导购这样说才对:有效解决终端销售最头痛的50个难题
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品牌: 王建四
基本信息·出版社：北京大学出版社
·页码：195 页
·出版日期：2008年
·ISBN：9787301140727
·条形码：9787301140727
·包装版本：1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
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内容简介《导购这样说才对：有效解决终端销售最头痛的50个难题》讲述无论我们怎样笑颜以对热情相迎。顾客总是表情漠然毫无反应；无论我们怎样积极引导购买，顾客总是心存疑虑，销售因此功亏一箦；无论我们的商品价格降得多低．鼷客总是对价格存在异议；无论我们怎样提升服务质量。顾客还是对我们有很多意想不到的要求；顾客越来越难以满足。顾客的要求越来越苛刻，我们该怎么说，怎么做？导购引罨购买的过程是一个斗智斗勇的过程。著名终端销售实战讲师王建四先生以其深厚的理论功底结合多年调研、墙训的实战经验，告诉像如何调动顾客情绪，如何赢取顾客的信任，如何为购买施加压力，如何化解危机……为你排忧解难。让你自信成功地引导顾客，让你和你的门店销售业绩突飞猛进！
作者简介王建四，终端销售实战讲师、零售界培训专家。服务过的家居建材、服装鞋帽及家电通讯品牌与机构近150个，用无数的成功培训案例，实践着“打造讲师与课程品牌比赚钱重要一万倍”的庄重承诺。经典课程有“提升门店业绩的七项销售训练”、“决胜终端之订货会培训”、“金牌店长训练营”、“高赢利终端实战训练营”等。
媒体推荐该书可以说是家具终端销售的实战宝典，是我们好风景三千终端销售人员的必备书籍！
——成都好风景家私有限公司总经理王自松
实用、实战、实效!该书传授的各种技能确实可以在提升终端业绩中收到立竿见影的效果。
——郑州娅丽达服饰有限公司营销总监曾令恒
王老师的课程非常受终端销售人员的欢迎，相信该书也同样会得到他们的热捧
——广东皮阿诺橱柜有限公司营销总监韩锋
这是一本非常实用和朴实的书。也是中国零售终端不可多得的一本书
——劲霸（中国）时装有限公司总裁洪忠信
这本书我看完后感觉实战性非常强，是我们一直在努力寻找的一本书，相信一定非常畅销
——浙江赛兔羊绒衫服饰有限公司销售经理黄美燕
本书注重实战技巧，能够真正走进卖场，贴近店铺实际，是鞋服销售从业者的枕边书
——喜得龙云南管理中心总经理苏梅
拜读该书。感慨良多，相信它将给家居建材终端销售带来巨大变化
——佛山南海巴迪斯新型建材有限公司总经理龙国胜
编辑推荐《导购这样说才对：有效解决终端销售最头痛的50个难题》有效解决终端销售最头痛的50个难题。
50种导购技巧，即查即用，50个对话场景，倍增业绩。
目录
推荐序
第1章
顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰
1 我们笑颜以对．可顾客却毫无反应．一言不发或冷冷回答：我随便看看
2 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧
3 顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开
4 我们建议顾客感受一下产品功能。但顾客却不是很愿意
5 顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑
6 顾客说：你们卖东西的时候都说得好。哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢
7 顾客看中了一样商品。想买下来送给自己的家人。但却说要把家人带来再决定
8 如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决
9 听完导购介绍后。顾客什么都不说．转身就走，怎么办
10 顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的
第2章
当你在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办
11 当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的。而库房里已经没有了
12 东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧
13 产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧
14 你们的产品设计不美观，感觉怪怪的。不太合乎我的口味
15 顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问
16 这个品牌不太有名，我从来都没听说过。是新出的吗
17 卖场在清理老款产品的库存时，导购应该如何做消费引导
18 隔壁那家也有类似的产品。到底哪家好呢
19 客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙呀
20 据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已
自测题
第3章
当顾客对价格有异议的时候，你应该怎么办
21X X牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们便宜多了
22 我比较喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买了
23 谈了这么久你就再便宜点吧，再少50块我就要了
24 东西都是一样的东西，怎么你家的价格跟别人差那么多呢
25 对面店的商品与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多
26 东西的确是好东西。可惜现在的价格太贵
27 算了，这件产品功能太多了，我没必要买这么好的
28 别的地方老客户都会主动打折的，我这样的常客你们一点优惠都没有吗
29 我跟你们的X总很熟，你再不同意我只能给他打电话了
30客户对商品的各个方面都很满意，但在询问具体价格后就不买了
31 我也是你们的老顾客了．怎么和新顾客一样一点优惠都没有自测题
第4章
当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候，你应该怎么办
32 你们东西可不便宜，能打几折呢
33 我今天先看看，不着急，等你们打折的时候我再来买
34 赠品和积分什么的对我没用，要不换成折扣算了
35 你们怎么会不打折呢?比你们好的X X品牌都打X折呢
36 买一件不打折也就算了，我买三件也不打折呀!那我就一件都不买了
37 销售人员如何对既要折扣又要赠品的顾客说不
38X X品牌不光打折，而且还有赠品呢
39 像我这样多年支持你们的老顾客。怎么说也要有特别折扣吧
40 折扣我也不要了，但是模特上的饰品你得送给我
41 你好，你们店最近有什么打折活动吗
自测题
第5章
当顾客对货品存在不满情绪时，你应该怎么办
42 与这条街其他店比起来，你们提供的贵宾卡优惠力度太小了
43 你们要给我保证半个月内不会打更低折扣，否则赔我差价
44 我这个人不买杂牌货，一般来说我买这类商品都买X X牌子
45 购买商品后虽然尚处在退货期内。但顾客却因非质量问题而要求退货
46 虽然由于某些原因可以按规定退货，但是时限已超过退货期
47 有些顾客不讲道理，无端要求退换，并且威胁不解决不离店
48 在销售小件商品时。有的顾客要反复调换，导购应该如何与其沟通
49 导购想要收集VIP客户的资料．可是顾客一点都不配合
50 你们的毛衣这么贵。怎么买回去后按要求洗还是掉色，导购该怎么办
自测题
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序言二年前的一次偶然机会，我有幸与中国著名零售终端实战讲师、门店业绩提升专家王建四老师相识，并随即邀请王建四老师给成都好风景家私的全国经销商做了一场”赢在终端”的大型培训。王建四老师课堂上旁征博引，其分析经典，注重师生互动并且风格幽默风趣。更难能可贵的是，王建四老师讲的都是我们门店每天都在发生并难以解决的问题。虽然只有短短的一天时间。全场掌声多次响起，在全国的经销商中反响非常热烈，课程结束后现场400多名经销商老板更是纷纷抢购王建四老师的光盘和书籍，咨询门店经营中的问题。
此后，成都好风景家私与王建四老师连续合作了三次．鉴于王建四老师对零售终端的深入研究，公司高层集体研究决定与王建四老师结成长期的战略合作关系，聘请王建四老师为成都好风景家私高级终端营销顾问，为好风景家私全国各大片区的经销商老板、店长及导购进行终端巡回培训，使好风景家私的品牌知名度及美誉度得到明显提升、终端门店的销售业绩显著提高。可以说，成都好风景家私能够迅速地由几千万做到几个亿，并一跃成为西部中高档精品家私的第一品牌，在短短的三四年时间取得这样令同行瞩目的成绩，这其中也包含着王老师的辛勤付出!
在为好风景家私进行终端巡回培训的过程中，王建四老师曾对我说过想写一本面向中国零售终端的书籍，以解决终端店面经常遇到的一些问题。
文摘1
我们笑颜以对，可顾客却毫无反应．一言不发或冷冷回答：我随便看看
现场诊断
该类问题在我们的零售终端经常遇到，许多导购也觉得十分困惑，不知道如何处理。其实，要解决这个问题，首先导购要明白进店的顾客可以分为很多种，有的人来可能就是要买东西，有的人来可能只是收集信息，而有的人纯粹是来逛店看着玩的。对不同的顾客应该在把握好接近时机的基础上采取不同的接待策略。下面我们来共同分析店面导购常用的几种应对方式：
错误应对1没关系，您随便看看吧。
错误应对2好的，那您随便看吧。
错误应对3那好，您先看看，需要帮助的话叫我
“没关系，您随便看看吧”和“好的，那您随便看吧”都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，并且关键是一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就非常困难，所以作为导购人员在遇到顾客此类消极性回答后，绝对不可以轻易退下阵来! “那好，您先看看，需要帮助的话叫我”实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。
确实，顾客说出“随便看看”的时候，对于零售门店的销售人员而言，这个问题很难处理，但是问题既然已经产生，我们就应该尽量用正确的方式将顾客的消极行为引导到积极的方向上。以上三种应对方法只是在回避问题，而没有积极地解决问题，属于不正确的店面销售方法，因为作为导购人员没有主动地、有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而减少了顾客购买的可能性。实战策略
顾客心理学研究表明：顾客刚进入一个陌生的门店环境时难免都会产生一定的戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意主动回答导购问题，更不愿意多说话，因为他们担心一旦自己与导购员说得太多，就会被导购抓住把柄而落入导购设计的圈套，而这是顾客不愿意看到的，他们可不希望自被导购缠住而
难以脱身。所以，顾客保护自己的最好方式就是：进店后尽量少说话。这种情况在诸如服装、家具、手机及电器等顾客熟悉的店面销售中表现得更为明显，而在数码、医药、美容及建材等店面销售中表现得相对不突出，因为顾客一般在购买这些商品的时候都希望得到店员更多的帮助。
清楚顾客进店时的心理状态后，作为导购在等待机会阶段招呼顾客的时候，就一定要根据顾客的心理来设计自己接待顾客的行为，具体方法为：
1．选择接近顾客的最佳时机。顾客大多不喜欢自己一进店时店员就给自己施加有形或无形的压力，所以导购人员一定要明确接近顾客的最佳时机是在顾客对商品有兴
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