完美服务必修课:零售服务培训金典
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品牌: 闫贺尊
基本信息·出版社：机械工业出版社
·页码：191 页
·出版日期：2008年
·ISBN：711124396X/9787111243960
·条形码：9787111243960
·包装版本：1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
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内容简介《完美服务必修课:零售服务培训金典》揭示了导致零售终端顾客流失的一个最重要的因素——员工的服务素质，正是员工的服务素质决定了顾客满意率和顾客满意度这两个最重要的竞争力指标，而服务素质的欠缺恰恰制约了中国零售业“做强”。《完美服务必修课:零售服务培训金典》的核心价值是为读者提供一套科学完整的顾客接待服务流程，不仅对每个流程环节中常见的错误行为进行了分析指正，同时还为读者提供了待客与沟通的正确做法。《完美服务必修课:零售服务培训金典》不仅可作为各类零售企业一线员工的在职培训教材，也可作为每个重视顾客服务的经营管理者的学习参考书。
作者简介闫贺尊，中国本土实力派营销专家，长期致力于对中国零售问题的调查研究，取得了一系列重要成果。为了开发出能够有效提高零售从业人员综合服务素质的培训教材，花费了多年心血，终于写就了本书。他不仅是一位有科学精神的学者，更是一位具有务实品格的企业顾问，他所辅导过的企业很多，不论大小，均能获得良性和显著的发展。他还是一位有经验的培训师，身兼清华大学继续教育学院的培训顾问。其精品课程有：如何建立服务导向的企业文化，如何把员工培养成服务明星等。他还是一位服务文化的传播者，他的系列优质服务案例类图书将不断推向市场。
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目录
前 言
第1章 领悟服务的真谛 1
1.1 服务究竟是什么 2
1.2 每个人都是服务的客体 4
1.3 每个人都是服务的主体 9
1.4 每个人都在从事服务性工作 12
1.5 每个人都需要更高品质的服务 13
1.6 高品质服务的特征 15
1.7 高品质服务的好处 19
1.8 为何高品质服务如此稀缺 24
1.9 主动服务与被动服务 27
第2章 高品质服务需要高素质人才 29
2.1 服务素质及其构成要素 30
2.2 服务意识 32
2.2.1 服务意识测评 36
2.2.2 服务意识训练方法 37
阅读资料 突破服务心障 39
2.3 服务态度 44
2.3.1 什么是态度 44
2.3.2 什么是服务态度 45
2.3.3 何为正确的服务态度 47
2.4 服务形象 49
2.4.1 形象有何价值 49
2.4.2 服装服饰：统一最好 51
2.4.3 梳妆打扮：整洁最好 52
2.4.4 面部表情：高兴最好 53
2.4.5 举手投足：得体最好 54
2.4.6 语气语调：温暖最好 55
2.5 服务知识 57
2.5.1 商品知识 59
2.5.2 顾客知识 63
阅读资料 认识顾客 67
2.5.3 服务文化知识 75
2.6 服务技能 87
2.6.1 什么是沟通 89
2.6.2 什么是有效沟通 91
2.6.3 六种沟通工具（LALASA） 93
第3章 服务沟通技能分解训练 105
3.1 迎候 106
3.2 招呼 109
3.3 接触 112
3.4 侦测 115
3.5 推介 118
3.6 谈价 125
3.7 成交 130
3.8 送行 136
3.9 追访 139
3.10 退换货 142
3.11 投诉 146
第4章 优质服务文化范例 149
4.1 全球零售巨头沃尔玛：保证满意 150
4.2 欧洲零售冠军家乐福的服务文化 153
4.3 美国头号客户服务公司：诺德斯特姆 156
4.4 “经营之神”的服务文化 158
4.5 伊藤洋华堂：与顾客赛跑 159
4.6 宜家家居的服务文化 162
4.7 欧倍德的服务文化 164
4.8 欧尚的服务文化 166
4.9 百安居的服务文化 168
4.10 苏宁电器的阳光服务 170
4.11 国美电器的蓝色服务 174
4.12 南京新百的优质服务满意工程 176
4.13 大张量贩的服务文化 180
4.14 广州百货的服务承诺 183
4.15 新光天地：贴心周到的购物服务 185
4.16 君太百货的服务文化 188
后记 190
参考文献 191
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文摘1.1 服务究竟是什么
明白什么叫做服务，是做好服务工作的第一步。只有对服务有了正确的理解和认识，方能建立正确的服务意识。
提到“服务”二字，几乎人人都不陌生。
有人说，服务就是帮忙；也有人说，服务就是尊重；还有人说，服务就是关怀，服务就是仁义……
这都对，但是都不够准确和完整。那么究竟什么叫做服务呢？
一切满足别人需要的行为，都叫做服务。
如营业员笑脸相迎，满足了顾客对快乐的需要。
把电冰箱卖给顾客，满足了顾客在家中保鲜食物的需要。
商场安装电梯，满足了顾客省力的需要等。
微笑的行为，销售冰箱的行为以及商场安装和管理电梯运行的行为，都是一种服务行为。
这与以往惯常使用的服务定义有很大不同。
以往的服务定义大都从服务的属性出发，认为它是一种同时具有差异性、无形性、不可分离性和不可储存性的东西等，而且语言晦涩、语义难懂，不便于普通人学习和应用。
服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。”
1960年，美国市场营销协会给服务下的定义是：“用于出售或者是同产品连在一起提供满足的不可感知的活动。”
该机构之后又作出新的定义：“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权也不涉及转移的问题。”
从这些对服务的定义可以看出，服务并不高深莫测，相反，服务别人和被别人服务普遍存在于我们每个人的日常生活之中。在我们的人际交往过程中，除了极端的矛盾、斗争关系之外，大部分情况下都呈现出服务和被服务的相互服务与相互合作关系。
思考题：假如你和一位陌生人分别被风浪吹到一座孤岛，短期内将无法从此处逃生，你希望与这位陌生人建立什么样的关系？
1.2 每个人都是服务的客体
按照马克思的观点，需要是人的本能。人既有客观需要，也有主观需要。客观需要是人的动物性的需要，如对食物、空气、水、性等生理和安全的需要，主观需要是人的社会性所表现出来的需要，如爱与尊重等。
既然需要是人的本能，除却能够自我满足的部分需要之外，其他需要的满足都离不开别人的服务，因此每个人都是服务的客体。
为了说明人是需要的客体，我们首先来学习一下人的需要理论，从
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