完美服务——确保完美服务的101个方法
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作者： （美）埃文森著，牛海鹏，谢爱丽译
出 版 社：
出版时间： 2009-6-1字数：版次： 1页数： 242印刷时间：开本： 16开印次： 1纸张：I S B N ： 9787802551633包装： 平装内容简介
面对当今竞争日益激烈的商业社会，每日干变万化的客户要求，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，优质的客户服务已成为企业经营必不可少的重要部分。你不可避免地要恰到好处地处理内部外部的客户关系，“好”绝对不能意味着已经做到完美。如果你想让自己的公司继续保持蓬勃发展的势头，绝对离不开时刻向客户提供完美的服务。本书为你提供了取得成功所必须掌握的各种客户服务概念和技巧，让你立即在以下重要事项上手到擒来：
规划和目标设定
有效的沟通
领导力
筹备
培训
教练和发展
有效的反馈
动机和解决问题的会议
解决冲突的后续行动等
这些内容的充分掌握，会启发你建立自己的“服务个性”，会使你的客户真正感受到你对他们的价值，使你的公司在市场竞争中卓越超群!
作者把自己30余年的客户服务经验和方法汇集于本书。让你轻松应对不同类型的客户并掌控复杂多变的局面，帮助你快速提高有关客户服务方方面面的专业技能，最终为你在职场的顺风顺水奠定坚实的基础。
作者简介
雷内埃文森在客户服务管理领域已经有30年的经验．其中有15年的时间负责担任BellSouth电讯公司客户服务经理。主管员工的培训和发展，她同时是一位在员工以及经理人关系方面的专业顾问。
目录
第一章客户：让客户满意
1．关注
2．仔细倾听客户的意见
3．了解自己的企业
4．说到做到
5．跟踪客户满意度
6．让客户满意是首要职责
第二章表现：终身职责
7．展现最佳面貌
8．保持积极的态度
9．散发自信
10．诚实永远是最佳选择
11．自我补充能量
12．惊人的复原力
第三章规划：深思熟虑的剧本
13．制定个人使命声明
14．撰写以客户为本的计划
15．设定具体的目标
16．评估成效以保持正轨
第四章沟通：发掘剧本中恰当的台词
17．沟通不是一个人的事情
18．红灯停
19．绿灯行
20．倾听，倾听，再倾听
21．时刻保持最佳沟通状态
22．注意每个人的身体语言
23．提供与获取准确信息
24．善于提问
25．了解何人、何事、何时、何地、何因及方式
26．强化沟通反应
27．通过认同树立对方的信心
28．将泄气的话语清理干净
29．多说鼓舞性的话语
第五章领导办：优秀的表现需要正确的指引
30．积极的领导力始于意识
31．培养积极的领导素质
32．具有领导思维
33．领导行为模式
34．学会批判性思维技巧
35．制定可靠决策
36．时间管理技巧
37．为自己所做的一切创造附加价值
第六章准备：世事无常
38．准备好：事无定数
39．成为一名嬗变艺术家
40．帮助自己和他人应对变化
41．保持客观的心态
42．保持积极的态度
43．对结果负责
第七章训练：掌握自己的角色
44．分析训练需求
45．学习者的不同类型
46．产品、服务和公司政策
47．提供绝佳客户服务的一般步骤
48．提供绝佳客户服务的具体步骤
49．进行市场调查
50．把握大局
51．应对客户的不满
52．学习是一个连续的过程
第八章团队合作：演员表演
第九章动机：跟踪事情的进展
第十章反馈：好评与恶评
第十一章会议：现场彩排
第十二章冲突：演出中无法避免的意外
第十三章忠诚：自上而下
第十四章快速提示：提示卡
书摘插图
第一章客户：让客户满意
当你拿到一个新剧开幕表演的门票时，你兴奋不已。你是一名演员，非常期待着观赏精彩的新剧表演。当帘幕缓缓拉开时，你扫视着舞台，观察舞台布景与演员。演员开始走位，一位女演员竟然忘记了她的第一句台词，另外一位男演员给了她提示，于是演出开始了。然而，过了一会儿，另一个男演员又说错了台词。其他演员似乎也不熟悉走位，总是撞到其他人。大多数演员说话的声音都过于轻柔，观众们几乎听不到他们在说什么。于是有些观众要求他们说话大声点，但演员们对此却置之不理。他们继续喃喃自语，磕磕碰碰，等到第一幕结束的时候，你不禁思索这个剧组到底花了多少时间排练。演出每况愈下，等到第二幕结束的时候，观众席上就开始有人发出嘘声以示不满，甚至在第三场开始之前就有人离席了。很显然直到演出结束，演员们和导演都还不太清楚表演新剧要做好哪些准备。即使道具和舞台背景都很精彩，但这些并不足以让观众为演出叫好。
任何一出戏剧上演时，都不应该发生这种情况。在开幕的当天，演职人员如果排练充分，自然会为观众呈现出一场精彩的演出。演出中出现一些细微的疏忽是可以谅解的，但是如果导演没有做好充分排练就让演员上台表演真是让人太难以想象了。这种情况根本就不该发生，不是吗?
……
