电话应该这样打
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品牌: 李云迪
基本信息·出版社：鹭江出版社
·页码：244 页
·出版日期：2008年
·ISBN：9787806719374
·条形码：9787806719374
·包装版本：1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
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内容简介《电话应该这样打》汇集了近千名非常优秀的电话销售人员的真实成功案例，并萃取其精华，以“错误应对、病因诊断、沟通策略、经典话术”这套通俗，实用的结构模式编写而成。书中的66个情景就是电话销售的66个细节，既全面涉及了电话销售业务流程中的各个环节，又对每一个环节进行了细致入微的挖掘和总结。
作者简介李宁：
职业行为训练与绩效提升专家，中国实战派营销培训导师。曾任职于百度、现代汽车、斯伦贝谢，担任培训总监、首席培训师等职，长期在一线培训辅导电话营销团队。培训风格幽默风趣、轻松活泼。思路清晰、观念新颖，既有理论的高度，又能密切贴近企业实际，具有很强的操作性。
主讲课程有《电话营销团队管理》、《电话营销实战全情景训练》、《销售团队管理的七件大事》等。
李云迪：
多年大型企业培训管理及授课经验，现任百度公司高级培训师。曾任职于东易日盛、中智等多家知名企业，担任培训经理、市场部经理等职。并为多家企业全国营销渠道提供系统培训解决方案。专注于研究以电话营销模式为主的一线业务团队整体业绩提升之道。培训课程实战性强，授课风格幽默，富感染力，现场气氛活跃。
主要课程有《66攻略——电话营销实战情景训练》、《1+1销售沟通》等。
编辑推荐《电话应该这样打》适合所有电话销售人员和销售管理人员进行阅读，也适合对电话销售模式感兴趣、准备或正在使用电话销售模式的人员阅读，可作为团队培训教材，也可作为电话销售领域人员及学者的参考资料。
目录
第一章过前台／秘书关
电话情景1请问您是哪里
电话情景2您有什么事吗
电话情景3您事先预约过吗
电话情景4我们总经理不在
电话情景5总经理现在很忙，有什么事你先跟我说吧
电话情景6你过一会儿再打过来吧，我现在很忙
电话情景7只有告诉我那位员工的姓名，我才能帮您转接
电话情景8我们总经理不在公司
第二章开场白
电话情景9对，是我。你找我有什么事
电话情景10你有什么事情快说
电话情景11你先传份资料过来吧
电话情景12我今天很忙，你过几天再打过来吧
电话情景13客户打断电话销售人员的开场白，说：不需要
电话情景14我接过很多次这样的电话了，请你以后不要再打了
电话情景15这件事你和××经理说就行了
电话情景16我们已经与其他公司合作了
第三章探询需求
电话情景17我们公司目前经营状况良好
电话情景18我们公司太小，等规模大了再考虑吧
电话情景19你们的产品确实有用，不过我们不需要
电话情景20我们自己可以解决这个问题
电话情景21你发过来的资料我看了，还有更详细点的吗
电话情景22目前我还没有想过这方面的事情
电话情景23免费我们就要，如果要钱我们就不考虑了
电话情景24培训我们经常做，但马上到销售旺季了，没时间培训
电话情景25我们公司目前需要培训的人不多
电话情景26我对我们现在的供应商很满意
电话情景27你们的产品能够自动升级吗
第四章产品介绍
电话情景28产品介绍都是千篇一律的规格、成分、功能和特点
电话情景29将产品的所有卖点悉数灌输给客户
电话情景30在介绍产品时运用一连串的专业术语
电话情景31我们公司的硒鼓虽然比同类产品贵，但使用寿命长??
电话情景32我们从来没有在客户下班后培训过
电话情景33您说的不对，我们产品的性能很出色??
电话情景34介绍产品时过分夸大产品的功效
电话情景35您问的电脑配置太低了，我为您推荐一款吧
第五章异议处理
电话情景36我不习惯用你们这种产品
电话情景37你们的产品太贵了
电话情景38你们的产品和A公司的没什么两样，怎么价格上差这么多
电话情景39你们的产品操作起来太复杂了
电话情景40你们的产品没有我需要的功能
电话情景41你们产品的保修期才三个月，太短了
电话情景42我们今年的预算已经没有了
电话情景43我们公司正在进行调整，过一段时间再说吧
电话情景44我需要和××商量一下
电话情景45我想再多比较一下
电话情景46我们这个行业不适合做网络推广
电话情景47我们用过类似的产品，没什么效果
第六章成交技巧
电话情景48你们最低可以给我打几折
电话情景49处理了客户的某个异议后，客户保持沉默
电话情景50客户犹豫不决，不能做出购买决定
电话情景51在异议得到解答后，客户对产品很感兴趣
电话情景52让我再想想
电话情景53我得问一下我老婆
电话情景54这次交易事关重大，我得再权衡一下
电话情景55我觉得你们的产品挺不错的，但我们老板不让买
电话情景56我考虑的是有没有必要买你们的产品
电话情景57你们的产品我也不是非买不可
电话情景58我会买的，你等我电话吧
电话情景59你们有什么优惠吗
第七章售后服务
电话情景60是的，我已经收到货了
电话情景61我的电脑才用了不到两个月，就出现了这么大的故障
电话情景62我明明要的是黑色的，怎么你们送来的是红色的
电话情景63我去年买的手机，上个月返修了一次，这个月又坏了，我要退货
电话情景64你不是说今天把货送到吗？怎么到现在货还没有到
电话情景65下个季度我们想降低20万元的广告投入
电话情景66要求客户为我们转介绍客户
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文摘第一章 过前台／秘书关
电话情景1请问您是哪里
错误应对
1.“我们是一家专业的员工培训机构。”
2.“我们是北京禹智企业管理顾问有限公司。”
病因诊断
“请问您是哪里？”这是前台／秘书典型的公式化的询问。在应对这个问题时，很多电话销售人员总是习惯于自报家门或者坦白交代，然而在老老实实地彻底交代清楚之后，却往往得到的是一记闭门羹——“我们不需要。”这些电话销售人员一定对自己用诚摯换来的如此“礼遇”感到委屈和困惑，其实他们不知道：在和前台／秘书过招时， “自报家门”也是很有学问和技巧的。
我们一定要明白：前台／秘书的职责并不是挂掉所有来电，而是要把正确的电话转接给正确的人，所以她们在接听陌生来电时，通常会过滤掉她们认为对公司无用的电话，特别是销售电话。一旦怀疑或者确定打来的是销售电话，她们就会习惯性地产生抵触和厌烦情绪。
沟能策略
通过一个公司的全称，往往就能判断出这个公司的经营范围。例如“北京禹智企业管理顾问有限公司”这一名称中的“企业管理顾问”一词，就非常明白地昭示了公司所处的行业及所经营的业务，前台／秘书听到后，就会容易地判断出这是销售电话。因此，电话销售人员在报公司名称时应力求简短，回避公司名称中表示行业和经营方向的部分，可以说“北京禹智”，或者干脆只报上一句“我们是禹智”。
另一种技巧性很强的应对方法是采取答非所问的策略。当前台／秘书问“您是哪里”的时候，我们不从正面去回答她，而以自己的名字代替，例如“我是李宁”。但是，许多前台／秘书在听到这样含糊的回答后，还会继续追问“你们是做什么的？”如此一来，电话销售人员的处境就比较不利了。因此，在自报家门之后，我们要主动而迅速地将话题过渡到我们需要找的联系人上面去，例如“我是李宁，请转人力资源部”。这种应答方式的关键是在你说完自己的名字后，要毫无停顿地把下一句话清晰响亮地说出来。
一位电话销售高手每次自报家门并要求前台／秘书转接电话时，都会温柔而恳切地加上一句“好不好”，例如“我是禹智，麻烦你帮我转一下人力资源部，好不好？”这样一来，不仅能表明你的态度非常诚恳，还能显示你对她们的尊重。其实，转接一个电话并非什么大不了的事情，即便是陌生电话，只要前台／秘书感觉受到了尊重，她们是不会拒绝的。
专家建议
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