理,市场/营销,销售,

作者： （美）杜卡 著，吕一林，阎鸿雁 译

出 版 社： 中国宇航出版社

出版时间： 2001-9-1字数： 140000版次： 1页数： 305印刷时间： 2001/09/01开本：印次：纸张： 胶版纸I S B N ： 9787801441942包装： 平装编辑推荐

本书是一本实用性很强的进阶行动指南手册，全书凝结了学术界、调查研究机构人员的杰出工作和心血。作者立足于这一翻天覆地的商业变化当中，集中阐述了改进顾客满意度对企业发展的重要性，介绍了制定顾客满意度计划的步骤、研究方法和工具，以及如何利用研究结果达到企业目标。

内容简介

本书是一本实用性很强的进阶行动指南手册，全书凝结了学术界、调查研究机构人员的杰出工作和心血。

商业组织遍布世界，它们对顾客满意度的关注日益增强。消费者对产品和服务能满足或超越其期望的需求也日趋强烈，他们需要优良的产品性能，同时也希望能以最低的价格获得最好的服务。

作者立足于这一翻天覆地的商业变化当中，集中阐述了改进顾客满意度对企业发展的重要性，介绍了制定顾客满意度计划的步骤、研究方法和工具，以及如何利用研究结果达到企业目标。

作者简介

阿伦杜卡是美国市场营销与民意调查公司调查研究中心的负责人，从事市场调查工作25年。他是阿克伦大学的数学副教授，并在克利夫兰州立大学和阿克伦大学讲授市场调查、抽样设计、统计学和计算机科学课程。

目录

前言

第一章 顾客满意度的挑战

马尔科姆鲍德里奇国家质量奖

以顾客为中心

顾客满意度调研目标

第二章 制定顾客满意度调研计划

内部计划

选择一家市场调研公司

确定绩效指标的决定性因素

调查访问的实施计划

第三章 谁是顾客

识别顾客

选择调查对象的方法

确定顾客调研的行动计划

第四章 定性研究与定量研究

定性研究

定量研究

第五章 确定关键的绩效指标：让顾客定义“满意”

设定初步的绩效指标

普遍的绩效指标

特定行业的绩效指标

形象指标和交易指标

增值市场和一般商品市场的区别

确定绩效指标和测量满意度的调研差异

确定关键绩效指标的行动计划

第六章 邮寄问卷或电话访问

第七章 设计问卷

第八章 实施顾客满意度调查访问

第九章 分析结果：定性研究

第十章 分析结果：百分率和比例

第十一章 结果分析：统计技术

第十二章 在调查中整合公司信息资料

第十三章 运用分析结果：如何提高顾客满意度

第十四章 保持顾客满意度：持续改善并非奢望

附录 马尔科姆鲍德里奇国家质量奖

媒体评论

 

 

免责声明：本文为网络用户发布，其观点仅代表作者个人观点，与本站无关，本站仅提供信息存储服务。文中陈述内容未经本站证实，其真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺，请读者仅作参考，并请自行核实相关内容。