汽车维修服务标准流程
分類: 图书,工业技术,汽车与交通运输,汽车,汽车保养与修理,
作者： 夏长明主编
出 版 社： 机械工业出版社
出版时间： 2009-4-1字数：版次： 1页数： 128印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787111262961包装： 平装内容简介
本书主要介绍了汽车维修服务的一般流程和标准规范，并列举了一些国内较常见的汽车品牌的服务流程，对汽车维修客户作了简单的分析，对服务顾问一职也进行了阐述，为现代维修企业如何提高竞争力提了一些建议。
本书内容通俗易懂、条理清晰、实用性强，可供维修企业管理者、一线的服务工作者以及即将进入汽车维修服务领域的人员参考。
目录
丛书序
前言
第一章概述
第一节汽车产业的发展历程和现状
第二节汽车后市场
第三节我国汽车维修企业的历史、现状和前景
第二章维修客户
第一节客户期望值
第二节客户满意度
第三节客户忠诚度
第四节怎样赢得客户的信任
第三章维修服务流程及标准规范
第一节维修服务流程
第二节预约
第三节维修接待
第四节维修作业
第五节质检（质量控制）
第六节结算、交车
第七节跟踪服务
第四章服务顾问
第一节服务顾问的作用和素质要求
第二节服务顾问的礼仪规范
第三节服务顾问的工作内容
第四节服务顾问故障诊断技巧
第五章4S特约维修站的维修服务流程
第一节一汽大众
第二节上汽通用别克
第三节南京菲亚特
第四节吉利
第五节雷克萨斯
第六节奥迪
第七节比亚迪
第六章维修服务中心的经营策略
第一节服务品牌
第二节服务竞争策略
附录
附录A机动车维修企业质量信誉考核办法（试行）
附录B维修服务常用表格
参考文献
书摘插图
第一章概述
第三节 我国汽车维修企业的历史、现状和前景
一、我国汽车维修企业的历史
新中国成立之初，我国汽车维修企业仅有一百多家，且受长期战乱的破坏，大都处于奄奄一息的状态，为尽快抢修建国前遗留下来的破旧车辆，恢复公路运输，满足经济建设和人民生活需求，政府部门帮助汽车维修企业克服困难恢复生产。当时，中央成立了全国废旧汽车整修委员会，在其统一领导下，通过拆、拼、接、改等工艺方法，共修复汽车5000多辆。通过这项工作，不仅恢复了公路运输，而且增加了汽车维修企业的活力，培养了一批人才，增加了汽车维修设备，从而奠定了新中国汽车维修业的基础。与此同时，我国汽车预防维修体系也逐渐开始形成。1954年颁布的《汽车运输企业技术标准与技术经济定额》是我国首部运输技术管理的法规性文件。该标准规定了汽车保养共分为三级，分别为例保、一保和二保，保养工艺中不含修理内容。修理被该标准规定分三类，即小修、中修和大修。该文件的发布与实施为我国汽车维修制度的建立和健全奠定了很好的基础。随着国民经济建设的恢复和发展，汽车保有量逐年增加，汽车维修的能力也有了较大幅度的增长。到1957年，公路交通运输部门基本上形成了一个多层次的汽车维修服务网络，年大修能力超过两万辆，但汽车维修业维修工艺仍处于手工操作、作坊式生产的落后状态，不仅生产效率低，而且维修质量难以保证，再者路况也不尽如人意，大修后行驶速度只能在40～50km/h的水平。
1956年10月，我国第一汽车制造厂建成投产。在随后的20年间，中国第二汽车制造厂、南京汽车制造厂、济南汽车制造厂、北京第二汽车制造厂、四川汽车制造厂和陕西汽车制造厂相继建成投产，我国汽车制造业和交通运输业得到飞速的发展，用于营运的汽车数量也与日俱增，原有的汽车维修体系已不能再满足交通运输业的发展需求。各汽车维修企业大力开展技术革新和技术改造以及文明生产活动，建立健全的规章制度、技术标准，加强质量管理，充实人才和设备。通过几年的努力，汽车维修业的面貌大为改观。各个专业运输部门相继组建了较为完备的汽车维修企业。
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