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　　分類: 图书,管理,市场/营销,客户服务,

作者： 周贺来 主编

出 版 社： 机械工业出版社

出版时间： 2009-4-1字数：版次： 1页数： 284印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787111265344包装： 平装内容简介

本书介绍了客户关系管理的基本概念、处理方法和整体流程，并在最后两章给出了详细的行业应用案例和具体软件介绍。本书特别突出作为教材用书的实用性和可操作性。在第1-8章，各章均以引例开头，据此引出本章主题，然后给出本章的学习目标；各章均设有案例与讨论、本章小结、思考与实践等项目。

本书可作为高职高专院校中市场营销、电子商务、工商管理、企业管理、计算机信息管理，以及其他经济与管理类各专业的教材，也可以作为各类企业中市场营销i销售管理、客户服务人员自修、培训的参考书。

目录

前言

第1章客户关系管理概述

1.1客户关系管理的相关概念

1.1.1客户的含义与分类

1.1.2客户关系及其类型

1.1.3客户关系管理的定义

1.1.4客户关系管理的内涵

1.2客户关系管理的发展动力

1.2.1原动力：客户需求信息收集

1.2.2拉动力：买卖双方地位的变化

1.2.3牵引力：各方人员业务需求

1.2.4推动力：现代信息技术的发展

1.3客户关系管理的内容与作用

1.3.1客户关系管理解决的问题

1.3.2客户关系管理的主要内容

1.3.3客户关系管理的重要作用

1.4客户关系管理的目标及其实现

1.4.1多、久、深——客户关系发展的三维

1.4.2“更多”——带动客户关系数量的增长

1.4.3“更久”——延长客户关系的生命周期

1.4.4“更深”——促进客户关系的质量提高

1.5案例与讨论

1.5.1海尔集团客户关系管理技术手段的应用

1.5.2万科地产“非软件化”的客户关系管理

1.6本章小结

1.7思考与实践

第2章客户关系的价值分析与管理

2.1客户关系的生命周期

2.1.1客户关系发展的阶段划分

2.1.2客户关系发展的模式类型

2.1.3客户生命周期的划分阶段与特点

2.2客户关系的价值体现

2.2.1客户价值趋向的演变

2.2.2客户关系对企业的价值

2.2.3客户的让渡价值

2.3客户的终生价值

2.3.1 客户终生价值的含义与作用

2.3.2客户终生价值的组成

2.3.3影响客户终生价值的因素

2.4客户资产及其管理

2.4.1客户资产的含义

2.4.2客户资产的决定因素

2.4.3 客户资产与客户终生价值的关系

2.4.4促进客户资产最大化的管理手段

2.5客户价值细分

2.5.1客户细分的含义

2.5.2客户细分的目的

2.5.3客户细分的方式

2.5.4客户价值细分矩阵

2.6案例与讨论

2.6.1 上海移动客户生命周期管理的尝试与经验

2.6.2联想集团如何发掘大客户的终生价值

2.6.3美国两家房地产公司不同的客户细分策略

2.7本章小结

2.8思考与实践

第3章客户满意与客户忠诚管理

3.1客户满意度分析

……

第4章客户关系的选择与开发

第5章客户互动及其管理

第6章CRM中的数据管理与分析

第7章CRM中的客户服务中心

第8章客户关系管理软件系统

第9章CRM在典型行业中的应用介绍

第10章CRM软件系统解决方案与模块功能示例

参考文献

书摘插图

第1章客户关系管理概述

1.1客户关系管理的相关概念

作为全书的主要术语，本节先介绍客户、客户关系管理等概念及其含义。

1.1.1客户的含义与分类

要想了解客户关系管理，首先必须熟悉客户的概念和含义。对于“客户”这一概念，应明确什么是客户，了解它是如何形成和发展的，对它应该如何进行分类等问题。

1.客户的概念

在日常的商务活动中，可以看到“客户”几乎贯穿于商业社会各种活动的始终。在家乐福购物时，我们是商场的客户；在学校学习时，我们是学校的客户；在看电视时，我们是电视台的客户；在向阿拉伯国家订购石油时，我们又成了石油供应国的客户。总之，只要细心观察，就可以知道客户这个概念几乎存在于我们社会的一切商务活动中。

综合以上分析，客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。也就是说，本书所指的客户不只是消费者，而是与企业经营有关的任何客户。

根据以上的概念，以下的四类对象都属于企业“客户”的核心范畴内容。

消费者——购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭。

企业——将购买的产品或服务附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或附加到他们企业内部业务上以增加盈利或服务内容的客户。

渠道，即代理商、分销商和特许经营者——不直接为你工作，并且不需为其支付报酬的个人或组织。他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售。

内部客户——企业或联盟公司内部的个人或业务部门，他们购买产品或服务以实现其目标。其通常是最容易被忽略的客户，同时又是能长期获利的一类客户。

另外，有几个容易与客户混淆的概念需要澄清，它们分别是：营销对象、客户、消费者、用户。营销对象是指企业营销活动的受体，也就是假想的目标客户群和影响到的受众，而不是客户；客户（Customer），就是购买或者有意向购买企业产品和服务的群体，核心是企业在与他的联系过程中掌握了部分关键信息尤其是购买意向；消费者（Consumer），是潜在的客户和客户的集合，泛指同类产品的购买者；用户（User），最好理解，就是正在使用产品或服务的群体，很特殊的一点是，用户可能不是购买产品或服务的客户而仅仅是使用者。

……

 

 

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