图书馆读者服务的艺术
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作者： 蔡冰 编著
出 版 社： 北京图书馆出版社
出版时间： 2009-4-1字数：版次： 1页数： 258印刷时间：开本： 大32开印次：纸张：I S B N ： 9787501340491包装： 平装内容简介
本书以实用性和参考性为特点，旨在为图书馆服务工作人员提供一把规范性、灵活性、创造性开展服务的钥匙；旨在确立员工服务行为准则与礼仪规范，并通过图书馆服务工作人员文明的语言、热情的态度、优雅的举止、儒雅的风度、娴熟的技能等为读者提供超越其心理期待的、超越常规的满意服务；旨在追求一种超凡的理想服务效果和完美服务境界，从而建立起图书馆和谐服务文化，并通过这一文化来提升图书馆的整体服务水平和服务形象。
目录
第一章 绪论
第一节 服务是图书馆永恒的主题
第二节 图书馆服务的发展趋势
第三节 图书馆读者服务的理念
第四节 图书馆读者服务的艺术
第二章 读者服务的语言艺术
第一节 读者服务用语的基本要求
第二节 服务用语的使用技巧
第三节 服务用语范例
第三章 读者服务的沟通艺术
第一节 沟通的原则和程序
第二节 面对面沟通的方法与技巧
第三节 书面语言沟通的方法与技巧
第四节 电话沟通的方法与技巧
第五节 网络沟通的方法与技巧
第四章 读者服务的行为艺术
第一节 服务站姿的基本要求与技巧
第二节 服务坐姿的基本要求与技巧
第三节 服务走姿的基本要求与技巧
第四节 服务手势的种类与要求
第五节 服务仪容仪表的要求与运用
第五章 读者服务细节的处理艺术
第一节 细节服务的内涵与要求
第二节 流程与操作细节的处理艺术
第三节 规范与管理细节的处理艺术
第四节 标识与导引细节的处理艺术
附件一 东莞图书馆借阅工作人员服务手册
附件二 图书馆服务细节拾贝
第六章 读者投诉的处理艺术
第一节 读者投诉处理的基本要求
第二节 读者投诉处理流程
第三节 读者投诉处理方法与技巧
第四节 读者投诉案例分析
第七章 读者的管理艺术
第一节 读者管理的原则与内容
第二节 读者不良行为的管理艺术
第三节 读者信息资源的管理艺术
第四节 图书馆志愿者的管理艺术
附件 东莞图书馆义务小馆员的管理
第八章 读者活动的策划艺术
第九章 读者服务的宣传艺术
第十章 读者服务环境的设计艺术
后记
书摘插图
第一章 绪论
服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观。面对21世纪读者多层次、多样化和个性化需求的发展趋势，图书馆如何缩小读者对图书馆期望服务和感知服务之间的差距，如何为
读者提供更好的、更完善的服务，如何给读者满意加惊喜，这需要探究读者服务的发展趋势和要求，需要探究读者服务的理念，需要探究读者服务方法和服务技巧。
第一节 服务是图书馆永恒的主题
1931年，印度著名图书馆学家阮冈纳赞在其专著《图书馆学五定律》中，以最精炼的文字论述了图书馆工作的使命，即“书是为了用的”、“每一位读者均有其书”、“每本书应有其读者”、“节省读者的时间”、“图书馆是一个不断增长的有机体”。阮冈纳赞五定律不仅是图书馆的奠基之作，也是图书馆服务精神的最高体现。他从图书馆藏书的目的、资源配置、文献利用、服务便捷：组织发展等方面较好地揭示和阐述了图书馆存在的价值是“以读者为中心”，坚
持服务是图书馆的终极目标、根本目的、一切工作的出发点和归宿。
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